*有一份积极就离成功近了，有一份消极就离失败近了。放下消极马上就成功了。
如何提高个人责任意识：
一、你是整个事件的责任者：
1、所有与你有关的事情你是责任者。
2、所有与你有关系的人你是责任者，（主动承担过失，分析原因，解决问题。）
3、你是自己人生成功失败的责任者。
4、自立自强的责任者是你自己
二、推卸责任的9种表现形式：
1、发牢骚。 2、诉说不公平、不和理。 3、明明知道假装不知到。 4、与我无关系。 5、找借口找理由。 6、用时间的话题给自己推辞。 7不敢面对问题，面对挑战。 8、办事拖拉。 9、把问题推卸给父母，埋怨自己出身不好，学历不高，给自己设限。
三、人为什么不能认为我（自己）是最大责任者？为什么说我是自己最大责任者？
（1）人能改变自己，但不愿意改变自己。-----不敢改变是因为怕痛苦。
（2）人不能改变别人，但愿意去改变别人。-----虚荣心。
*痛苦是怎样产生的？
痛苦是比较中产生的。
*如何消除痛苦？把别人给你的要求，变成我要给自己的要求，自己与自己的标准比较，而不是和别人比较，和别人比较是修正标的一种方法和途径。
四、我无法改变过去、未来，只能操控现在。
五、自我设限的原因：人容易自我设限，每个人都有能力作好每件事，潜能是巨大的。---1、过去的经验 （一遭被蛇咬，十年怕井绳） 2、自以为是“（烧鹅的故事） 3、不谦虚
六、 关于管理技能的培训，（企业的管理思想，管理理念）：
（1）以顾客的忠诚为核心，就是处处让客人满意。
（2）一企业的发展为轴心：企业的持续发展，和经营利润（可以持续发展的手段是利润）。
（3）以员工的创造性为中心：能够不断的把员工的积极性提高。
防范法律风险：
学习的目的：（1）提高管理法律意识。（2）防范法律风险确实维护企业利益。
操作要求：（1）接受国家法定机关监督检查时的要求。（2）在酒店（公司）发生偷车等盗窃事件应该采取的措施。
一、查看对方工作证件，检察原件在确定身份后才允许检验。
二、必须确定对方的检查项目与范围，对于超出的检查范围必须制止。
三、在检查过程中，所受到的任何法律文书或需要经理或主管签字的任何书面材料都需要征询企业管理中心的法律文员一件后方可代表企业签字。
四、原则由企业产生的法律后果由签字人承担，
（1）重大事件第一时间向国家机关报案。
（2）当时要把与当事人的谈话作录音。
（3）向相关人员以外的人员说话时也要做好录音（第三方）
（4）做录音时要做好保密，重要语言可作法律依据。
应急事件：
一、什么叫应急事件？
不经过事先计划或安排，突然发生的意想不到的事件。
二、应急事件的处理：应急事件发生后，事件处理人采取相应的补救措施，对应急事件造成结果进行补救的过程。
三、原则：
（1）利益--顾客利益放在第一位，同时兼顾企业利益。
（2）冲突--在任何情况下不允许与客人发生正面的语言和行为冲突。
（3）保持冷静及时采取补救措施。
（4）在应急事件的发生后，在客人不知道的情况下，能内部补救的在内部解决，不要影响客人。
四、流程：真诚道歉。（给您带来的不便我感到非常抱歉。）
全力补救。
全程关注。
处理原则;
(1)真诚的帮助客人解决问题。
(2)决不和客人争辩。
(3)不损坏公司的利益。
(4)不轻易许诺客人。
投诉的类型有哪些？
（1）投诉产品的来源。
（2）服务质量（态度、语言、行为、表情、硬性推销）
（3）公司的设施设备。（温度、灯光。洗手间等）
（4）公司环境的投诉。（安全问题）
客人投诉的程度：
（1）典型投诉，（直接的意见，）
（2）非典型投诉，经常被忽略的问题（节日的礼物）
（3）建议性投诉，（老客忠实）
（4）批评性投诉，情绪不满，情绪不稳定，需要与人沟通。
（5）控告性投诉，做出承诺，观察客人的情况，及时汇报上级。
处理投诉的要求；
1、聆听 2、保持冷静3、 表示同情4、 给与关心 5、不要转移目标 6、记录要点 7、与客人协商处理意见 8、比解决的实践告诉客人 9、善后处理 10、制定相关措施，跟踪督促。
禁忌语言：
（1）不可能发生这样的事。
（2）我绝没有说过这样的话。
（3）这个问题太简单了。
（4）改天我和你联系。
（5）这个问题你找错认了，我们不管。
（6）我不太清楚。
（7）总会有办法。
（8）不行。
企业文化的结构体系
一个目标定项：创造积极的文化，推动社会的发展。
二条经营定位：
（1）持续形象创新，不断自我超越。（三方面）
（2）投资创意，掌舵未来。
三层价值追求：
（1）所人的追求，幸福快乐与奉献同在。
（2）领队的追求，超越人性的弱点，不断超越自我。
（3）高管人的追求,思想运化境界，境界创造价值。
四大核心理念：
（1）形象总体概念，
（2）战略核心理念，
（3）品牌核心理念，
（4）文化核心理念，创造超越自我的文化。
五大思维方式
六项基本原则：
（1）三种基本素质
（2）三种习惯：
（3）三种气氛：
（4）三种意识;
（5）辨别事务的准则
（6）三种错误地认识
七种企业理念：
（1）企业精神
（2）企业理念
（3）企业价值观
（4）服务理念，为顾客创造价值，使我们永恒的追求。
（5）经营哲学：执大象，天下往。
（6）企业标识，创意，创造，创新。
（7）人才的教育理念，烹小鲜，弱制大国。
五常管理
一、五常管理是什么？
五常管理是一种用来维持优良品质环境的有效技术。-----源于日本，流传200年，经品质管理专家何广明教授改良后引入中国，五常管理的逻辑是企业要想达到生产高品质的产品、提高高品质的服务、减少或杜绝浪费和提高生产力的目标，工作现场就必须做到工作常组织、天天常整顿、环境常清洁、事务常规范、人人常自律。
二、五常管理与质量管理的关系。
我们都知道质，量是企业的生命，对于企业而言，质量（无论是服务质量、出品质量、还是环境质量）只有保持在一个稳定的高水平状态，才可以长久的生存下去。而质量不会无缘无故保持在一个稳定的水平状态的，它需要一个有效的管理。质量管理的方法有很多种，五常管理就是其中最简单的一种，重点用在工作现场，它是质量管理的入门。
三、质量管理（包括五常管理）是如何发挥作用的？
质量非常重要而且需要管理，这点我们很清楚，那我们用一个图形来说明质量管理是如何发挥作用的，··顾客— 一线部—二线部—单店管理层—公司决策层。···以顾客为前提的经营理念，是所有成功企业的理念。但是我们从质量角度细致地分析一下，如何将顾客放在第一位去考虑呢？一个非常清晰的结论就是一线部门为顾客提供质量的产品与服务。同样，管理层与决策层也要这样去做。当然每个环节里的产品与服务肯定不是完全一致的，例如：公司决策层 提供优质的产品与服务 单店管理层二线部门提供优质的产品与服务一线部门提供优质服务顾客。
四、五常管理的计划与管理的长期规划
（1）第一阶段，五常管理的导入
（2）第二阶段，五常巩固阶段
（3）第三阶段，五常扩展阶段
毫无疑问，随着企业的发展，在打下“五常管理”的坚实基础后，逐步提升我们的出品质量、服务质量、环境质量、当然，还要提升各条后勤线的服务质量，例如；采购部、财务部、人力资源部、公关、营销策划部、信息、工程部。下面是因果链：
