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赖皮的消费者是上帝吗

[类别:销售管理] [更新:05-02 11:21:35] [浏览:6975 次]

    最近接触的售后服务比较多,虽然自己没有经常亲自去操作,但是也和一些消费者简单沟通过。最近的几期的消费纯属无赖、赖皮型,不但不按照安装时的约定和规矩办事,还耍无赖和赖皮不给服务费用,弄的某些售后服务人员一头雾水,客户和员工也忍气吞声。

    由于笔者从事的是太阳能热水器销售工作,作为“三分质量,七分安装”的太阳能热水器产品使用效果要达到最佳,除了要求产品质量本身过硬之外,售后服务也是重中之重。在行业竞争激烈的当下,售后服务已成为各厂家竞相胡拼的关键点。

    在太阳能的售后服务过程中有个“非常、非常、非常“常见的问题——真空管炸管,其实就是管子破了。就目前来讲不爱乎以下几种原因:

    1.消费者使用不当。这个主要是时间不当,一般情况下建议太阳出来之前1小时,太阳落山之后2小时为佳。这个主要是因为倘若真空管膜层倘若温度过高之后,一旦注入凉水,玻璃经不起巨大的冷热冲击而出现裂痕,也就是所谓的炸管。

    2.产品质量本身不过关。像真空管制造工艺中有一个工序叫“去应力”,这道工序处理不好同样会影响真空管的使用寿命,当然现象中包括炸管。(真空管在圆底和封口时都经过了800度的高温,冷热冲击的地方会产生一种象薯片一样脆的应力,如果不进行去应力的话将会影响真空管的使用寿命。)

    3.外力砸伤。其实这种情况是极少的,但是像什么自然灾害、人为扔东西等都是不可避免的。

    4.其他。

    其实以上种种原因中,消费者使用不当是最常见的一种!

    最近笔者接触的两个就是这样:

    案例1:

    A用户保修其产品的真空管炸了2跟,收受人员去了,经过详细咨询,是因为客户在早上10点钟上水。这种情况纯属消费者自己的责任。但是,消费者可不这样想,拿出购买单据来,说你们说的是主机“包修”三年,三年之内出现质量问题“包换”,还煞有介事的真的指给我们的人员看。售后人员给客户讲解了“这上面的“包修”说的是因产品出现质量问题才承担的,你可以从行业的相关规定上查阅一下,我们没有过度允诺,网上也有!您可以自己抽时间查看研究一下!”A用户可不管这套,“还没有出三年,产品出问题了,管子炸了就是你们的问题。人家有的厂家为什么给换?你们不免费给换?!”售后人员回答:“倘若在“包修”期限内因为产品质量出现问题我们也是给予免费换的,但是有一个前提那就是非人为原因,像这种情况完全是因为您使用不当。我们怎么承担?没有道理,也不合约定啊?”看这样无效,该客户使出一计,“哎呀,你看买你们一个太阳能你们赚多少钱啊!听说这个可是暴利!你们换几根管子影响不大吧?给换了吧!我给你们半价!”售后人员给经销商和厂家打了电话之后,为了避免事态扩大。勉强同意该种解决方式。没想到安装完,客户说:“我身上没有带钱,家里也没有,我去去去!”售后人员等到中午,一个鬼影都没有见到,打电话用户不接!于是,售后人员灰头土脸的回来了!

    面对这样的无赖、赖皮的用户你能怎么着?

    案例2.

    B用户安装了太阳能已经两个月了,其实是房产开发商免费送给业主的,而后客户根据自己的需求进行室内管路设计的。但是,售后人员是也是因为真空管炸管接到电话的。但是这次的愿意B用户说的有点离谱:“真空管自己炸的?我们刚交了钥匙。”其实,经过的调查,其实早就交了钥匙,还是由于用户自己在大白天打水而至,有意将责任推向厂房和商家。在消费者面前,我们的售后人员能怎么争辩,消费者永远是对的!一说换真空管要花钱,用户烦了,又是吆喝给商家老板打电话、给厂家打电话、给工商部门打电话等,还真的给厂家打了电话。公司说法也是一样的,这个是您个人的失误和责任所致,况-全球品牌网-且我们已经在安装时候交代清楚了,还有就是说明书上的讲的很明白。消费者不管,我要打12315,我在小区要做宣传说你们的产品质量和售后不行,您们怎么这么各态度。实在扛不住这种“无赖”消费者的无理取闹,厂方主管同意先解决问题,把事情化小解决,问题又用户、商家协商解决,公司支持。另外,给予该用户警告,再出现类似情况概不负责,所有责任自己承担。

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