保证客户资源持续增长的办法有一个：口碑营销。
口碑营销能确保老顾客在尝试性购买后，形成持续消费，并推荐新顾客来尝试性购买。这种方法成本低，效率高，被广泛应用于高附加值、高参与度产品的营销中。
在专卖店营销体系中，多采用“会员制沟通”和“有奖推荐”，来建立口碑传播体系。
www.liushuye.com所谓“会员制沟通”，就是对专卖店所积累起来的会员资料，有步骤、有目的地沟通信息，让会员逐渐建立起对品牌的情感倾向，最终建立顾客忠诚。会员制沟通经常采用下面三种方式，变换组合：
1.日常提示服务。
这种方式最为普遍，许多专卖店一到新品上市、年节促销，都会用短信、电话甚至是直邮，将信息传播给顾客。虽然商业味道稍重了一点，但从调研数据分析来看，除非之前的产品使用过程让顾客厌恶，否则多数还是比较乐意接受该类信息“骚扰”的。当然，信息做得巧妙，更可收到事半功倍之效。我曾经收到过一个成衣专卖店的短信提示：“今天是冬至，天冷了，要好好照顾好自己。××冬季新品上市……”，这么富有人情味，我想没有人会拒绝的。
2.提供增值服务。
这种方式举着服务的大旗，以免费为最大卖点，强调对顾客跟踪服务，对品牌的帮助很大，当然也会消耗企业一定的既得利润，故常用于高附加值、低回转率的产品。家电连锁业的送货上门、免费保修（清洗）、差额换货，个人保健连锁业的定期回访、免费复诊，奢侈品业的客户联谊会等等，都属这个范畴。
3.有效的客诉处理流程。
这是连锁业最重视，但恰恰做得最差的部分。客诉处理是柄双刃剑，处理好了，顾客忠诚度会蹭蹭蹭直线上升；处理得不好，顾客轻则立马调头，发誓再不踏你家门，重则冲冠一怒闹上公堂。到时候，某些唯恐天下不乱的媒体再幸灾乐祸煽风点火推波助澜一把，够你喝一壶的了。
但客诉受理方往往是加盟店，处理投诉需要成本，盟主对加盟商又没有补贴，所以加盟店处理投诉一般是能拖则拖，能赖则赖，甚至厂商之间相互推诿，处理不及时、不彻底，最后“赔了夫人又折兵”。现在，不少连锁品牌把客诉处理权回收总部，看似增加了成本，但与顾客流失相比，也是无奈之中的办法。
在“会员制沟通”基础上，优质顾客还会自发地、无意识地口碑传播。我们的顾客是很善良的，只要你的产品和服务获得了他的忠诚，他绝不吝惜溢美之词，一定会以他对品牌的美誉去影响周边的同类消费者。但要实现好口碑的病毒式扩散，需要加盟店长期坚持优质的服务，并用一定的激励措施去引导顾客。
目前国内的特许品牌中，通过会员开展有意识口碑传播的尚不多，但口碑传播的理念和显而易见的优点，已为国内营销人广为接受。纵观国外的成功案例，基本采用“有奖推荐”方式，有直接的分享券，也有变相的会员积分奖励。国内某信用卡几年前曾推出“有奖推荐”活动，该行信用卡持有者，如能在一定时间内推荐若干人申办该信用卡，可免除年费，听说效果颇佳。
不管国内国外，业内业外，这些有益的营销经验，都很值得国内的特许品牌和加盟商发扬拿来主义精神。
如何挤进领导品牌霸占的商圈
A和B都是蜂产品行业的特许经营企业。B是行业全国领导品牌，有央视广告助阵，其门店进驻罗湖村商圈已一年有余，有较高的知名度和稳定客群。而我所服务的A只是一区域强势品牌，既无广告支持，多方面硬件又都处于下风。现在，我们的一个白领型加盟商欲登陆罗湖村，从哪里下手？
解读商圈
“在一块肥沃土地上耕种的收获，永远比在贫瘠土地上的收获大十倍，也容易十倍”！
罗湖村是深圳这座移民城市的浓缩版，仅1平方公里左右，却聚居了近2万人口。与罗湖火车站、汽车站和罗湖口岸仅一路之隔，200米之遥。两站一岸是深圳通向全国的主窗口，每天十几万的人流带旺了罗湖村（注意：人流虽大，但绝大部分难成为目标客群，因其流动性质）。酒店、银行、学校、医院等配套设施十分齐全。
人群主要由三部分构成—白领一族、中小企业主及外国人，置业居住者与租住公寓者各占半数。主流人均收入在2000～10000元/月，消费能力强劲。
www.liushuye.com这些人在消费保健品的心理和行为上，主要有三个特征：
1.乐意尝试新事物、新产品，特别是绿色天然的产品。
2.特别注意食品质量安全和品牌实力背景。
3.整体文化素养较高，比较注重购物过程的享受，对销售人员的专业与销售技巧要求很高。只要销售人员达到这样的水准，这些看似理性的消费者，反而更容易成交。
这是一片有开垦价值的“沃土”（商圈），关键就是找准爆破点（精确选址定位）。
选点
从地形分布图上看，行业领导品牌B已于一年前进驻商圈的黄金制高点——沃尔玛社区店（NeighborhoodMarket），有较高知名度和稳定客群，覆盖和控制了整个商圈。
欲虎口夺食，留给我们的有效商圈和机会点就只剩离沃尔玛200米外的罗湖村商圈了（见图）。
如果开设专卖店，以硬件对抗B品牌，投入成本至少8万，月运营成本至少4000元，且集客成本和难度较大，胜算极小。
在调研中，我们发现一个十分有趣的现象：S超市与沃尔玛相距200米，拥有同样约3000平方米经营面积和相似的商品组合，同样定位于“社区便民购物”。一般情况下，与沃尔玛如此近距离的内资超市很难生存。但S超市不但生存下来，而且还活得很滋润，至少有10万元/天的业绩。其精妙之处就在于在短短200米途中有两条分叉马路的阻隔和分流作用，使得两间超市“划路而治”。
进驻S超市，借助其对罗湖村的辐射力，拦截和分流部分B的顾客，开发新客源，正是我们的突围之道！
最终我们选择了S超市收银台侧一个位置极佳的柱子，总投资控制在3万元以内，开设了一个专柜。
虎口夺食
■谋定后动，低调入市
我们研究了A、B两品牌之间的优劣势（见表）。
我们在这个商圈属“虎口夺食”。B先入为主，多方面占有压倒性优势，因此，笔者建议采取“先抑后扬”、“温水煮青蛙”的策略，为什么？一方面，在入市阶段不采用大规模宣传的传统打法，避免一开始就刺激B，引来强烈的价格对抗；另一方面，目标客群比较理性，文化素养较高，一开始也并不适宜高举高打。
■借力商场，资源共享
没有大规模的宣传攻势，如何快速将品牌信息传播到目标客群中去？
我们拿出了大量的赠品蜂蜜与商场联合——凡在商场一次性购物满30元，即可到A专柜免费领取价值6.5元的蜂蜜一瓶。
这里的操作技巧在于：面对顾客，不要因为给予了对方小恩惠而急于推销，重点是介绍本品牌的背景、实力和产品特点，有理有节，自信而不自大，积极而不心急。
这一招果然受到了消费者的重点关注。很多人一开始抱着疑惑的心态而来，但经过坦诚愉快的交流之后，都会尝试性地选购一些低端产品。虽然首月专柜销量仅比盈亏平衡点略高，加盟商难免心急和顾虑重重，但我们坚信，采用正确的战略战术，拿下这个商圈只是时间问题！
