餐厅案例分析
十八、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
（1）立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；
（2）若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人地意见是否将食物保留，待办完事再吃，但要请客人先把账结掉。
十九、客人喝醉酒时，怎么办？
（1）客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水；
（2）给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；
（3）如有呕吐，应及时处理污物，并提醒醉客的朋友给与关照；
（4）如有客人在餐厅醉酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。
二十、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？
（1）照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人；
（2）及时打电话通知医疗室来诊断；
（3）待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；
（4）对客人所用的菜给予保留，以便现场检验。
二十一、服务中心不小心把食物或饮料溅在客人身上时，怎么办?
（1）在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上；
（2）若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。
二十二、客人把洗手盅当作茶水喝了时，怎么办？
（1）服务员在上洗手茶时应向客人说明可，以免误会；
（
www.liushuye.com 2）若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上告诉客人，以免客人难堪；（3）撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。
二十三、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
（1）这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；
（2）到了临收档时应询问客人是否还需要加菜；
（3）不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。
二十四、团队客人用餐的人数与所定的人数不符时，怎么办？
（1）若客人人数超过预定人数，按实际人数计算；
（2）若客人人数少于预定人数，应与陪同或领队联系里了解原由并按预定人数计算。
二十五、团队用餐临时取消时，怎么办？
（1）如确应飞机、车、船误点等不可抗拒的因素而取消计餐，则应立即通知厨房予以取消；
（2）如人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费。
二十六、定餐重复预定时，怎么办？
（1）对于这种情况，首先应自查是否属于酒店内部失误、还是客人预定重复；
二十七、用餐客人发生争吵或打架，怎么办？
（1）立即上前制止，隔离客人；
（2）把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；
（3）报告经理、保安部和大堂副理。
二十八、客人用餐时，忽然停电时，怎么办？
（1）一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；
（2）应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；
（3）恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
二十九、如何处理宾客损坏餐具事件？
（1）服务员收拾破损的餐具；
（2）服务员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。
（3）要视情况，根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。
