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餐饮部服务流程总纲

[类别:餐厅服务流程] [更新:05-02 11:22:37] [浏览:6622 次]

服务项目 服务项目分类 服务者

1.迎宾 ①开门 迎宾员

                ②迎接客人。 迎宾员

2.接待客人 ①引客入座。 迎宾员

                 ②询问客人。 迎宾员

                 ③帮助客人脱外衣。 服务员/迎宾员

              ④拉椅辅助客人入座并加减餐位和餐具。服务员/迎宾员

             ⑤上毛巾,向客人展示茶谱和点茶水。 领班/服务员

              ⑥落口布,上茶水或迎宾茶。 领班/服务员

3.点单 ①向客人展示菜谱。 领班/服务员

                  ②点菜写单,推荐促销。 领班/服务员

                  ③向客人展示酒水谱。 领班/服务员

                  ④点酒水和写酒水单。 领班/服务员

                  ⑤送单 领班/服务员

                  ⑥ 换烟缸,准备冰桶、冰镇酒、

                     开酒,示酒,试酒、斟酒等 领班/服务员

4、上菜服务 ①上菜服务 服务员/传菜员

5、餐中服务 ① 斟酒、换骨碟、烟缸和毛巾、 领班/服务员

                      换盘子、上洗手盅、拼菜、

                     整理台面、二次推销、

                     菜品的二次加工。

6、买单 ①买单 主管/领班

7、送客 ①送客(征求菜品意见,携带随身物品) 领班/迎宾/服务员

8、恢复台面 ①收台 服务员

                  ② 复台

                  ③接待下一批客人

注意事项

1、饭店的每位成员都应该在需要的时候为客人提供服务,不仅仅局限于以上所 规定的服务人员。

2、当客人在饭店中活动时,每位饭店员工都应热情地欢迎客人。

3、当服务人员或行政管理人员在营业区与客人相遇,相关人员应站立在与客人行动方向相反的位置为客人让道,并面带微笑给客人行注目礼,如果需要须向客人问好。

4、不能用手直接触摸客人未吸完的香烟。

5、无论什么时候,客人走进饭店都必须有服务人员进行引导,带路。

6、当客人入座时,必须帮客人拉椅子。

7、当液体滴落在台布上时,必须要清洁干净,提醒客人带好随身物品,如果客人遗忘了物品,服务人员必须立即送交保安部或值班经理处。

8、任何时候不能问客人“您一个人吗”,而应说“请问您几位”。

9、必须记住熟客,在整个饭店中要做到客人用餐信息网络化。

10、 如果是包间,当客人到达后,询问客人是否需要品茶,如果需要,要将客人引至品茶区。

11、 如果是一个客人先来,应先安排他就坐,为他送上一份报纸或杂志或为其打开电视,如果有时间,可以给他一个友好简短的沟通。

12、 当客人落座后,询问客人温度是否适合,是否需要打开电视,是听音乐,看电视,还是看电影大片。

13、 在品茶区为客人服务时,应用半跪式服务。

14、 永远都不能给客人指路,而是把客人引至想去的地方。

15、 如果一位客人先到,应问其未到客人的姓氏,以方便接待。

16、 如果用餐过程中有婴儿,询问客人是否需要BB椅。

17、 如果在知道客人姓氏的情况下,在和客人交谈中须最少使用其姓氏称呼3次。

18、 所有的员工在对客服务中,需体现女士优先的原则。


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