前面我们指出客户是有生命周期的，通过与客户之间不断的互动，提供各种信息和客户作交流，可以有效地影响客户的行为，进而留住客户，不断增加自己的利润。只有经常性地能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，才便于选择应该供应何种产品给何种客户。以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户作交易。
www.liushuye.com3、对客户满意度也要成为经销商们所关注的问题。
客户满意度有这两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。通过对过程的管理，可以随时了解客户的状态。我认为，各位朋友们必须像管理其它资产一样管理客户，做到像了解你所提供的服务一样了解客户，像了解你的库存变化一样了解客户的变化。如果你真的做到了这一点，那你就不是你了。
从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。“客户满意：口碑相关曲线”表明，经销商的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。经销商不断地对所有客户资料进行分析，可以有效的掌握口碑曲线的走向，为自己改进或加强客户服务提供数据资料。
客户满意与客户忠诚之间并不是一个简单的、近似线性的关系，即客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在传统的客户满意度调查问卷中，大多数是用从1到5的尺度来衡量客户满意程度，从1到5依次表示非常不满、不满、一般、满意和非常满意(完全满意)。按照这种理念，只有客户对产品和服务表示满意(评分4)，电信运营商与客户之间的关系才能够稳固，要想让客户完全满意，电信运营商必须对此大量投资。但是，实施的结果对这种理念提出挑战。许多电信运营商为提高客户满意度付出很大努力，但收益甚少。人们不禁要问？有没有必要追求100％的顾客满意？
我们所处的行业是一个高度竞争的行业，在这个行业之中完全满意的客户远比满意的客户忠诚。
只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育客户忠诚感，电信运营商必须尽力使客户完全满意。
4、利润越来越薄，对成本的斤斤计较是电信运营商们的共识。精明的电信运营商们开始第一次计算客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。电信运营商必须要清楚地知道每一客户到底能够产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。电信运营商必需“看人下菜”，根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务，而不是为所有的客户提供普遍的服务。
20%的客户创造80%的利润，这句话谁都知道，对你来讲可能听的耳朵就要起茧子了，可是20%的客户创造120%-140%的利润，你可能没有听过，这不是笔误，确实是如此。原因是有相当比例的客户是会让电信运营商产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死帐的客户，带来诉讼的客户等等。在有些电信运营商那里，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。
如何留住你的客户？
完全流失客户是指这个客户从此不再与你发生生意往来，部分流失客户是指原来的生意很大，现在只与你做一部分，另外的生意与其他人做了。客户流失问题也是电信运营商感到头痛的问题。如何解决，我认为主要有这样几个方面。
1、识别核心客户。
(l)哪些客户对你最忠诚，最能使你盈利？各位电信运营商们要努力找到生意比较大、付款及时、不需要多少服务、愿意与你保持长期关系的客户。
(2)哪些客户最重视你的产品和服务？哪些客户认为你最能满足他们的需要？
(3)哪些客户更值得你重视？任何企业都不可能满足所有客户的需要，你应当尽力留住重要的顾客。
2、找出客户流失的根本原因。
3、制定失误分析制度。
4、理解客户的期望。
要有一套能帮助你理解和满足客户需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过客户的眼睛来看你的公司。
5、让客户服务成为每个人的重中之重。
www.liushuye.com6、有效响应会让客户惊喜万分。
7、客户购买后不要将其弃之不顾。购买时，客户在表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。客户会质疑选择是否正确或价格是否合理。这一阶段是许多电信运营商与客户关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。客户开始甘心于所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向客户提供这种资讯。电信运营商可能需要提供训练课程，以帮助客户最大限度地使用产品，或者深入了解客户，确定其在使用产品中的满意程度。
CRM系统就是将客户关系管理的流程固化到软件之中，能够使得对客户的管理标准化和量化，因此CRM软件受到很多企业的亲睐，如果电信运营商们要彻底改变客户管理的现状，一个重要的手段就是实施CRM系统。
