□ 本期嘉宾：杨小鹏
最近，笔者参加了国家旅游局在宁波举办的业务会议，受益匪浅。酒店方给予的热情接待，令人感动。但在进入客房时，发现电子磅秤失灵，浴缸的水一开是黄色的，当即通知了酒店当班的管理人员和服务员。次日，服务员便将已修好的磅秤送回了房间，笔者在高兴之余，从房间的服务指南夹中取出“宾客意见书”准备写表扬信，却发现该“意见书”已被20天前即7月6日曾入住该房的客人填写过，笔者不禁哑然失笑，无奈将本该表扬的案例变为意见反映。
纵观客房的管理，其督导应有规律性，既有日常性的，也应有周期性的；既要有备品的检查管理，也要有设备设施维修保养方面的督导。客房内摆放的“宾客意见书”属于房间备品之一，按规定应有定期检查的条规，即使员工疏忽了，管理人员也可在督查中及时予以纠正。尤其是在有重要接待任务的前后，客房备品更是必查的项目，以保证酒店提供给客人的每件物品都处于完好的状态。
笔者所入住的酒店硬件上虽颇有特点，但在软件管理的细节上却出现了误差，使一件本该受到表扬的事例变为投诉意见 ，不能不令人感到遗憾。
联想到现今酒店业迅猛增长带来的市场浮躁，硬件虽达标，但服务缺失的现象不能不引起酒店人的重视。培训熟练的管理人员和熟练的员工是每一家酒店的当务之急，只有重视“软件”，抓好层次管理的管控，抓好基层管理人员和基层服务员工作的督导检查，尤其是抓好周期性的督导检查，才能有效地控制好管理和服务质量，上述的“表扬变投诉”的现象才可以完全避免。酒店熟练的管理人员和服务员也会在这看似单调的年复一年、日复一日的操作中涌现出来。
从事酒店业的人士必须知道：客房的服务督导是在不断简单、重复工作中建立起来的，它是客房服务质量保证的铁定规律，是不可或缺的；不要抱怨现今酒店市场没有合适的管理人员和员工，只要我们坚持培训、督导、管理和悉心操作，少则两三个月，多则半年、一年，你的酒店就会逐步建立起一支熟练的酒店管理和服务的人才队伍。
这一小小的案例分析如能对各酒店有所启迪，也就达到此文的目的了。
（作者为广东省酒店行业协会会长，曾担任白天鹅宾馆总经理、中国旅游饭店业协会副会长）
