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酒店危机型性质的公关策划

[类别:危机处理] [更新:05-02 11:13:39] [浏览:6471 次]

一、危机型公关活动的特点
酒店在与内外环境的关系中,不可避免地会发生摩擦和冲突,这些矛盾与冲突构成了危机。酒店危机表现最多的是投诉,投诉者最多的是顾客,当然也包括竞争对手、社区、员工等。
投诉的原因有两种:一种是自身工作没做好,造成不良后果;另一种是公众的误解,个别公众的污蔑和诽谤。两种原因造成的后果都是对酒店形象的损害。
危机型公共关系活动的目的就是面对酒店形象的损害,设法澄清事实,扭转偏见,将损失降低到最小程度,努力重整旗鼓,将坏事变为好事,维持酒店的声誉,扩大酒店的影响。
二、危机型公关活动策划的要点
l 实事求是。
客观地面对事实,让投诉者把话讲完;实事求是地对待投诉是成功解决问题的前提。如果是酒店的责任,要诚恳道歉并承担一切损失;如果是外部原因或公众误解,就应在调查研究的基础上,掌握充分的证据,澄清事实,消除误会,并感谢投诉者为酒店工作提出的宝贵意见。
l 重视公众利益。
公众投诉一般是因个人利益严重受损,难以忍受而产生的一种维护个人正当权益的法律行为。此时,投诉者往往不可避免地会出现言辞激烈,甚至行为失控的现象,公关人员应设身处地为公众着想,站在投诉者的位置上思考问题、分析问题,充分理解投诉者的过激表现,要表现出耐心与诚恳。当酒店组织利益与公众利益发生冲突时,应自觉地将公众利益置于酒店利益之上,这是危机型公关策划应遵循的要旨。
l 引导舆论。
这是危机型公关策划所必须重视的要点。危机产生后,势必影响酒店形象,损害酒店声誉。公众舆论可以淹没企业。因此,危机型公共关系尤其要重视舆论的力量,在公共关系策划中着意于引导舆论,求得公众的谅解,帮助酒店重振声誉。在引导公众舆论的过程中,首先应本着实事求是、有错就改的态度,在良好的态度基础上,积极将酒店有关信息通报给社会公众,获得公众情感上的谅解。然后采取积极措施,主动改进工作,才能使酒店度过风险、转危为安。
三、危机型公共关系活动的模式
危机型公共关系活动一般采取防御性与矫正型的公共关系活动模式。
l 防御性公共关系活动模式
   是当酒店与内外公众发生矛盾的初期,及时采取相应的调整措施,争取主动,防患于未然,避免严重损害酒店形象事件的产生。
l 矫正型公关活动模式
   是在酒店公关状态严重失调,“形象事故”已经构成的情况下,公关人员采取一系列有效措施,将不利因素尽量缩小,通过与社会其它部门(如新闻界、公关公司、专业技术机构)协同作战,组织修正被损害的形象、挽回酒店声誉的活动。


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