酒店收银员培训资料
工作制度
1,现场管理规定及收银管理规定:
(1)一般违纪:上班站姿不规范.带早点盒饭进店堂.不按规定时间进行收银台卫生大扫除的.打烊时提前关机,不接待顾客.当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌.上班穿拖鞋,超短裙.在收印台上乱放私人物品.收银员无论何种原因推诿顾客,情节轻微的.(2)轻度过失罚款10元:未正常关机.收银员吃饭时间不服从组长的安排,离岗吃饭,造成收银台排队.(3)在进行收银操作时,因收银员操作不当造成的多扫或少扫,情节轻微.(4)收银员未按规定消磁的.(5)收银员吃饭超时或离机超时在半小时内.(6)发生收银差错未在三日内补赔输机的.(7)因不唱收唱付引起买卖纠纷的,差错额由收银员承担.
奖励:a,因收银员热情服务,得到顾客留言表扬,在门店广播公开表扬一次,在晨会进行事例宣传及表扬,一季度对受表扬最多的收银员,奖励20元.一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元.b,对在收银过程中发现小偷等盗窃行为,为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元.C,收银员拾金不昧及时上交门店服务台,每次奖励20元.D,参加集团技能比武,获前三名,一次性奖励100-300元,并可直接晋级升高一级收银员.E,年底对全年收银员劳次,劳效第一名,奖励30元.(奖励及处罚细则详见收银操做分册34页)
案例:有收银员因服务热情周到(双手递上商品),动作快速灵敏而受顾客表扬.有收银员抓获小偷(将两件商品装入一件商品包装),获奖励150元.
2,岗位职责:(1)快速,准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询(3)严格遵守唱收唱付的原则(4)公司财产(收银机验钞机收银台电脑等)的保养(5)负责收银区前台的清洁卫生
3,介绍收银机的组成部分,购物袋的放置及用途(演示收银程序)
4,工作流程:参加晨会,到总收银室领取购物袋,打印发票,备用金,换取零钞,清理收银台,了解促销活动,检查收银机,营业期间收银,接待顾客,进行交接班,到总收银室上交销售款,及时赔付差错,单据保管.
5,工作制度:a,上班时间:早班7:45—14:30,中班14:00—下班跳班及高峰班
(最好用笔写下一星期的班次)提前15分钟到岗做准备工作
b,吃饭时间:忙时(双休及节假日或特殊情况)30分钟,闲时40分钟
(吃饭时需脱下工作服及号牌)
c,请假:提前3天写请假条由课长批准方可
辞职:提前15天写辞职申请
d,员工上班时间不得购物,购物需走员工通道(6,7号机)
为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错
e,收银员上洗手间的时间为10分钟,不准两人同行.
f,因不唱收唱付引起买卖纠纷的,差错额由收银员承担.
g,着装:不可穿着无袖上衣,并且上衣不可长过马夹.短裤或裙不可短过膝盖.
f,多扫,漏扫达三次记一般过错(遇多扫时如果小票已经结出,可询问顾客是否愿意购买多刷出数量的商品;如果顾客坚持只买原有数量的商品,请顾客到服务台退货)
6,安全意识:防骗防盗
a,暂时离开收银台时需锁上抽屉,收好贵重物品,保证财产安全.离开时向周围同事或课长交接,如:有顾客遗留商品等还未解决的其它事项.退出工号,关闭消磁器B,解缴款时注意现金安全,现金不可外露,两人同行.C,收款找零时要仔细(收银员被骗100元案例,顾客拿100元面值结帐,当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱.而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱)
7,必备物品:500元备用金,至少2个夹子,1支笔,1把锁,2个小盒子,一块抹布.
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TWO DAY 收银流程
一,收银原则
1,扫描商品原则:快速;无多扫描;无漏扫
2,消磁原则:快速;无漏消磁;保护商品
3,接受付款的原则:唱收原则;正确输入原则;选择付款方式;辨别假币原则.
4,找零原则:唱付原则;正确找零原则;手递到位原则.
二,装袋注意事项
1,正确选择购物袋:根据商品的多少,重量来选择购物袋的大小数量.
2,装袋的注意事项:(1)生鲜食品不得于干货食品.百货食品混合装袋.(2)熟食.面包类即食食品不与其他生鲜食品混装,生熟分开.(3)海鲜类与其他生食品混装,避免串味.化学用剂单独装.(4)服装内衣类单独装.(5)节约使用购物袋.
附:装袋作业流程:硬与重的商品须平放在购物袋底层;正方形或长方形的商品放在中间,以免受外在压力破损;易啐品或轻的,小的商品放置在袋的上方;冷冻品,豆制品等容易出水的商品和肉,菜等易流出汁液的商品,先应用边体袋装好后再放入购物袋中;装入袋中的商品不能高过袋口,以免顾客提拿不方便;装袋时要绝对避免商品放串的现象;对体积大于购物袋容名优的商品流通,要示意会员到服务台捆扎;提醒顾客清点商品,以免其遗忘商品在收银台上.
3,以下商品可以考虑不予放购物袋:量少,体积小,方便携带的商品,如各种礼盒,一支笔等;有把的商品,如电开水壶,桶等;体积大于购物袋不便装袋的商品;超过购物袋承重量的商品.
三,收银员日常服务用语规范
由于顾客需求的多样性和复杂性,难免会有不能满足的情况出现,使顾客产生抱怨.而这种抱怨,又常会在付帐时对收银员发出,因此,收银员必须掌握一些应对的技巧:(详见收银操做分册27页)
四,开机程序:打开收银电脑(开UPS—电源—主机—开显示屏—开打印机—开之而行打印机—开消磁器)(下班关机程序与此相反).上班收银前检查电脑发票的装置是否正确,收银机是否联网,消磁器是否正常工作,知而行打印机是否正常状态,色带墨水是否清晰.
五,几种卡,卷的办理和使用及常见问题处理:
1,会员卡
A 办理:购物满58元带身份证免费办理;加一元带身份证办理.B 刷不出卡的原因:24小时内新办的卡;其它门店的卡.C 积分:购物一元积一分.D服务台查询余额
2,商务卡(面值卡)
A 购买(几种面值及样板)新卡(50,100,200,300,500,800,1000),旧卡已停止发行,仍在使用(用旧卡付卡时需输入密码123456).B 刷不出的原因:还未开通;需加磁;已到期.C 不参与积分(原因)D回收(顾客消费完后由收银员回收上交至总收银室)F为顾客查询面值卡余额(上机演示)
3,知而行卷(或现金卷)
A 使用:核对卷上显示的商品,使用日期.付款时选择"知而行"一栏.B 上交时输入缴款单"其它"一栏C 发放和回收时保持票面完整
4,提货单
应与顾客解释提货单不能找零,只能一次消费完,不能分次使用,并将光标移到提货单界面,正确输入提货单号码(8位数)
5,信用卡
A,付款方式(要输入MIS不能输入POS,上机演示)B,刷不出卡:密码错误,被消磁,收银员是否在开机后进行信用卡签到以及系统是否联网状态C,不出MIS单或小票,与收银课长联系D,不参与积分
六,几种付款方式
特别注意面值卡,信用卡,现金的混合付款的方式(上机演示)
七,缴款单及小票
1,缴款单据实输机打票.所有缴款单,包括正单和负单都要上交到内行
2,用白纸打印,两张缴款单都需签名确认
3,缴款单和小票不能随意更改.与电脑中生成的销售记录一致
4,现金缴款单,MIS,知而行,礼卷的缴款单分开打,不可打入一张纸
八,失效条码及无条码商品的原因及解决办法
a,编码错误:1,向课长求助,请求核实商品的售价及条码2,若找不到商品条码,而顾客持坚购买,则签字,收银员收钱,并请卖场主管签字认可,3,将例外情况记录交给组长,请卖场解决.
b,条码失效,及解决方法:条码损坏,有污渍,磨损;生鲜条码印刷不完整,不清楚.向课长求助,请求在同样的商品中找到正确的商品条码,用手工扫描方式解决.,向求助,请求生鲜电子秤条码请求重新计价.
九,退货
由课长安排专人退货,一般是六号机.(退货)
十,商品消磁
每件商品都要经消磁器消磁,特别是洗化类和贵重且体积偏小的商品,如巧克力.服装类需取磁扣.(不消磁的后果)
十一,注意事项:a,(1)付款方式一定不能输错,有新来收银员把面值卡结帐输成提货单结帐.(2)信用卡结帐时注意付款方式一定不能选错.(3)有积分卡的顾客要先刷积分卡,刷完后将卡递到顾客手中.(4)"三声服务,唱收唱付"钱票当面点清.(5)商品的件数一定要和电脑上的件数一致,同品牌商品看条码验证是否与结帐商品相同.B,二楼收银台收款时遇到开票单据,看清金额后收钱.同样商品买多件时不可贪图方便只输总金额,要分开打清楚,避免引起纠纷.(6)同样商品在乘数量时应注意,例如蒙牛200ML纯牛奶前面已经扫过3件,后面又有2件在乘以数量时应乘以5而不是2.(7)易碎物品(如鸡蛋,玻璃制品等)一定要提醒顾客拿好,以免摔坏引起纠纷.
