不是简单盲目的服从命令以及遵循她绩效考核大纲，Nuraini要求她的团队：
www.liushuye.com即使这意味效率的降低，需要进行后续跟进电话等方法，要把缓解顾客的疑惑或者焦躁情绪成为最首要的任务；
当顾客提出的要求和公司的政策以及流程相矛盾的时候，提供给顾客其他的选择，而不是给出一个直接的拒绝；
鼓励销售团队对顾客作出重要的决策，虽说不满的顾客可能会将他们的怒火发泄到销售人员身上，但是满意的顾客就会想要从销售人员那边购买更多的（产品或者服务）。
Nuraini完全理解她的管理层将对她做事的新方法表示怀疑。但是，她具备足够的勇气和胆量来实施这些改变，因为根据她的经验，她知道在几周之后，她的团队将能够帮助她所在的公司实现：
通过更短的电话通话而实现高的效率。理由是由于顾客很快的能平息怒气并且能够很好的聆听原因。
奇迹般的更好的顾客关系。理由是由于顾客现在能够有不同的可供选择的机会，并且对提出的可供选择的做法与公司的政策和流程完全符合。
改进了销售人员的效率。理由是由于销售人员知道顾客服务中心正在积极的为留住现有顾客做出努力并且试图能让顾客从他们那边购买更多的产品或者服务。
Nuraini知道一个潜在可能的风险是她的上级管理层根本不会给她机会去证明她的想法是正确的。但是，她相信她的管理层，正如她所处理的顾客们一样，能够得以平息并且影响他们以寻求其他的方法来帮助他们以更加有效的方法来实现他们的目标。
如何坚持自我，同时也能够达到优质绩效
有一个朋友曾经告诉过我说，虽然她不同意她所在公司的一些政策，但是她还是已经选择保持沉默，而不是向她的管理层提出问题。即使当她已经在其他的公司找到了新的工作，因为担心可能会产生的后果影响，即使她的想法可能真的能够帮助她的公司实现更好的业绩，她也不会和她的上级提出他对问题的真实的看法。
如果你所工作的管理层有着不良的历史（比如说会解雇所有会提出不同看法的人），那么最好还是暂且保住你的工作。但是，即使高级管理层不能够积极的采纳直接的批评，他们通常还是会很欣赏你能够做一些小小的行动来使得事情变得更好。
不幸的是，由于大部门的人太害怕结果的承担，以至于他们不敢因为错的理由而作出任何的行动，所以他们也就仅仅是命令的接受者。
为迎接日益严峻的挑战，组织（无论是公司，政府机关或者甚至是整个国家）都需要那些愿意采取行动的领导人。而为了要实现长期的出色的成果，我们更需要那些凭良心做事的领导人。
