一、前言:
K.T.V.是将旅馆的客房餐饮及视听设备结合成的一种营业型态。因此, 我们提供的服务:
(1) 清洁的房间
(2) 完美的音效及视觉享受
(3) 快速且亲切的态度
(4) 独特的装璜
(5) 可口的餐饮。
因此, 为了建立 K.T.V. 的形象, 每一个员工必须尽心尽力的达到上述的服务目标。服务不仅是满足客人的需要, 最重要的是培养自己和别人相处的方法, 使自己成为受人尊敬、喜爱的绅士或淑女。因此, 我们要以快乐的心情、青春的音符, 分享给所有的客人, 让所有到 K.T.V的客人一走进来立刻可以感受到我们高品味的服务。
二、提升服务品质注意事项:
A. 服务态度:
「礼仪」乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生, 故「礼仪」之道要在于良好之服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客 人所需要而满意的服务。
(一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好之服务态度。服务业有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1. 了解自己工作所扮演的角色。
2. 尊重自己工作所扮演的角色。
3. 注意工作情绪的控制。
(二)保持健全之服务心态:
不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。
1. 对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。
2. 随时保持愉快的心情与热忱的态度。
3. 设身处地为对方着想。
4. 工作艺术化。
(三)美化自己的工作:
服务是一门科学, 更是一门艺术, 服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。
1. 自然不做作。
2. 深入探讨, 了解顾客心理与习性。
3. 吸收专业知识, 努力追求更高层次。
4. 亲切的招呼, 不以当时现有的利益多寡来决定自己的工作态度。
5. 语调优雅、声音适当、语意清楚。
6. 主动, 并且乐意予人额外的服务。
(四)提供服务的礼仪:
1. 热心及专心的聆听, 面带微笑。
2. 与人交谈时, 正视对方的眼睛或鼻尖。
3. 称呼客人姓氏。
4. 用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语。
5. 尽量给予客人方便。
6. 切莫让客人等候而不招呼他。
7. 了解客人需要, 给予正确迅速的服务。
8. 不顶撞、插嘴。
9. 对不同的服务对象, 选择最佳的服务位置及方法。
10. 手边随时准备笔纸, 记录客人所需。
11. 耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务。
12. 视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋。
13. 服务应以女士或老弱残障为优先。
B. 服务之境界:
1.下等境界:
施舍型服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。
2.三等境界:
代价式服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
3.次等境界:
有求必应式服务, 客人提出要求, 能立即反应予以服务,缺乏积极主动精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。
4.最高境界:
服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满,而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。
C. 高品味服务的前提:
1.一流的体验。
2.缺点的自觉。
3.临机应变的应对。
4.客人的反应只是一瞬间。
5.将心比心。
6.永远不说 "不"。
7.每一位员工都是主人
D. 高品味服务的范例:
高品位的服务分为两种:
1.服务本身远比其他一般服务多一些。
2.使顾客比其他客人更受礼遇。
