作者: 王大悟
投诉，是酒店中时常发生的事；投诉处理，也是酒店服务管理中的一个重点。宾客投诉与酒店服务质量有着密切的关系，本文拟从四个层次予以剖析。
对投诉的认识
一天，笔者收到一篇来稿，题目是“今日无投诉”，其核心观点就是没有投诉，就等于酒店服务质量好。固然，投诉少，是酒店所祈盼的；投诉少，也在相当程度上表示了顾客较为满意。但是把“没投诉”与“服务质量好”完全划上等号，则是不全面，不确切的。
这里，我们引用ISO 9004-2《服务指南》（注：2000年，ISO 9004-2已并入2000版的ISO 9001）中一段值得我们关注的文字：“顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定。不满的顾客总是在没有给出允许采用纠正措施的意见时，就停止使用或不购买这项服务。依靠顾客意见作为顾客满意的测量，可能导致错误的结论”。
由此可见，认为投诉少就是服务质量好，有误导偏向。大部分不满意的客人（包括笔者本人）在没有蒙受重大损失或没有受到极大侮辱的情况下是不会愤然投诉的。但他自己会做出“不再去”、“不再往”、“不再买”的内心决定，并付诸行动。同时他作为义务宣传员还会向周围的人散布对某酒店服务质量不满的舆论，企业海茫然不知，而客人却已从此不再光顾。可见，酒店所听到的极为有限的投诉远远不能反映一家酒店服务质量的真实全貌。也切勿因妥善处理了一项激烈的投诉，而沾沾自喜，以为就是抓好了质量。
无独有偶，全球权威的美国《Hotels》杂志也对此作过实证调查，其结果与ISO的表述高度一致。95％不满意的客人是不投诉的；甚至嫌麻烦，连“宾客意见表”也懒得填写。
由此，可以从反向引伸出一个重要的结论；投诉是宝，投诉是金，投诉是酒店重要的财富，投诉来之不易。从低处说，投诉发现了酒店服务中的问题，指出了酒店改进服务质量的方向；往高处讲，投诉甚至为酒店提供了一个开拓市场的阿创新机会，也许投诉的内容，正是酒店业服务内容的一项空白。有了这样的认识，酒店在培训中就要确立“善待投诉”的观念，正视投诉，通过举一反三，使投诉成为酒店提供服务质量的推进器。
二次成功与二次打击
本文不铺展来分析不同客人投诉的具体原因，而是从原因上对客人投诉作出心理分析，这涉及到服务业中“二次成功与二次打击”的理论。
从愿望出发，酒店服务从一开始便要求完美，一切以客人的需求为主，把一切可能的失误消灭在“摇篮”里，即在服务的实施过程中就不出现投诉。这种方法通常称为“一次成功”。这样做虽然贵大大地提高顾客的满意度，但是它的运营成本是比较高的。况且由于客人需求的多变性和突发性，要做到完全杜绝投诉，现实中是不可能的。
即便服务“尽善尽美”，但对客人而言并不感激，因为在客人心理上认为是付了钱，得到了满意的服务，这是正常交易，理所当然。所以，在客人心中不会留下太深刻的印象。
出现投诉，完美称之为“一次打击”。对客人而言，这是他的一次心理挫伤，他对酒店服务质量的期望值大大降低。然而，这恰恰是酒店“二次成功”的机会。
酒店的二次成功是相对一次成功而言的。它是指酒店成功地处理顾客的投诉，并由此提高顾客的满意和忠诚度的行为。鉴于投诉对酒店生存的重要意义，酒店要鼓励顾客的投诉，应该及时向顾客道歉，并向顾客了解他们希望解决的方案，尽快解决顾客的抱怨或使顾客相信酒店正在努力解决问题，将顾客的不满意解决在酒店内部，成功实现第二次服务，留住顾客，获得二次成功。
不幸的是，有些酒店面对顾客提供的有可能二次成功的阿机会毫不珍惜，对顾客的投诉或是漠不关心或是唐塞了之，服务也毫无改进，这样就使许多顾客对酒店失去兴趣，酒店最终会在接二连三的投诉中“沉没”。 可悲的“二次打击”。可以说，二次打击是对酒店的致命打击，没有哪一家酒店能在不断的二次打击中幸免。因此，酒店应采取有效的措施和竞争手段来防止二次打击。
有趣、甚至有点悖论意味的是，二次成功要比一次成功的效果好得多。究其缘由，仍是客人心理上的变化。一次打击后，客人心理期望值下降，但酒店采取了积极的补救和补偿措施，而这些措施往往超出了正常服务的标准，客人没有料到，结果喜出望外，心理期望一下子从低谷跃至高峰，从而对酒店赞不绝口，不仅本人会成为回头客、甚至忠诚客，而且客人还会为酒店传播口碑，扩大美誉度的影响。最简略的讲，统计数据表明，一次成功与回头客没有太明显的关联，而二次成功则产生了约20％左右的回头客。
投诉与宾客满意
有了认识，还需有态度，在现实中，固然酒店注重顾客满意，但投诉时起，而且往往是小事化大。“风起于青萍之末”，许多投诉都是从员工的态度引发的。从原因上分析，还是由于员工缺乏“以顾客满意为中心”的理念和缺少与客人的沟通造成的。下面例举四种最常见的态度误区。
1、当顾客的需要不符合酒店的程序和规范时，员工要求顾客来适应酒店，而不是顺应顾客做出尽量满足他们需求的调整，甚至反而认为顾客是错的。有些可说是举手之劳，但员工或是不敢越过雷池一步，或是懒得去做。实际上，错的不是顾客，而是服务员工！
2、服务员工有意无意的一些小疏忽、小错误，导致了顾客过激的行为和语言。服务员工往往认为顾客挑剔，小题大做，故意闹事。在员工对顾客的表，辩解过程中，由于对自身的失误“振振有词”，“轻描淡写”，对顾客的行为态度缺横加指责批评，结果，燃起烽火，顾客感到不满意，甚至受侮辱。而服务员工则认为事端就是顾客挑起的，责任在顾客。 实际上无论失误大小、都造成了顾客的不满意，员工首先应是纠正自己的失误，而不是去计较顾客的态度。
3、的的确确是顾客的错误，但由于服务业缺乏应变的技巧，或者非要为自己扳回面子，大伤顾客的自尊，从而激化矛盾，造成顾客投诉。某高档饭店西餐厅向一位客人提供西餐，浓汤上来后客人一尝，皱起眉头，把服务员叫来，自我介绍是吃西餐的行家，抱怨说汤不热，味不正，要求重做。服务员把汤端回厨房。过一会儿，汤又端了出来，厨师长悄悄跟在边上，当客人向服务员表示不满时，冷不丁厨师长跳了出来亮出事实真相：“老实告诉你，这就是你刚才尝的那盆汤，只不过稍稍热了一下，根本没有重做。现在你怎么说？可见你根本不懂西餐，你是十足的外行……”如此“揭露”，客人恼羞成怒，投诉直告总经理。本来已通过“装傻”巧妙解决了的“不满意”，由于厨师长的“仗义执言”而激化矛盾，招致严重投诉。
4、有时顾客因外部受挫受伤之类的原因而在酒店发“无名火”；甚至少数顾客确实素质偏低，从而在服务时把鄙夷的神情溢于言表。即便如此，顾客如没有造成破坏性行为，酒店仍应忍辱负重，用“太极功夫”避其锋芒，待客人气头过去后，再应变处之。更深入地分析，酒店应有其客源细分的市场定位，在制定营销措施时，就应尽量使不符合本店定位的客源不来本店消费。但如果来了，则仍必须以顾客满意为宗旨，把引发投诉的可能降到最低程度。
应对投诉的机制建设
我国酒店业已建立了投诉处理的机制，各酒店也都有处理投诉的经验和技巧，本文不再赘述。这里提出两项应对投诉的相关机制的建设，这是酒店业需要强化和重视的。
1、店客沟通机制
沟通（communication），既是现代营销原理的核心构成之一，也是服务管理的重要手段。但是，我国酒店业从整个面上评价，单向的规范化服务比较到位、比较成熟；而店客之间双向的互动沟通做得比较差，甚至根本没做到。
应对投诉有关的沟通全要包括信息沟通和情感沟通两个方面。信息沟通主要解决店客之间信息不对称（asymmetric information）的问题。在宾客需求个性化和多样化的时代，酒店员工必须主动提前与客人沟通，了解他们的心理需求和物质需求，这样在服务中就能有针对性，投客所好。情感沟通，通俗地讲，就是适度得体地与客人套点近乎，增进无形中的情感交流。情感沟通能有效地抑制投诉。举个例说，公交车上被素不相识的人上踩了一脚，会怒目而视，甚至破口大骂；但若一看是亲朋好友，那就一笑了之。这在酒店服务中是同样道理。而员工在情感沟通中也能察言观色了解客人的性格、情绪、文明水平，从而把握好分寸尺度，防患未然。
