1．给客人上错了菜怎么办？
⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？
⑴ 马上清理碎片、杂物。
⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？
⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。
⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。
⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。
⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？
⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？
⑴ 首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
⑴ 首先表示谢意。
⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？
⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。
⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？
⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
⑵ 满足客人的合理要求。
⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
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⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．客人要求以水代酒时怎么办？
⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。
12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？
⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
13．对待醉酒的客人怎么办？
⑴ 上点清口、醒酒的食品。
⑵ 更加耐心细致地服务。
⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。
⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
15．如何正确对待客人投诉？
接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
⑷ 对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。
⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
⑹ 尽量缩小影响面。
16．如何对待饮酒呕吐的客人？
⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。
17．客人来店时已经客满怎么办？
⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。
⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。
⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。
18．客人用餐过程中突然停电怎么办？
⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。
⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。
⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。
19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。
⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？
20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。
⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。
21．对老年客人来用餐需注意什么？
⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
⑶ 点菜适合老年人胃口。
22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？
⑴ 表示感谢。
⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说："如果以后有机会，我会考虑的。"
23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
24．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴ 首先应客气地对其说："能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。
⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。
⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。
25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
