一、危机型公关活动的特点
酒店在与内外环境的关系中，不可避免地会发生摩擦和冲突，这些矛盾与冲突构成了危机。酒店危机表现最多的是投诉，投诉者最多的是顾客，当然也包括竞争对手、社区、员工等。
投诉的原因有两种：一种是自身工作没做好，造成不良后果；另一种是公众的误解，个别公众的污蔑和诽谤。两种原因造成的后果都是对酒店形象的损害。
危机型公共关系活动的目的就是面对酒店形象的损害，设法澄清事实，扭转偏见，将损失降低到最小程度，努力重整旗鼓，将坏事变为好事，维持酒店的声誉，扩大酒店的影响。
二、危机型公关活动策划的要点
l 实事求是。
客观地面对事实，让投诉者把话讲完；实事求是地对待投诉是成功解决问题的前提。如果是酒店的责任，要诚恳道歉并承担一切损失；如果是外部原因或公众误解，就应在调查研究的基础上，掌握充分的证据，澄清事实，消除误会，并感谢投诉者为酒店工作提出的宝贵意见。
l 重视公众利益。
公众投诉一般是因个人利益严重受损，难以忍受而产生的一种维护个人正当权益的法律行为。此时，投诉者往往不可避免地会出现言辞激烈，甚至行为失控的现象，公关人员应设身处地为公众着想，站在投诉者的位置上思考问题、分析问题，充分理解投诉者的过激表现，要表现出耐心与诚恳。当酒店组织利益与公众利益发生冲突时，应自觉地将公众利益置于酒店利益之上，这是危机型公关策划应遵循的要旨。
l 引导舆论。
这是危机型公关策划所必须重视的要点。危机产生后，势必影响酒店形象，损害酒店声誉。公众舆论可以淹没企业。因此，危机型公共关系尤其要重视舆论的力量，在公共关系策划中着意于引导舆论，求得公众的谅解，帮助酒店重振声誉。在引导公众舆论的过程中，首先应本着实事求是、有错就改的态度，在良好的态度基础上，积极将酒店有关信息通报给社会公众，获得公众情感上的谅解。然后采取积极措施，主动改进工作，才能使酒店度过风险、转危为安。
三、危机型公共关系活动的模式
危机型公共关系活动一般采取防御性与矫正型的公共关系活动模式。
l 防御性公共关系活动模式
是当酒店与内外公众发生矛盾的初期，及时采取相应的调整措施，争取主动，防患于未然，避免严重损害酒店形象事件的产生。
l 矫正型公关活动模式
是在酒店公关状态严重失调，“形象事故”已经构成的情况下，公关人员采取一系列有效措施，将不利因素尽量缩小，通过与社会其它部门（如新闻界、公关公司、专业技术机构）协同作战，组织修正被损害的形象、挽回酒店声誉的活动。
