公司客户抱怨、退货处理办法提要：品管部将〈客户抱怨联系单〉填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品
来源自 报告公司客户抱怨、退货处理办法
1．总则
1．1制定目的
为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象，制定本办法。
1．2适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，悉依本办法执行。
1．3权责单位
（1）总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2．客户抱怨处理规定
2．1定义
客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
2．2客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
（1）产品品质有瑕疵。
（2）产品于运送过程中发生损坏。
（3）包装不良或因此导致损坏。
（4）品质、规格、数量与订单不符。
（5）其他品质问题或违反合约规定之状况。
2．3抱怨处理流程
见附件HC06-1。
2．4客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务部受理，但开发部、品管部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：
（1）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意对礼貌，并迅速将抱怨内容填入〈客户抱怨联络单〉，转业务部处理。
（2）业务部接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委婉地向其解释以得客户谅解。
（3）业务部在受理客户抱怨后，应负责以下工作：
（A）整理调查抱怨内容。
（B）除品质技术问题外的抱怨处理。
（C）品质技术问题转品管部处理并追踪。
（D）汇总处理对策并书面回复客户。
（E）其他协调工作。
（4）业务部或其他接获客户抱怨之单位，应填写〈客户抱怨联络单〉，其内容应包含：客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求）时间等。
2．5客户抱怨处理
2．5．1业务部
（1）非品质、技术问题由业务部负责处理。
（2）业务部将〈客户抱怨联络单〉之原因分析、对策等栏目填写完整。
（3）必要时，业务部应会同相关单位研拟对策。
（4）业务部〈客户抱怨联络单〉（含品管部转来之算是完毕之〈客户抱怨联络单〉）传真或快递给客户，必要时附上相应的补充说明文件或样品。
（5）证询客户要求，必要时应上门拜访致歉。
（6）将〈客户抱怨联络单〉存档。
2．5．2品管部
（1）品质技术问题由品管部负责处理。
（2）业务部将〈客户抱怨联络单〉后，应委派专人（一般为品质工程师QE人员）进行处理。
（3）品管部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。
（4）品管部将〈客户抱怨联系单〉填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品。
2．6注意事项
（1）总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任，应做好查核督导工作。
（2）对客户抱怨采取之处理方案，客户是否满意，业务部应征询了解。
（3）客户对回复之处理方案不满意时，业务部应会同总经理室尽快加以处理。
（4）各单位在处理抱怨过程中之争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。
3．客户退货处理
3．1处理原则
（1）客户退货视同客户抱怨处理。
（2）客户批量性之退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。
3．2退货品处理规定
参阅本公司〈退货品、滞成品管理规定〉处理。
4．附件
[附件]HC07-1〈客户抱怨处理程序〉
[附件]HX07-2〈客户抱怨联络单〉
