一、抱怨处理的观念及心态：
1、抱怨是无可避免的 任何行业皆会发生。
2、有客户的地方就有抱怨 没有抱怨就没有商机。
3、嫌货人才是买货人 往往愈嫌的人，买的愈多。
4、妥善的处理抱怨可促进客情 客情可以成为日后的商情。
5、友善的处理抱怨，才可促进买情 买情首重以退为进之法。
二、抱怨的种类及习性：
1、习惯性的抱怨 似乎我们做什么都不对。
2、拒绝式的抱怨 决定摊牌，客户怒气未消。
3、要求式的抱怨 尚有转机，随机应变。
4、技术品质的抱怨 可事前预防，加强专业人士的沟通能力。
5、服务的抱怨 前线人员必须不断地培训，加深服务的认知。
三、抱怨的处理原则及向心：
1、诚意、诚恳、虚心受教、自承误会在于己。
2、不要否定对方、不可打断对方之话语，让其诉苦发泄。
3、倾听、边做记录，找出问题所在之症结点。
4、不要争辩、歉意十足、态度从容、动之以情。
5、肯定再肯定、肯定再确定，找出漏洞之所在，寻求日后解决方法。
6、接受抱怨，一同抱怨，同声出气，同一阵线。
7、藉以彼此聊天谈话中，模拟及判断对方个性及人格取向可成为日后
谈判的依据。
四、 抱怨处理原则及程序：
1、接受申诉 肯定客户之所以申诉，必有其理由！
2、深入了解 了解客户为何如此生气，问题在哪里？
3、加以分析 分析客人真正要得到的是什么？
4、找出症结 判断客户是否藉题发挥，再找出好说的另一半下手。
5、给予说明 先认己错，再攻心为上！
6、补救措施 条件交换说！
7、最后方式 支票漫天开，建立彼此友情！
五、 抱怨处理后续重点规划及运用：
1、对外（顾客）管理 列为VIP式的服务原则。
（1）结果明示和交待 明确告之，对内已处罚，并感谢其指正与批评。
（2）重建关系 生日、结婚、小孩百岁、节日等。
2、对内（公司）管理 将此原因建档、实施日后培训重点。
（1）检讨内部 是否同仁未协调、个人大意、主管是否未尽职责等。
（2）制定防范规则与制度，建立日后处理原则。
（3）干部级以上需要再教育，并可实施“值班主管”危机处理模式。
（4）严格要求全体同仁，遵循公司作业体系，并正常执行，不得敷衍。
不打不相识、不闹不相熟······
