内容提示：
公寓楼的服务与管理有它的特殊性，服务员与公寓住客的关系一般都比较融洽。住在2602房的客人叶赛娅和服务员玲玲平时接触较多，现在又打电话叫玲玲去她那里帮忙。
本案涉及：
对公寓服务中“度”的掌握。
案例正文：
北京永安宾馆是星级化公寓的典范，以提倡感情服务、家庭式服务享誉京都，但在服务的“度”上，却常常产生冲突、烦恼，令管理层伤透脑盘。
一天，2号楼值台服务员玲玲又接到2602房主妇叶赛娅的电话。
“哈罗，玲玲小姐，我的棒针毛衣的线断了，你能帮忙修修吗？”
“不行啊 ，太太!我正在值班，有一大堆活要干。”
“嗨!我们是老朋友了，我这件毛衣不也是你帮我织的吗？又漂亮、又大方，坏了个洞真可惜!你就过来一会儿，我这儿有针、有毛线，一会儿就完，不会耽误你的工作。”
玲玲想到叶赛娅给她的巴基斯坦礼物——一小块挂毯，还挺招人喜欢的，挂在家中引得邻居们直羡慕``````她不由自主地想：不就一会儿吗？再说，也是为客服务，与宾馆的规章制度并不矛盾。于是，她走向2602房``````正巧这一天是宾馆服务质量大检查，总经理决定以2号楼3层至7层为重点。主管老邹打电话找玲玲，想事先提醒一下，玲玲偏偏不在``````到哪儿去了呢？老邹直奔值台而来，却是空空如也，服务员去向不明。此时，宾馆各部门经理、主管已拾级而上，来到6楼。见此情景，总经理十分恼火，责令老邹立即查明原因，严加处罚。
老邹沿着走廊寻找，听到2602房内的嬉笑逗闹声。
玲玲的声音：“你可真笨，按左三右四运针就行。”
叶赛娅：“哈哈!这针在我手上就不灵了，不听使唤呀````”
老邹马上轻轻敲门，要求玲玲立即回岗。
下班后，部门召开全体会议，讨论玲玲擅自离岗一事，并做出处罚决定，上报宾馆领导。次日，宾馆的晨会上，总经理要求各部门全面讨论分析什么是服务的“度”，并准备修改《员工守则》、《岗位责任制》，从制度上加以规范。
员工们议论纷纷。
有的说：“我们宾馆尽是长住客，双方混熟了，客人常求我们干些零活，代为买菜、购物、看小孩``````很难拒绝：”长住客挺烦人的，干也不好，不干也不好。“
在充分讨论的基础上，宾馆决定：]
1、原则上不允许上班期间帮客人干私活，特殊情况请示后另行定夺。否则以过失、违章处理。
2、扩大服务项目，设立托儿所、生活修理组等。
3、每周增设购物班车，方便客人去市中心购物。
案例分析文：
公寓的服务项目、范围、深度要超过星级饭店，因为客人往往全家吃住在公寓，视宾馆为家园，还有人在“家”办公，需要的服务随意性较大。尽管饭店和服务员尽心尽力，但客人会因自己的生活习惯、工作习惯、意外情况、即时需求等，提出种种在规范中从未出现的要求。公寓只有满足他们形形色色的要求，服务与管理才能更上一个新台阶。特别是客人的许多即时性需求，确实只是为了解决眼前的问题，这些服务则纯粹是为了情感和心理的沟通。本例中2602房主妇叶赛娅打电话叫服务员玲玲为好帮忙织补断线的棒针毛衣，正是如此。这种服务并不增加任何费用，却可以增进与住房客人的友谊，满足客人个性化的需求，更有利于吸引、招徕、留住租户。服务员玲玲的错误在于事前没有请示上级而撤离工作岗位。公寓应制订相应的标准和制度，尽可能划清适度与过度的界限。因此，宾馆决定，抽调人员，提供专项服务、延伸服务、满足租户日常吃、喝、烹调、修补等需要，并禁止楼层服务员擅自离岗，为租户干私活，这些都是合理的。但是，宾馆还应清醒地认识到，客人对任何服务的购买与使用，不管其过程有多长，真正体验和感受到的服务，只是来自于几个直接与顾客面对面接触的服务人员，而每次接触又是十分短暂的。宾馆服务质量就是在第一线员工直接与顾客打交道的过程中实现的。宾馆服务的对象是人，在对客服务过程中，不可能，也不必要事事都有一个标准。我们必须根据客人的不同特点和要求进行灵活机动的服务。在实行标准化服务中，对一些可以灵活掌握的地方不要把条文订得过死、过细，但对于关键性的要求，则要明确、具体。这就是顾客满意理论中提倡的倒金字塔式管理层次理论——把解决顾客接触点的问题视为企业高于一切的头等大事，从上到下无条件地、全力以赴地支持一线员工，为一线服务。正如永安宾馆张总经理认为的那样：租户选择公寓时，对价格、地址不太重视，因为他们大多是商客、政客，拥有私家汽车，但十分重视客房的设施、设备和清洁卫生。因此，他们对公寓服务的要求有别于饭店，掌握服务中的“度”便成了公寓管理的关键。
一方面公寓不可能包揽一切，如买菜、做饭、购物等，但可根据客人的需求情况，按需求数量增加服务项目，如有一定量的幼儿，应设立托儿所；有一定量的中小学生，应安排上下学班车。还可根据租户的需求量，考虑是否设立美容、健身、娱乐项目等。这里的“量”就是度，否则经济上不合算，管理上也有困难。另一方面，宾馆应鼓励员工在不违背以下原则的情况下，灵活地处理对客服务中出现的即时性问题，以满足客人的即时性需求。
1、上班期间原则上不允许帮客人干私活，特殊情况须请示上级(饭店应尽可能地放权给下属)。
2、对有益于延伸常规服务的项目(如：捎带物品、特殊家具的修理等)及有利于加深双方感情并为宾馆增光添彩而出现的特殊问题，在不影响本职工作的情况下，员工有权灵活处理，事后向上级汇报，但如果影响本职工作，应向上级请求支持。上级应尽可能地给予支持与协调。
3、应遵循政府的有关规定和员工纪律守则。
4、在宾馆范围内不宜干具有雇佣性质的私活，因其可能影响正常的工作秩序和员工心态。
