二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到现场，行政管家部迅速赶赴现场
1） 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
2） 认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3） 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
三、做好访问笔录
1、首先查验失主证件是否与持证人一致，然后对所失物品进行登记。
2、 详细记录以下情况：
1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。
2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
3）丢失物品的准确地点、位置。
4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
6）失主有何要求。例如：要本酒店开丢失证明或要求酒店赔偿。
7）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
四、进行调查和处理
1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况
1）接触现场的所有人员，谁先进入
www.liushuye.com
、谁先离开、谁最后离开等情况。
2）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或攻守同盟。
3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。
4、调查处理时，要摆事实、讲道理、凭证据、严格注意政策。
5、拿出处理意见，经领导批准后执行。
27、火情的处理
（一）为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，酒店设灭火总指挥部，指挥部设在酒店消防中心，总指挥由酒店总经理或值班经理担任，如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力，其处理规范如下：
1）、火情报警：
A 发现火情打总机电话“0”或店内报警电话“109”，任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
B 如有可能应先灭火，同时报消防监控中心，并保护现场。如火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。
2）、火情确认：
A消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。
B确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3）、火情通报：
A消防监控中心立即通知电话总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
B电话总机按火情迅速通知有关部门：
www.liushuye.com
总经理或驻店经理或值班经理、保安部、工程部、客房部、前厅部、销售部、医务室及其他部门。
4）、成立临时救火领导指挥机构。其主要任务是：
A 组织指挥救火。
B根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。
5）、义务消防队行动：
义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；队员持灭火器材乘消防电梯赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
6）、各部门采取相应的行动：
A保安部行动：经理携带对讲机、袖标迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除消防中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗，阻止外人进入酒店。
B工程部行动：经理迅速到消防中心接受指令；各部位员工留一人坚守工业岗位，做
好各种工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火。
C管家部行动：部门经理带上万能钥匙赶到现场待命；服务中心留一人值班，并向总指挥报告失火楼层的客人人数。
D医务室行动：医务室人员待命，迅速准备好急救包、担架等；根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。人事部组织各部门员工沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，并负责安全地点组织工作。
E 其他部门行动：接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。
7）、必要时的客人疏散：
根据火情决定是否需要疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：
A消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火
www.liushuye.com
层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。
B销售部、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散。
C前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全酒店的入住客人名单及上岗员工名单。安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。
8）、与专业消防队配合，具体办法：
A各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
B保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。
C前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
D工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况，按总指挥的命令决定断电、断煤气。
E专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
9）、当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。
10）、善后处理工作：
A全部疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
B总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。
C餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
D工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
E保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
11）、应急救火工作中需要注意的事项：
A当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
B总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。
www.liushuye.com
C火情发生后，所有对讲机应处待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
D管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
E客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“ˇ”，表示此房以检查。
F当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
28、发生火警各部门职责及疏散要求
1. 总经理室职责及疏散要求
（1）职责：
A. 指挥火灾现场灭火，救人工作。
B. 指挥应急抢险，抢修人员担任抢险工作。
C. 发出部分或全体人员疏散指令。
D. 发出对外“119”报警指令。
E. 检查各部门上交的应急疏散人员清单。
上一页 [1] [2] [3] 下一页
