客房服务员疑难问题口试题
1、客房服务员的主要职责是什么？
答：（1）负责清洁和整理客房，报告及补充客房内商品和饮料的消耗量，报告客房物品损坏或遗失事宜，报告有关住客的遗留物品，填写客房清扫及有关服务报表。
（2）为宾客提供优质服务，提供日常接待及委托代办服务，报告和处理有关住客的特殊事宜。
（3）和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。
2、服务员应如何正确使用服务用语？
答：（1）用语礼貌，流利清楚，合乎语法，音量适度。
（2）注意口腔卫生；注意语言、表情和行为的一致性；注意场合，不可自言自语或喋喋不休。
（3）许诺给客人代办事项，要尽心尽快办好，不得无故拖延。
3、电话是最常用的工具，在工作中你应如何接电话？
答：（1）铃响三声内应答。
（2）向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。
（3）认真倾听，做好记录。
（4）音量适中，语调亲切，吐字清晰。
（5）如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。
（6）保持端正的姿式。
4、服务员行走时有哪些注意事项？
答：（1）走路要轻而稳，挺胸、收腹、直颈，抬起头，眼平视，面带微笑。
（2）行走路线要直。
（3）在公共场所与宾客同行时，不抢道穿行，不可三五成群并行，不可搭肩搂背，不可边走边说笑。
5、房间状态有哪些？
答：（1）清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
（2）一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO（）等。
6、客房窗帘的作用是什么？
答：（1）窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线，并起一定的隔音作用。
（2）饭店客房一般配备两道窗帘，内层配质地较薄的沙窗布，其作用是调和光线，美化房间，一般不拉开，以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光
7、什么是低值易耗品？其管理“四定”的内容是什么？
答：（1）低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。
（2）其管理的“四定”内容是：定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。
窗帘，白天拉开，傍晚开灯时拉闭，使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。
8、清洁工作车内一般配备哪些物品？
答：（1）工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层，杯具、文具、易耗品等放在固定位置，有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。
（2）工作车还备有清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉（快擦布）、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布；口杯布要随身携带，不要放在桶内。七块布要干净、卫生，经常消毒、专项专用，另备胶皮手套一副。
9、客房的一般清扫顺序是什么？
答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。
（2）挂着请即打扫牌子的房间。
（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间。
（4）重要客人房间。
（5）走客客。
（6）普通住客房。
（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
10、住客房间的清扫程序是什么？
答：（1）拉开窗帘，清理烟缸，清理纸篓。
（2）整理床铺。
（3）除尘、检查设备。
（4）更换茶具，配备各种文具用品。
（5）清扫浴室。
（6）吸尘。
（7）检查房间，进行补漏，锁门。
（8）登记客房清扫情况。
11、客房清扫时，除尘、检查设备的程序是什么？
答：（1）客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起，不漏项、每擦一件家具、设备，就检查一次。
（2）一般程序和项目是：房间门；风口；壁柜；穿衣镜、梳装镜；行李架；写字台；电视机；电冰箱；电话；台灯、壁灯；写字台的椅子；沙发、荼几；窗台；壁画；床头（或床头板）；床头柜。
12、卫生间清扫程序是什么？
答：（1）备好用具，开灯，冲水，撤客人用过的棉织品。
（2）清洗脸盆，清洗浴缸，擦浴缸上墙面；
（3）清洗恭桶。
（4）更换浴帘，擦毛巾架，擦卫生间镜子，擦墙面，擦吹风机、电话机。
（5）配备毛巾、脚巾等服务用品。
（6）清洁地面。
（7）查看有无漏项并补漏，关灯关门。
（8）填写清洁报告表。
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13、撤床单、枕袋时应注意什么？
答：（1）将脏床单一个一个撤下，不要两个床单一起撤，以便检查床单内是否裹有内衣、睡衣等。
（2）撤枕袋时要轻，不要猛 ，防止枕袋破裂，并检查一下枕头是否有客人手表、项链等贵重物品。
（3）撤下的床单、枕袋不要放在地毯上，也不要放在客人行李上或靠近客人的物品，应直接放入卫生车的布件袋内。
14、怎样开夜床？
答：（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。
（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。
（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。
15、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态？你店清扫客房的次序是什么？为什么？
答：当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫顺序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
16、床单有哪些规格，不同质地的床单有哪些性能？
答：（1）床单有大、中、小三种规格，分别适用于双人床、 单人床和标准单人床。
（2）棉质床单柔软，吸水性能好，对人的皮肤没有什么刺激，使人感到舒适，棉质床单的使用寿命较短，一般洗150-200次可淘汰。
（3）人造纤维床单不具有棉质床单的优点，但具有耐磨、耐用、耐洗涤的特点，一般约洗500次被淘汰。
17、地毯的污渍一般有哪几种？
答：（1）干砂石、灰尘。
（2）表皮垃圾、碎纸。
（3）藏于地毯底层的砂砾。
（4）茶、咖啡、酒渍等水溶物污渍。
（5）食物油、动植物油层等油溶污渍。
18、清洁剂有哪些种类？其使用范围是什么？
答：（1）清洁剂有酸性清洁剂、碱性清洁剂、中性清洁剂和溶剂等种类。
（2）酸性清洁剂是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以碱性的污渍均可用酸性清洁剂。酸性清洁剂的另一特性是能将氧化物还原，故常被用于去污渍等。
（3）碱性清洁剂也是利用酸碱中和作用来清洁物品，所以酸性的污渍可用碱性清洁剂。碱性清洁剂的另一特性是与油脂类混合后，能将不溶于水的油脂变为半溶于水的物质。
（4）中性清洁剂的特性是即使在高浓度状态时仍呈中性或只带微碱性，多含合成化合物，绝大部分用于保养方面，对清洁面安全度高。
（5）溶剂有强烈的挥发性，有些极易燃烧，长时间暴露于空气中会对人畜有害。由于其能将油污挥发掉又不会留下痕迹，所以多数用于清洁不能接触水分的物体（如电器零件上等）。
19、清洗地毯时的注意事项有哪些？
答：（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。
（3）避免使用过热或过冷的水清洁地毯。
（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。
（7）清洗后，待地毯稍干后，在次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。
20、对大理石地面进行清洁保养时，应注意哪几点？
答：（1）避免使用任何酸性清洁剂，因为酸性清洁剂与碳酸钙发生化学作用，从而使大理石失去韧性及腐蚀大理石的表面。
（2）避免使用粗糙的东西磨擦，否则会使大理石表面永久磨损。
（3）避免使用砂粉或粉状清洁剂，因为此类清洁剂干后会形成晶体留在大理石表层洞孔内，造成表层爆裂。
21、怎样保养床垫？
答：（1）加铺棉褥，棉褥不必每天更换，脏时更换洗涤即可；
