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服务质量15C标准

[类别:服务质量] [更新:05-03 22:22:29] [浏览:6319 次]

    由于服务本身是无形的,是极度顾客化的,服务的提供与消费几乎是同时进行,而且又无法事先筛选、事先贮存,这些特性使得服务质量不易做好.
  做好娱乐服务质量管理工作,需要深刻认识服务质量15C标准.
第一个C:Customization顾客化
  服务质量指的是顾客满意,要做到顾客满意,必须要能了解顾客的需求与期望,然后尽力来满足他们。因此,在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求,再依此来提供服务.
第二个C:Commitment承诺
  对顾客所做的承诺一定要实现,而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务或商品。因此不可做不实的广告,公司的业务人员或服务人员对顾客所承诺的事,不论是不是符合公司的规定,也都要尽力提供.
第三个C:Consistency一致性
  所提供的服务要有一致性的绩效与质量,不能因时点、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即,所提供的服务务必要维持一定水平之上的好质量.
第四个C:Competence专业能力
  由于我们必须提供好品质的服务给顾客,因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力,而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行.
第五个C:Comprehension理解力
  公司所提供的服务需要符合顾客的需求,甚至超越他们的期望,因此业务人员、服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求,去体会他们的期望,这是最基本的要求。如果这一点都做不到,又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们?
第六个C:Communication沟通
  为了了解顾客的需求,必须要跟顾客充分沟通,倾听顾客的声音与意见,才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时,更要耐心的跟顾客沟通,为顾客解决问题。
第七个C:Compassion同理心
  有时候,我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受,才会提供贴心的服务给顾客,或迅速而妥善的为顾客解决问题。
第八个C:Courtesy礼仪
  在为顾客服务时要有很好的态度,有礼貌、有热忱,而且是发自于内心的,同时,也要关心我们的顾客,甚至要跟顾客成为好朋友.
第九个C:Composure冷静
  在为顾客服务时,有时候会碰到棘手的难题,或者遇到顾客发脾气,甚至不讲道理,此时,服务人员必须要冷静,才能想出好的对策去解决问题。
第十个C:Credibility信任性
  公司要有好的技术能力,持续提供好质量的服务给顾客,而且有好的口碑与形象,让顾客可以信任我们。
第十一个C:Confidence信心
  在跟顾客接触或服务时,要让顾客对我们有信心,才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后,顾客对我们才会产生信心,并因而不断的有生意****,甚至介绍给他们的亲友。
第十二个C:Contact接近性
  顾客需要我们服务时,可以很快的找到我们,甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适切,顾客容易到达,且停车方便等.
第十三个C:Cooperation配合性
  在服务提供的过程中,顾客也会高度的参与,而且会提出他们的需要与意见,因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时,在提供的过程中,相关的部门或同事彼此也需要团队合作,相互配合与支持。
第十四个C:Capability能力
  公司要有做好所提供之服务的能力,有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务,且能有好的绩效与质量。
第十五个C:Criticalness决断力
  当顾客有重大问题或特殊需求时,服务人员要有智慧及权限去判断及做决定,而能采取最适切且让顾客满意的对策。这一点很重要,但却不容易做到。因此公司一定要对员工做好赋权与能(或是灌能Empowerment),员工才会有能力、有权力在关键的时刻做最佳的决策与处置。
  顾客满意之外,更要追求内部顾客满意,因此公司本身及员工均要做好内部顾客的服务工作,同样要追求服务质量。
  内部顾客观念的具体表征,就是全员都应具有「员工就是顾客」的想法,在为顾客服务的流程或任何作业流程中,接办者或负责下一步骤之工作的单位或同事就是我的顾客,因此要把自己的工作做好,不能为接办者找麻烦,更不能为他们制造问题。
  此外,在为顾客服务时会有前场、后场之分,后场就是支持单位,其功能就是要提供各项行政支持或负责生产的任务,例如行政部门或餐厅里的厨房。后场的同仁要把前场的同事当做顾客,然后提供最好的服务(支持)给前场的同事,协助他们做好为外部顾客服务的工作。 再者,在公司里,当主管交待部属办事情的时候,部属要把主管当做顾客,把事情办好,让主管满意;公司或主管也要把员工或部属当做顾客,除了照顾、培育他们之外,更要提供他们最好的支持,好让他们全心全意做好为顾客服务的工作.


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