客人入住酒店不仅仅是为了宽大舒适的床铺和畅快的热水浴，而是酒店带给他们的一种服务体验，这种体验是否美好，是要靠员工来实现的。服务接触点指的就是酒店员工与客人之间的一种互动点，在这个点上，酒店通过员工的服务将企业的形象传递给了客人。设想如果客人在酒店里问路，服务人员不仅指明方向，而且还亲自陪同客人到达他想要去的地方，这样的接触点必定是令客人满意的。
有一本书叫做《关键时刻》，写的是詹·卡尔森在1981年进入北欧航空公司（SAS）担任总裁的时候，该公司已连续亏损，金额相当庞大，然而不到一年的时间，通过盯住“关键时刻”，卡尔森就使该公司扭亏转盈。卡尔森创造了“关键时刻（The Moment of Truth）”这一词语，并通过一系列的管理手段，让关键时刻成为客人满意而难忘的时刻。卡尔森认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，这个时刻决定了公司未来的成败。他估计，SAS 公司每天有50000个关键时刻。他还认为，顾客之所以抱怨，很大程度上就是因为员工没有代表企业，在关键时刻给顾客提供正确的服务，或没有提供顾客真正想要的服务。
美国酒店伙伴管理公司根据卡尔森的观点，研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键时刻，比如顾客预订客房、需要叫醒服务等，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握和运用。他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，酒店员工可以利用这些机会，为客人创造一个良好的服务体验，使客人有宾至如归的感觉。
对一家酒店来说，每天、每月、每年都有不计其数的对客服务接触点。在日益竞争激烈的市场环境中，酒店如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管理驾驭好这些接触点（也就是酒店的关键时刻），必定会为酒店带来良好的口碑，创造出惊人的效益。我们假设一家200间客房的酒店，全年平均出租率有60％，那么平均每天就会有4680个服务接触点，一年就有1708200个接触点。而这些接触点就是展示酒店品牌形象，为客人提供优质服务，与客户建立关系的关键时刻，酒店若能对这些接触点的服务进行精心设计，并通过一线员工来兑现，必定能留住客人的心。
比如对“总台登记入住”这个接触点，就可以通过让员工问以下问题来来增强服务的主动性，落实到服务行为，从而给客人传递一种美好体验的信息：1.我怎样利用这个服务机会，使顾客更感到受欢迎？2.我怎样利用这个服务机会，为顾客提供更多的信息？3. 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？4. 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心并且省去许多烦恼？5.我为酒店争取到这位顾客了吗？
深谙此道的酒店在经营管理中，都会对各个接触点制定出明确的服务规范和标准，并以此加强对员工的训练，引导员工对关键时刻给予特别的关注和重视。
