好多次外出培训，总有很多导购问我一个问题：就是经常发现自己与刚进店顾客聊的很起劲，可是聊了半天就是不见顾客有太多反应，总是不怎么开口说话，真是费力不讨好，而且场面还十分尴尬。此种现象时有发生，弄的我们的很多导购非常郁闷，临到最后总结反思一下，多数人还都觉得问题出在顾客身上，我们那么热情地接待，主动地作介绍一点都没有做错。
针对这种情况，我们只要仔细分析一下就会发现，有几个问题是我们一定要思考的：
1、顾客刚进店时我们该不该立即滔滔不绝地讲话？
2、顾客刚进店我们如果真要说话又该说什么话？
3、我们说的话是不是顾客愿意听的话？
4、我们有没有给机会让顾客先说话？围绕着这几个问题，我们再来阐述到底应该怎么做才能避免如前所述的郁闷呢。
每次在处理与顾客的问题时，我总结了一个处理原则，那就是牢记：先处理心情，再处理事情。任何问题面前如果顾客的心情没处理好，要想处理好事情实在是有点难，因此我们每次在顾客处理事情的时候，都必须要把处理顾客的心情作为前提。那么我们针对上面的问题，试想下如果一个顾客对你都不信任，根本不认同你这个人，你还想获得销售的成功，你觉得这可能吗？答案显然是否定的。所以当顾客刚走进我们的店面，我们需要做的事情不是立即介绍产品，或者急于成交，而是应该先处理好顾客此时此刻的心情，充分建立起双方之间的信任和认同，如此这般才能真正打开顾客的心，后面的所有事情的处理才会变得顺风顺水畅通无阻。那么通过哪些方法可以获得顾客的认同和信任呢？笔者经过了长期的研究和总结，以为有以下几个方法：
方法一：第一印象是关键。在与陌生人之间的交往过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。一般而言，第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。正如有句话说的好：第一印象就象是发射火箭，从来没有第二次。如果第一印象很好的话，那么后面的事情处理自然相对顺利，特别是作为一名销售人员更是如此，顾客走进店面来到一个陌生的环境，还没有开始与我们沟通之前，其戒备之心防备之心都是相当严重的，害怕上当受骗，害怕落入我们设计好的圈套等等。我们只有通过打理好门店（店面清洁卫生、产品陈列整齐规范、店内生动气氛良好等）带给人美好的感觉，通过自己规范得体的着装（统一着装、工牌等），通过我们友善良好的肢体语言（微笑常挂脸上、鞠躬迎接、良好的行为举止等）来建立起顾客对我们良好的第一印象，这样才能减弱顾客的防范之心，增加对我们的认同。
方法二：自我介绍消陌生。陌生人之间的交往，不好意思开口讲话的主要原因就是不知道面对的这个人是谁，不清楚面对的这个人的底细。顾客进店后，对我们的店面和我们销售人员有了初步的第一印象，开始慢慢减弱其防备之心，但却仍然开放程度不够的根本原因还是不熟悉面对的人和场景，所以我们需要找准合适的机会，做一个相对详实的自我介绍，让顾客知道你的名字知道怎么称呼你，从根本上消除陌生感；知道你是做什么的，知道你能做什么，明白你能帮助到他什么忙；知道你的工作职责，知道你的工作能力，明白你的权限和说话的分量等等，如此这般顾客便对你有了全方位的了解，陌生感也渐渐消除，说起话来也会更加放的开了。
方法三：真诚赞美套感情。人人都喜欢别人的赞美，人人都愿意和赞美自己的人相处，因此正确运用赞美技巧无论是针对陌生人还是熟悉的人，一直都是拉近关系加深感情的利器，而且不需花一分钱效果还十分的明显。因此掌握赞美的基本方法步骤就显得相当重要了，一般说来其基本的步骤有三：1、寻找赞美点（只要是优点的都可以用来赞美，比如：长相、身材、眼睛、嘴巴、鼻子、耳朵、说话声音、讲话语气、穿着打扮等等，寻找一些具体的优点，强调优点的事实效果）；2、用通俗语言（语言一定要通俗，不要太过书面化，否则让人听上去总是觉得有点虚假，起到不良效果）；3、适时说出来（在谈话的进程中，随时注意抓住时机，并利用好时机真诚的说出来，这样的赞美就会显得非常顺理成章，于不经意间让人体会赞美，从而使赞美的过程显得真诚而不露声色，谈话过程自然轻松愉快），且针对不同的群体还需要掌握不同的原则：熟人看变化，生人看特点。当然还有一个“逢人减岁，逢物加价”通用原则都是我们需要熟练运用的技巧。
www.liushuye.com方法四：同理心态锁人心。所谓的同理心，其实就是我们常常说起的换位思考，对于销售人员而言每次面对顾客，我们都要学会运用这种的心态。事实上我们做销售的目的就是要帮助顾客购买到顾客自己心仪的产品，而绝不是把我们自己喜欢的产品强加给顾客，因此只有站在顾客的角度上换位思考，你才可能会产生跟顾客一样的感受，你所说出来的话和做出来的事情才能与顾客之间产生尽可能多的共鸣，买卖双方之间的共鸣越多，顾客对你的信心就会越足认同感就会加强，才会很愿意跟你继续交流，双方的交流自然会进行得非常顺畅，而且直到最后一步步走向销售的成功。
上述的这些方法对于我们销售人员而言，无论是在销售的进程中，还是在销售的策略上，都不同程度的影响着顾客，都是处理顾客心情的良好方法，能十分有效地缓解了顾客的紧张、防备等情绪，拉近我们和顾客之间的距离，深深地影响着顾客对我们的信任和认同，为我们真正做好销售工作，铺平了道路排除了障碍，既让顾客敞开来心扉，也有利于最终实现销售成功。
