服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体显的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望肯意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务人员的内心它是服务人员的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育训练形成的。
服务意识有强烈的淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识的有什么了强烈展现个人的才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识的有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就有强烈的服务意识。
服务是酒店向客人出售的一种特殊商品，良好的服务意识与服务质量是酒店经营的重中之重，因此，酒店任何部门的员工都必须得具备良好的服务意识和服务质量。
一、概况：
1、酒店概况：
栢顿酒店位于贵阳市延安东路28号，是国家挂牌的四星级酒店，酒店建筑高兴5层，拥有250多间客房，从2000年开始营业，有较久的经营历史。酒店的地理位置处于贵阳市的中心地带，交通位置良好，客源市场广阔。而且它还是一家涉外型酒店。
2、酒店餐饮部概况：
栢顿酒店餐饮部包括二楼西餐厅、三楼中餐厅、四楼俱乐部、五楼小型会议厅和六楼大型宴会厅。酒店餐饮经营良好，可以说餐饮的营业收入是整个酒店经营收入的重中之重。
二、以中餐厅为例：
1、餐厅简介：
栢顿酒店中餐厅名为蘭轩，它是一个拥有大型餐厅、六个包房和完整配套设施的大型中餐厅，其包房名字分别为欣叶、彩蝶、蕙兰、慰翠、雅馨和沁影，各有其特色。各包房分别配有沙发、茶几、麻将桌、橱柜和洗手间，包房最大能容纳32人。
大厅分为一、二、三、五、六区（其中去掉四区，是因为避讳需要）。
2、餐厅管理结构设置：
餐厅设经理一名，直接上级为餐饮部经理，下辖主管一名、大厅领班两名、包房领班四名和服务员若干。餐厅管理层次较为分明，基本上做到层层管理、层层负责的管理模式。
三、餐饮服务：
酒店餐饮服务属于服务的范畴，是由多种不同的元素构成的无形产品顾客在消费实体产品（菜品、酒水、设施等）的同时也获得了享受和经历。餐饮消费无法提前体验，因此，酒店必须通过菜肴展示、设施展示、环境展示和服务来获得顾客对产品质量的评价。
服务员：
首先，餐饮服务员是酒店营销活动的重要组成部分，因此，酒店服务员的素质也直接影响酒店餐饮服务的质量；其次，餐饮服务水平直接影响到酒店的声誉，酒店服务员的服务水平也影响着酒店的经营。
栢顿酒店餐饮部中餐厅服务员的整体素质很低下，服务意识也很差，根本没有把“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这种服务意识贯穿到整个服务当中。
中餐厅服务员大多连高中学历都没有，最好的也才是大专文凭，虽然学历并不影响服务质量，但是没有良好的专业知识技能，根本就很难做好餐饮服务。
服务技能：
栢顿酒店服务员的服务技能分为托盘技能、折花技能、铺台技能、撤换餐具技能、点菜技能、上菜技能、派菜技能、斟酒技能和结账技能。其中面客的有点菜、上菜、派菜、斟酒和结账，每个技能都反映着酒店的形象和水平。栢顿酒店服务员的整体服务技能还算不错，基本上能满足顾客的需求。
3、服务员的整体形象：
面客服务员的整体形象也代表着酒店的整体形象，因为这是酒店企业文化的一个重要部分。
栢顿酒店餐饮部中餐厅服务员的整体形象很不到位，其中不乏与其素质有关，服务员在大厅中动不动开口就是一句脏话，甚至有些时候连普通话都不使用。
4、服务员的服务意识：
服务意识是服务员做好服务的必要前提。
栢顿酒店服务员的整体服务意识很低下，不尊重客人，背地里说客人长短。另外一个很严重的现象就是偷吃很严重，想象一下，如果客人知道他吃的菜首先已经让服务员用手抓过，那客人还会吃的下去，还会继续在酒店消费吗？毕竟，酒店必须的注重“回头客”和客人对酒店的评价。
四、为何要注重服务意识（以栢顿酒店中餐厅服务员为例）：
1、服务就是SERVICE，即 S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色；R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务； V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾；I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围； E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
对于以上几点，栢顿酒店的服务员能做到的很少，在Viewing（看待）、Inviting（邀请）、Creating（创造）和Eye（眼光）方面，酒店服务员酒店服务员做得最差，所谓的个性化、亲情化服务根本很难看到。
2、服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客，（2）提供各种相应的服务，（3）回答顾客的问询，（4）为顾客解决困难 ，（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 ，（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。而在这几点中，栢顿酒店中餐厅服务员做得最不好的是第四和第六点。在这2010年11月2日，酒店顾客在中餐厅就餐时与酒店客房部员工发生争执，而餐厅服务员却没有一个上前去询问和解决，这是对顾客的不负责和对工作的不认真，可见酒店服务员在“为顾客解决困难”这块做得还很不够。
3、良好的服务意识：（1）良好的礼仪、礼貌，因为礼貌意识是酒店服务质量的重要保证和个人素质的体现；（2）优良的服务态度，良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。另外，与顾客建立良好的关系也是服务意识中很重要的一个部分。栢顿酒店中餐厅服务员所缺乏的正是这些良好的服务态度，他们总是把自身的利益放在第一位，很少站在客人的角度为客人着想。
五、总结：
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。只有这样，酒店才能给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感，才能“抓住”客人，增加酒店的“回头客”，从而提高酒店的经营效益。
因此，酒店服务员，不管是任何部门，都必须得具备良好的服务意识与服务理念，这样，服务员才能做好服务，酒店才能提高收益。
马飞豹
2010年月11月6日
