彭杰老师表示，中国的CRM在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的CRM提供商的积极介入，国内的软件开发公司也各施其能，为CRM的推进而努力。随着前几年的突飞猛进，目前CRM市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段。尤其在高端市场，各大CRM提供商占有稳定的市场份额。
“打江山容易，做江山难”，这句话在中国企业里，好像不起什么作用，国内很多企业一般只记得扩张市场，很少有人管理客户，反正钱已经到手了，管他干嘛，即便有意识去管理客户，也是叫几个人应付一下，客服管理中心，变成投诉中心，最能听到的就是“对不起”然后一切照旧，好像客户服务小姐是专门请来说对不起的。躲避客户投诉，就是拒绝财神爷，等于自杀，这么简单的道理怎么就不明白。最近客户服务之说，响彻大江南北，但实际如何呢？有谁见过令人难忘的，刻骨铭心的服务呢？
www.liushuye.com笔者有次遇到一人，问他职位，说：大客户经理，我问他，怎么个大法，他说，一个人管着几十个客户，我差点笑掉大牙。这也叫大客户管理，真正的大客户管理是整个团队几十个人负责一个客户，全程服务，而不是一个人管理几十个客户。所以说，在中国，目前几乎还不存在大客户服务管理的事实，一个公司的关键人物与几十个客人打交道，关系不错，这倒有可能是事实，这基本还只能算是处于小农阶段的资源控制，一个客户可不能简单的认为是一个客人！
不少营销人都知道，获得一个新客户与保留一个老客户相比要难得多。一家美国的无线公司在获取一个新客户上所花费的成本是350美金，而该公司每年的客户流失率高达40％。因此，公司的业务非常难做。在这种形势下，美国的许多无线公司因被收购而消失。另一个客户服务代价太高的例子是银行业。银行在大多数客户身上所投入的成本要高于客户对银行的利润贡献额。银行对如何服务好它们的客户非常担忧。因此它们纷纷开始细分客户，针对不同的客户采取不同的服务方法和手段，其目的主要是为了保留高价值客户。
可能很多人要问，研究每一个客户对于中国企业现实吗？在很多企业里都是现实的，至少可以把客户按照特征划分为几类，除非企业营销管理极其混乱。皇家银行每个月都逐一计算它的1000万顾客的利润率，似乎有点不可思议但这却是事实。现代化管理得以发展，使传统的管理模式调整、管理流程改造在计算机管理的支持下，一切都变得容易很简单多了。不但金融机构可以，工业、商业都可以。即使企业不能立足自身能力解决问题，通过专业的管理咨询公司也能解决这个问题。否则，企业就难于判别“谁”大“谁”小，更难于作出抓“谁”或放“谁”的决策。
80/20法则对于任何公司而言都是一种“可靠”的开始。企业最起码要能够实现：当员工察看某客户信息时，他能够立即知道该客户是属于最有价值的20％的客户，还是另外的80％。大多数公司并不理解这种不平衡，并且期望能够给每一位客户以相同的服务“待遇”。而这样做的结果只能是在低价值客户身上浪费了太多的资金和时间。总之，彭老师认为，对客户的细化管理并不是一种歧视行为，这是公司生存与发展的需要。只有这样，才能确保公司保留住高价值客户；只有这样，才能让公司获得一定的投资回报率；只有这样，才能把握并充分利用“客户”这个战略性资源！
