一、准备服务礼仪
（1）注意仪容仪表。客房服务人员每日上岗前要注意仪容仪表修饰，按照规定着装，佩戴好工作号牌，整洁自然，端庄大方。
（2）掌握客情。客人到达前，要根据前厅送来的宾客名单或住宿通知单了解客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等情况，以便在接待性服务中有针对性服务。
（3）整理房间。客人预住的房间，要在客人到达前1小时整理好保持清洁、整齐、卫生、安全。设备齐全完好，生活用品要充足，符合客房等级规格和定额标准。
（4）检查房间设备、用品。房间整理完后，管理人员要全面检查房间的设备和用品，特别是对VIP客人的房间要逐项检查。
（5）调好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际要求，调节好房间的空气和温度，保持空气新鲜。温度一般应保持在22~24℃之间。
（6）准备好香巾茶水。客人入住前，服务人员要根据入住通知单，提前准备好香巾、茶水，以便客人入住后及时服务。
二、迎接服务礼仪
客人来时迎接工作是客房礼仪工作的开始，它以客人到达楼层为标志，以主动、热情的欢迎客人为重点。迎接时做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给客人以宾至如归的感觉。具体礼仪规范是：
（1）客人来到电梯，楼层服务员在电梯口迎接，主动向客人问好说：“先生/小姐，一路辛苦了，欢迎您住我们酒店。”如果是常客，服务人员可以直接道出客人的姓名：“某先生/小姐，很高兴我们又见面了。”客人一定会感到自己收到尊重。打招呼之后要引导客人下电梯，主动接下客人的行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，在征得客人同意后再帮助客人提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。
（2）引导客人进入客房，到达房间门口时先开门，礼让客人先进房。服务人员进入房间后应放好客人的行李及物品。
（3）客人坐下后，服务员根据客人人数和要求，送来香巾和茶水，做到人到、茶到、香巾到，让客人产生亲切感。
（4）简单介绍客房的主要设备、饭店服务项目、服务时间，包括空调、电视、电话和使用方法，以及在各餐厅主要经营风味、楼层和开餐时间等。
（5）介绍宾客住宿须知和酒店情况，介绍时要简洁明了，时间不能拖太长，宾客须知可以让客人自己看。如果接待团体大批客人，应该集中人力具体分工，分别迎接客人。
（6）服务项目和宾客须知介绍完毕后，服务人应该询问客人：“还有什么我能为您服务的吗？”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。
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三、住宿服务礼仪
客人入住后，服务人员要为客人提供日常性的服务，主要包括如下内容：
（1）服务人员早上第一次进房，要做好各项准备工作，包括客房当天撤换的棉织品，各种生活用品，清扫工具，暖水瓶及客人早起所需的物品等，但不要进出次数太多，引起客人反感。
（2）日常服务过程中要坚持“不叫不扰”，随叫随到，仔细稳妥，热情周到的原则，清扫房间时，尽可能在客人外出吃饭或办事时进行，对久留在客房或不外出的客人，在征得同意后清扫。
（3）进客房要先敲门，正确的敲门方法是：用食指关节，力度适中，缓慢而有节凑地敲门。每次一般为三下，敲两次，声音要缓慢有节奏。如果按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住不放。当听到客人的肯定回答或确信房间里无人，方可进入。进门后，无论客人是否在房间内都应将门打开。
（4）房间门上挂着请勿打扰牌时，服务人员不应打扰。若挂请勿打扰牌超过下午2 点，由客房服务员通知客房部主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间时间 。若房间内无人接电话，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门人房。若有异常现象，则由大堂副理负责协调处理。若客人忘记了取下请勿打扰牌，则客房服务员可以安排房间清理，留言告诉客人。
（5）在客房内不许打私人电话，不得动用、翻阅客人的物品。服务人员不能主观臆断将客人的物品处理掉。客人自购的花草或装饰物品，服务人员不要动用或搬动，客人外出，不要随意浇水，防止坏死，引起客人投诉。
（6）整理房间时，客人还在房内，服务员应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间。在清理过程中，房门应全开着 ，动作要轻，要迅速，不要东张西望，不要与客人长谈。如果客人问话，应礼貌得注视客人并答，遇到来访客人，应主动询问客人十分可以继续清理。清理完毕，向客人道谢，并主动问客人是否需要其他服务，再次向客人道歉，然后退出房间，并轻声关上房门。
（7）在清理房间时，客人从外面回来，服务员要有里面的俄请客人出示房间钥匙或房卡，去诶的那个这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
（8）客房服务员在整理房间时，发现客房内有大量现金，应及时通知领班、保安部和大堂副理，由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金。大堂副理应提醒客人，将现金存放在酒店的免费保险箱内。
（9）每天整理房间，定时检查和补充客房冰箱内的饮料，凡是客人用过的饮料，要点清数目填好账单，请客人签字。特别是对当天离店的房间要及时清点，防止跑账、漏账。
（10）服务过程中，避免与客人发生口角。如果遇到个别客人失礼言行和过分举动，服务员应保持冷静，有礼有节，不卑不亢，不可采用简单粗暴的方式，必要时，请有关部门处理。
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四、特色服务礼仪
作为一名优秀的客房服务员，不仅要做好日常的服务工作，同时还要了解客人，关心客人，为客人提供有特色的服务。
（一）针对普通客人的服务
（1）熟悉客人的身份。一位优秀的服务员首先必须熟悉自己的服务对象，熟悉的内容包括：客人的国籍与职业、客人的外貌特点、与众不同的习惯或动作。服务人员尽可能在第二次见到自己服务的对象时，能正确地道出客人的姓氏和职业。
（2）观察客人的嗜好忌讳。服务人员通过观察客人的嗜好忌讳可更好地掌握客人的需求，做到主动热情、服务周到，如因宗教信仰和生活习惯不同，有的客人喜欢用冰块，有的客人爱喝红茶或绿茶，有的外国客人只喝咖啡，欧美人忌讳"13"这个数字，忌讳“星期五”，泰国人忌讳睡觉时头朝西等等。服务人员都应该有所了解，在服务的过程中通过观察，才能提前做好准备，有针对性得提供服务。
（3）注意客人身体变化。客人住店期间，人地生疏，有时水土不服，加上每天外出游览参观或经商谈判等，十分辛苦。因此，服务人员要注意客人身体变化，对年老体弱的客人尤其要加倍关心，对身体有病的客人要热情照顾。这样，不仅可以有针对性地提供有枝服务，而且，可以获得客人的长期好感。客人感觉到自己受到了尊重。
（4）掌握客人的特殊要求。住店客人的习惯各不相同，有的早出晚归，有的晚出晚归。他们除了需要日常生活服务外，还有一些特殊要求，如客人生日、朋友聚会、结婚纪念日、宾客节假日聚会……因此，客房服务人员要了解这些特殊要求，同时，还应注意适时、恰当地推销酒店的其他设施。例如，客人用客房开小型洽谈会，服务人员可推荐客人到酒店的会议室，客人的生日聚会可以到大堂酒吧进行等。
（二）针对针对针对VIP客人的服务
VIP客人一半都是由酒店的高层人员亲自服务。作为接待VIP客人的服务人员你，要求综合素质较高而且接待能力较强，因为其礼仪规范要求更高。
（1）准备工作要全面而充分。在重要客人来店之前，服务员事先要了解重要客人的情况（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）。对房间安全设备进行全面检查，对房间进行大清理，在写字台上摆上鲜花，在茶几上摆上总经理名片和致意礼品。当然，这只是一部分基本的工作和礼节，每个酒店可以根据自己的传统或对VIP客人的特殊欢迎礼节进行。
（2）客人到达后要提供跟家热情、周到、细致、体贴的服务。当VIP客人到店时，服务人员应在楼梯口或客人快到客房的地方表示欢迎。按客人到房的人数送上毛巾和热茶。并根据客人的情况，并介绍客房设备的使用方法。
