北京某酒店客房部经理和洗衣房主管如约来到火车站对面的国际饭店，听取该店洗衣房的工作经验。接待这两位客人的是饭店客房部朱副经理。
“我建议两位先到我们的洗衣房去看看，也许你们可以从我们日常的操作程序中看出点什么，还可帮助我们总结这些年来的工作情况。”朱副经理很诚恳地建议道。
他们3人来到洗衣房。正好客房服务员送来客人放在袋中的脏衣。一位资深的员工在一一核验客人自己填写的洗衣单和袋中的衣服。
“瞧，817房的客人也在这一栏里选择‘干洗’和‘烘干’。我们的客人不了解每种面料的正确的洗涤方式，他们凭个人生活经验填单，要是我们不帮助他们把好关，洗涤员很可能把客人的衣服洗坏了。”这位姓段的老技师给我们看放在洗衣袋中的重磅真丝衬衫，衬衫有饰物镶嵌。他向我们解释，这种衬衫绝不可以干洗。接着他又一一打开洗衣袋，当他发现另一位客人把一条毛麻织物的裤子写成用水洗法洗涤时，他又对来访者说，他们必须改变洗涤方式。
前来取经的两位客人看了段技师如此认真把好洗衣前这一关，深受感动。
客房部朱副经理又把客人引领到烫衣处，只见每件洗涤物旁都有段技师标明的熨烫温度和时间。
“洗衣房里只有两名技艺出众的技师才可使用非蒸汽型熨斗，因为非蒸汽型熨斗对使用者的技艺要求很高。有些薄软织物如果熨烫不当，立刻就会变形或变色，严重的还会烫焦。”朱副经理说。
参观后，3人回到客房部，朱副经理又介绍道：“洗衣房里学问也颇多，关键在于管理。既要在设备添置上舍得花钱，又要在工艺程序上严格实行规范化。先进的设备保养不当，很快便会发生故障；要是管理不严，设备有油外泄，弄污了客人衣物，就严重违反了‘允许客人失误，不允许洗衣房出差错’的原则。另外，酒店本身还有许多布草，在洗涤前我们都要根据原料、纱支、经纬密度来确定适当的洗涤时间、洗涤剂浓度及用量、烘干和整烫的温度与时间。我们管理得越规范、越严格，布草的使用寿命越长。”
参观、介绍前后才2小时，然而两位客人却满载而归。
[评析]
在酒店客人的投诉中，洗衣房所占比例并不小。其原因主要出于管理不善和技术不佳两个方面。
洗衣房管理的重点在于标准化、规范化。水洗机、干洗机、烘干机、熨平机、压平设备、定形设备等维修与保养，都需要有标准化、规范化的管理制度保证；技师把关确定洗涤方式和熨烫温度与时间，也要有制度明确规定；员工技能技巧的提高，同样得以制度规定，有了书面的制度还不够，还需要有人督促执行。
在洗涤的各道程序中，时间与温度的标准化是关键。不同的织物对洗涤、熨烫时间和温度的要求大相径庭。要使每个员工明确，操作规范必须不折不扣地遵守。因此酒店培训和客房部、洗衣房负责人须提高员工业务水平，使他们自觉执行规范。
