1、为表示感谢，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
（1）对客人的盛情表示感谢；
（2）对客人的赠送婉言谢绝；
（3）盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理；
2、某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅行团其中一房间的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理？
（1）查出该团在A城市所住酒店；
（2）利用最快的航班将行李托运到A城市；
（3）通知该团全陪，请其取行李，并向客人转告我们的歉意；
（4）对行李员进行批评教育；
3、客人要求我们代办事项时怎么办？
（1）了解委办事项的详情，办理手续；
（2）尽力去办，没把握的事不能乱下保证；
（3）办完后要及时答复客人，交清帐目、票据；
（4）办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极建议；
4、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠，不过，由于客人以前入住过多次，可视情况给予一定的折扣。
5、当你在前厅范围内发现两件无人认领的行李，你会如何处理？
（1）先向前台人员了解情况；
（2）为保护客人财物，可先放到保管处，检查寄存；
（3）通知各有关服务点拾获行李的事宜，以便及时告诉来寻者；
（4）失主来认时，要认真核对，写下收条。
6、一位客人说他今天离馆，但过几天会回来，想保留现住的房间你应如何处理？
问清客人是否照付外出几天的房租；
（1）如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱内寄存；
（2）如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号；
（3）做好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？
（1）询问客人是否有事需要帮忙；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；
（3）如客人不罢休，可借故暂避。
8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店的物品，使酒店不受损失，而又不致于令客人感到难堪？
（1）婉转地请客人提供线索帮助查找；
（2）请客房服务员再次仔细查一次；
（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲属拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了；
（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定；
（5）客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果及公司的致敬信，以示庆贺该客人的生日，你如何处理？
（1）多谢客人对我们的信任；
（2）问清其详细的具体要求；
（3）确认对方如何付款；
（4）安排接车及放置鲜花、水果及致敬信；
（5）宾馆对住客表示生日问候。
10、一位女客来报，她是晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？
（1）建议客人转房；
（2）对客人房号保密，所有电话通过总机转接；
（3）通知保安部采取安全措施；
11、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？
（1）了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间；
（2）条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料；
（3）不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；
（4）做好交班，为客人留意其喜欢的房间类型，一有空出立即帮他转房。
12、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？
（1）了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝；
（2）请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等；
（3）在客人的订单上留言；
（4）客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
13、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
（1）铃响后尽快回答；
（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙；
（3）认真倾听，做好记录；
（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰；
（5）如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答；
（6）保持端正姿势。
14、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上无足够现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
（1）建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金；
（2）若无信用卡和旅行支票付订金可请其先交一部分订金，等其朋友到时再补足；
（3）对于行李少或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。
15、一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？
（1）尽可能多的了解刘先生的情况；
（2）打电话给住客，由他决定是否接听此电话；
（3）住客不在：1、应先回绝刘先生，留言给住客说明情况；
2、住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号；
16、一位语无伦次、明显精神不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？
（1）婉言拒绝其入住，请保安人员将该客带离公共场所；
（2）联系派出所帮助处理。
17、一位在你酒店的客人说他不慎遗失了护照，你应如何处理？
（1）安慰客人；
（2）了解客人的姓名、房号、以及丢失护照的详情；
（3）在店查找；
（4）帮助客人向当地公安派出所报失，向公安局出入境管理部门申请报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照；
（5）记录下客人的详细资料，以便有事联系。
18、一位来酒店参观的旅客到总台投诉，说保安态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？
（1）向客人表示歉意；
（2）向客人解释酒店的规定；
（3）查清情况，如果是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。
19、一位曾经逃过帐的客人又来要求入住你店，你应如何处理？
（1）请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧；
（2）收取该客人的消费保证金；
（3）注意此客的动向，防止再次逃帐。
20、根据酒店规定，进入酒店须衣冠整洁，一位客人背囊、穿着拖鞋走进大厅，对此应如何处理？
（1）礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋后再进店；
（2）如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存；
（3）对给客人带来的不便表示歉意。
21、客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？
（1）主动与客人联系，了解其确切离店日期；
（2）注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走；
（3）客人续住的房租若有变化，应向客人说明；
（4）若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒店；
（5）对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
22、按照有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、家庭住址、何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住人及关系、本人签名、外国客人还需填写签证号及有效期，入境日期等。
23、外国客人想在较短的时间内在酒店所在地浏览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟悉，想得到指点时，怎么办？
拿出一张本地的旅游图，向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。
24、客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？
处理此事的原则：有理有节、不卑不亢；
分清情况，区别对待；
无意的，不予计较；
恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题；
职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人；
25、深夜，客人来电话说隔壁的客人很嘈杂，无法入睡，应如何处理？
（1）向客人表示歉意，问清房号（包括嘈杂的）；
（2）打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人；
