沟通要真心实惠，决不能假心假意，笔者在许多酒店餐饮中遇到因培训不够而服务不到位的员工，但有些员工能以纯朴的态度和真实的语言承认和检讨自己的不足，客人虽喷有怨言，但并没有引起投诉。笔者遇到最绝的一次是服务人员站在客人立场上附和客人一起批评酒店的不足，居然把一场即将引发的激烈投诉扑灭了。所以，实事求是应是情感沟通的重要原则。
综上所述，无论是信息沟通还是情感沟通，沟通机制的核心要义是鼓励员工主动与宾客适度的说话交流，关心客人，并建立相应的信息反馈制度。
2、授权机制
授权（empower），是一个普遍适用的管理原理，每家酒店也都有不同程度和方式的授权，但将建立授权与投诉处理结合的运作机制，对不少酒店来说，仍是一项值得尝试或践行的工作。
在现实中，酒店的制度规矩与客人的世纪需求终归时有矛盾，任何酒店不可能完全无视规章制度去满足客人一切的即时需求。从现实需求讲，服务无定式，客人满意永远是第一；但从执行过程看，员工无法完全逾越规定去任意发挥。西安宾馆在解决这对矛盾中，充分发挥了金钥匙的特殊作用。
在西安宾馆，金钥匙不只是一个独立的岗位，它更是一个牵头人、策划人、组织者和沟通者。酒店总经理明确授权金钥匙承担起这个职责，从而在宾馆整体层面得到全方位满足客人的需求。宾馆授权遇到突发事件和特殊情况，金钥匙可以“先斩后奏”，把那事情先做起来，解决问题后再按程度补办手续，金钥匙需要在酒店利益与客人利益之间、宾馆制度与客人要求之间做出明晰的判断，并迅速拿出有效可行的处理办法。
由于金钥匙能力较强，素质较高，他的本职工作本来就涉及到整个酒店的方方面面，因而授权金钥匙来处理投诉可以信赖，具有可行性，也是对金钥匙功能的延伸和创新，颇有借鉴意义。
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