为什么有的销售经验用在某个顾客身上成功了,用在另一个顾客身上却一败涂地?
这是因为销售人员不懂得判断顾客性格,推销没有针对性。
“四象限色彩性格分析法”(见图)是易行且有效的性格分析方法,它以人对外界控制力的强弱(内向、外向)为横轴,对自我控制力的强弱(感性、理性)为纵轴,将顾客的性格划分为四个象限类型,用不同的颜色来表示。销售人员摸清顾客的性格色系,是推销成功的第一步。
示弱于支配型顾客
红色象限为支配型顾客,对外界控制力强,自我控制力也强,喜欢支配人,强势,语气多用命令式,讨厌浪费时间,有时较武断。
与这类顾客沟通,你该示弱,让其支配,避免观点的直接对立;语言不拖泥带水,表现自己的专业形象。
现场回放
一大卖场,金日保健品促销导购与一欲买脑白金的顾客的销售对话。
一位30多岁的男性顾客,大踏步地直接来到脑白金堆头前,拿起脑白金就走。(注意他的行动,动作大、目标感明确,讲究效率,属果断、直接的顾客)
销售人员:先生买脑白金呀,它只管睡眠的,你睡眠不好吗?(说话直接、果断,还略带强势的质问)
顾客:我当水喝,可以吧?!(语气生硬,显然是有点厌烦销售人员的这种直接拷问的销售方式。到此,销售人员应意识到该顾客是红色系性格的人,所以应马上变逞强为示弱)
销售人员:您别当水喝呀!这水也太贵了呀!你倒不如看看金日心源素,它解决睡眠可以治本。(销售人员没有退缩,销售意识倒是不错,可惜没有多少“阅人术”,当然也无法做出相应的变色跟进)
顾客:我就要脑白金了,就不要金日心源素,(招呼其他导购)给我拿两盒脑白金,帮我提到收银台!(顾客声调提高8度,语气强硬,支配别人的欲望大增)
分析:
1.促销导购缺少亲和力,开场在没了解顾客需求的情况下匆忙销售,且语气较硬,直接质问顾客,使顾客反感。
2.第一句话说出后,从顾客的回应可以基本揣摩出顾客的性格属于支配型,不喜欢被别人支配,可惜销售人员仍没有转变销售话术,继续按自己的销售思维销售产品,故导致销售失败!
销售话术改进:
销售人员:先生买脑白金呀,它只管睡眠的,你睡眠不好吗?
顾客:我当水喝,可以吧?!
销售人员:噢,先生说话真有趣,脑白金当水喝,您真是第一人。(马上调整说话方式:微笑,轻松带调侃式的跟进)
顾客:我就要脑白金,帮我拿两盒。(听到销售人员的上番话,顾客语气不会像上例那么强硬,但性格使然,说话语气仍显命令式)
销售人员:好,大哥,我帮您拿,看得出来,大哥是个爽快人!大哥一定在哪做老板吧?这么干脆、果断!(与红色系性格人的沟通要点:示弱、让其支配,然后静观顾客反应,再见机行事。帮顾客拿上两盒脑白金,边走边聊)
把脑白金当水喝呀!真有你的,大哥何不找一种您当水喝时搭配的主食,心源素由内调补,加上脑白金的强力助眠,效果更佳!(表现自己的专业形象,更易打动对方)
顾客:哦?是吗……
整个销售话术通过示弱展开,以自身专业形象打动顾客。
以专业打动分析型顾客
蓝色色系顾客对外界控制力弱,自我控制力强,属分析型,喜欢独立思考、冷静,不太容易向对方表示友好,注重细节,有时死板、神经质。与这类顾客沟通,语言要基于详细的资料和数据分析,注重逻辑,守时、讲信用。
『现场回放』
保健品销售专区,一大约40岁左右的知识女性在认真、仔细挑选保健品。
销售人员:大姐,您好!买保健品?
顾客:(不答话)
销售人员:是自己吃还是送人的?
顾客:(还是不答话)
www.liushuye.com销售人员:大姐,您看这盒西洋参口服液卖得挺好的,大品牌,真材实料,吃了有效果,也放心!(见顾客的眼光落在西洋参口服液上,销售人员随即介绍)
顾客:(持续无反应)
销售人员:大姐,要不您看看这个产品,心源素,养心健脑、延缓衰老,特别适合像您这样工作压力大的知识分子服用!(销售人员拿下产品,递给顾客)
顾客:哦……(终于开口,接过产品)
销售人员:您看配方,西洋参、三七、五味子、VE,每种都是珍贵补品!对于头晕、失眠有很好的作用!大姐,您睡眠好吗?
顾客:(放下产品,无表情无语言,离开了保健品专区)
销售人员心里自言自语:真难侍候,半天不说一句话,一看就不是来买东西的!
分析:
从其行为表现来分析,该顾客“冷静,不喜欢说话,很难让人看懂,不太容易向对方表示友好,敏感”,可推断出该顾客属蓝色分析型。
销售人员由于没有“阅人术”,销售语言条理不够清晰且没说到该类顾客最关心的数据、资料分析,自然打动不了顾客。另外,蓝色象限顾客较敏感,不喜欢别人探究其隐私,故销售人员直接提问:大姐,您睡眠好吗?明显不妥!
销售话术改进:
如果在顾客接过产品后,销售人员用有条理的语言给其介绍产品(其一,您看配方:西洋参、三七、五味子、VE,科学配伍。其二,西洋参的作用……三七的作用……五味子的作用……其三,各成分相互协调,先清后补),且不探究其隐私(对经常出现头晕、睡眠不足的人有很好的调理作用!)用理性分析和尊重给顾客留下好感,则顾客有可能提问(先清后补?先清什么?后补什么?)
让分析型顾客开口,参与到对话中,销售就成功了一半。
用轻松的语言鼓励他
绿色象限顾客对外界控制力弱,对自我控制力亦弱。他们和气,友善,决策慢,优柔寡断。与他们沟通,销售员需多围绕他个人关心的事,如家庭、朋友之事交谈,以轻松的方式多赞美,多用鼓励性语言推动,方能提高成交概率。
现场回放
一对母女在挑选保健品,比较了好几个厂家的产品,销售人员已为其介绍了5种滋补保健品,每介绍一种产品,顾客都客气地点头说好,但左好右好,总是拿不定主意,最后女儿终于为母亲挑中“虫草鸡精”,女儿正欲去付款,母亲又犹豫了。
母亲:闺女,不要了,太贵,一盒100多呢!这可是我一个星期的伙食费了!
(母亲推托,女儿也有点犹豫了,销售人员见状,微笑着上前)
销售人员:阿姨,您真有福气!女儿这么孝顺,别人大多是自己到商场买一些保健品,也不知道父母合不合适吃!您闺女就不一样,亲自带您来精心挑选!阿姨,真羡慕您!(赞美中暗暗推动鼓励,一推一鼓励,帮助她拿主意,做决定)