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服务员应具备的素质

[类别:服务规范] [更新:05-02 11:11:14] [浏览:6726 次]

服务员应具备的服务素质

1、交际能力(语言是至关重要的)

语言特别是服务用语,它是完成各项工作提供最佳服务的基本条件,是感情服务不可缺少的媒介。优美的语言会使客人感到满意,同时企业获得较高声誉,因此语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。

2、服务员的仪容仪表

一名优秀的服务员必须着装整洁、大方、面带笑容,主动向客人问候。服务员的举止是否文雅、规范,不仅反应其本人的性格,修养和文化素质,而且也反映一个企业的管理水平。

举止包括:1)表情:无声的语言,适度的表情可给宾客带来亲切和温暖。2)站立姿势:服务员的基本功,嘴微闭、面带笑容,不要倚靠他物,要端庄。3)行走:要有节奏,不能晃肩摇头,走路时要自然端庄,并行时都不可勾肩搭臂。4)服务员行走时应靠右侧。5)手势是最有表现力的一种体态。

3、服务技能和职责

客人进入饭店,到客人离开结帐整个期间,都应该提供最佳服务,因此,每位服务员都必须掌握其服务程序、标准,并具有一定的服务技能。

服务技能包括:专业知识、服务程序、服务标准。

4、服务心理学

行为心理学家认为人的行为实质上是满足需要的活动。

最好服务工作,揣摸顾客心理:1)了解顾客说好第一句话,2)主动了解

和积极影响客人,3)取得客人的尊重和信任,4)对所有顾客都必须热情、亲切、和蔼、讲文明礼貌。

5、服务员的应变能力 -

应变能力是服务员应具备的一种特殊服务技能和素质。

应急事件处理原则:

1、宾客至上的原则

2、服务至上的原则

3、AIDA原则:(满足客人要求的四把金钥匙)

AIDA原则是由ATTRACTION(吸引力、吸引物)、INTEREST(兴趣)、DESIRE TO ACT(行动的愿望)、ACTION(行为)四组英文词词首的字母组合而成。

4、合理而可能的原则


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