从这个案例子中，我们可以发现“酒店无小事”，一点点的失误疏忽往往会造成饭店名誉损失和经济损失，甚至造成不良的影响。因此，通过这件事也提醒了我们，作为饭店从业人员，我们应有较强的工作责任心，工作时刻小心，事必谨慎，认真认真再认真，细致，细致，再细致，才能把我们的管理和服务工作做得尽如人意，才能真正让客人感到家的温暖，同样也要求我们要有开阔、多样的思维，而不是像本案中凭个人经验，殊不知一切多在变化中，凡事不是想当然；当然，出现事情后，我们也因开阔思维着手如何去补救、挽回客人心中不好的印象，本案例中，领班找人把钥匙送回去，而不是第二天等客人回来领取就是一个很好的做法，化一切被动为主动，挽回客人心中的印象，把我们的服务工作做得尽善尽美。
6.9 泊车服务案例
10 月10 日晚上，一位客人用完餐后，将泊车牌的宾客联交给当时的门卫小邵，后小邵通知泊车员将开上来，由于门口繁忙，小邵便进行车辆应接，未与泊车员交接，导致泊车员小吴开车上来时再次询问客人，要求客人出示宾客联，此时客人大为恼怒，将车停在通道上，严重阻碍了车辆的进出。在宾馆领导的多次劝解下，客人仍一意孤行，将车堵在通道上，不得不将通道一旁的车辆全部开走，使得原本阻塞的通道开始疏通，无奈之下，那位客人将车开走。
[分析]由于员工的工作疏忽导致宾客的不满及其他客人的不便。通过本次事件，保安部应完善交接程序，在宾客出示泊车牌后仍由宾客保管，泊车员凭宾客联将车交于客人，以避免类似情况的发生。
6.10 泊车服务案例
某天，一位熟客王先生开车来到宾馆，并随手将车钥匙给了门卫小李，因是常客所以没有给他办理泊车登记手续。一小时后王先生的妻子前来取车，小李知道其身份就把车钥匙给了她。不一会儿，王先生本人来取车了，于是小李告诉他车钥匙已被他妻子拿走。王先生很不高兴，虽然小李再三进行道歉，他还是不满，最后打的离开了宾馆。
[分析]从上述案例中我们不难发现门卫小李存在的问题，首先是小李没有给常客按规定办理泊车登记手续，这样就容易出现工作差错。其次虽然是王先生的妻子来取车，但小李也应征得王先生本人同意，而不能擅自将车钥匙给她。所以我们要坚持对客提供规范服务，避免产生不必要的投诉。
6.11 泊车服务案例
某一天，来馆的车辆较多。这时，一辆崭新的轿车急速来到宾馆门口，门卫小王赶紧为客人做好应接服务，此时，客人要求将车停在宾馆门前的停车位置，小王礼貌地说：“好的”，又引领客人将车停好；当客人离开时，小王立即迎上前去，要求客人将车钥匙留下，客人听后不同意，小王随即再次拦住客人，客人此时怒火上升，便与小王争执了起来。不久，领班出来调解，向客人委婉的进行了解释，当客人听
清原委后，便将车钥匙留下。
[分析]沟通是每项工作的关键，如果失去沟通，那我们的服务工作将很难进行，即使做得再好，也将失去意义，因此，不仅员工之间要进行较好的沟通，而且在为客人服务时也要进行有效的沟通。本案例中，门卫小王有较强的服务意识和较强的工作责心，但缺少与客人加强沟通的意识，没有很好的向客人进行解释，使客人明白事情的原委，而是一味的要求客人留下车钥匙，原本的好意，最后导致事情的复杂化，这也体现出我们工作中沟通的贫乏，教育我们今后要加强语言的沟通和沟通的技巧，使我们的好意让客人明白，而不是让客人感觉是不必要的麻烦。
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6.12 宝马车
7 月份的某一天，天气异常炎热，地下室车管员大伯老金还是像往常一样收取停车费，突然他看到一辆宝马车的客人在车里打瞌睡，同时还打着空调，此时，老金想到天气这么热，况且地下室通风又不是很好，这位客人这样常时间打着空调很容易出事情，想到这儿，老金敲了敲宝马车的车窗，客气地对客人说不要常时间打空调，客人听老金这么一说，感到非常生气，眼尖的老金发现了客人的不悦，同时也明白自已错在哪里，于是老金客气的对客人说明了原委，并邀请客人到传达室里休息一下。此时，客人才恍然大悟，非常感谢老金的照顾。
[分析]在本案例中老金作为车管员在百忙中仍能细致的发现问题，同时站在客人的角度分析事情的严重后果，很好的保护了客人的人身安全值得赞扬，接着当客人在未明白老金的意思，显得时分恼怒时，老金能从细节上注意客人的变化，同时，更加进一步阐明了事情的原委，很好的避免了与客人不愉快的事情的发生。
6.13 砸车窗窃案
10 月26 日晚上18 时左右，天色也逐渐暗了下来，来店的车辆日益增多，车场的保安员正在有条不紊的指挥、调度车辆，各尽其责，为每一位到店的宾客提供着最优质的服务。此时，一辆外地牌照的帕萨特轿车停放在酒店北面的马路边，从车上下来几个黑影以迅雷不及掩耳之势砸碎一辆停放在某装饰公司前本田轿车的车窗玻璃（是来店消费的客人），并很熟练的打开车的后备箱而窃走一只手提包（内有现金两万元人民币），砸玻璃的同时车子也发出了刺耳的警报声，北岗的保安员小张急忙跑过去查看并发现车窗被砸，于是向几个黑影迅速钻入外地牌照的帕萨特方向追去，可是已经车子急驰而去。
[分析]将近年底，犯罪活动日渐猖獗，整个作案过程只不过短短的几秒钟，并且作案手法老练、大胆，切实说明了当前安全工作任务的紧迫性和艰巨性。
6.13 出租车闹事案
9 月18 日凌晨0：35 分，车牌为浙JT2579 出租车停放在西大门处，因其不是酒店的出租车，当班保安员小余婉言要求其司机开走，此司机非但不听还蛮横无礼，辱骂当班小余并欲动手殴打他。在日常管理工作中，经常遇到出租车不听从管理，造成管理工作的被动。
[分析]一方面要求保安员具有良好的素质，晓之以理，动之以情，说明饭店的规章制度。另一方面对确实不讲道理，给酒店造成不良声誉的，报110 有公安机关协助处理。
6.14 车辆碰撞事件
11 月18 日20：25，一辆车牌为浙J58651 红旗轿车到店将车停放在西大门路中间，并要求保安代为泊车，同时有一辆尼桑轿车被堵在了后面，当时专职泊车员因为上洗手间未回，而无法为客进行泊车。当时保安员向客人说明情况并希望其能将车子往边上靠一下，以免阻碍大门口交通，但客人不予理睬，径直进入酒店大堂。这时，后面无法通过的尼桑车使劲的按着喇叭，在此特殊的情况下，为使车道畅通，于是保安员小陈急忙进入红旗轿车想将车子往边上靠，另一保安在旁指挥，但由于小陈车技不佳加上心情紧张，当时车子起步速度比较快，本想踩刹车却误踩到油门，车速越来越快，像脱缰野马一般撞到了西大门石阶边的一辆别克车的尾部，造成红旗轿车车头大灯等部位受损。
[分析]员工出发点是好的，但违反了相关的部门规定，在实际工作中对部门的规章制度没有严格有效的去执行，安全管理工作中有脱节等现象存在。
6.15 车辆损害赔偿
2004 年1 月23 日22：40 时，王XX 在驾驶号牌为浙B.E86571的皮卡车时，不小心将一辆牌照为沪BP8061 的桑塔娜上海客人轿车擦伤。处理结果：事发后，保安部立即通知上海客人到场，由双方车主进行协商处理，经协商王XX 同意赔偿300 元，对方也表示同意接受，该事故圆满处理完毕。
6.16 泊车车辆违规停放引发纠纷
2004 年10 月1 日晚，驾驶浙BE6778 桑塔娜小车的张XX 违反酒店规定在雨篷前停车，保安上前进行劝阻，叫他停到车位上去，张XX 不听，见此，保安说可以为张XX 提供泊车服务，但张XX 还是不理不睬，当孙XX 再次上前劝阻时，张XX 突然发怒，动手推保安并进行殴打。闻讯赶到的保安员工将张XX 拉开，同时向“110”报警，当110 到后，上前将简要经过说明，并指认张XX 无故打人。后双方到派出所处理，经调解，张XX 书面向被打保安赔礼道理，赔偿医疗费300 元整，并保留违法殴打他人的控告权。
