公司客户服务中心服务规范（五）提要：接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户
精品源自 保洁公司客户服务中心服务规范（五）
总则
客服中心作为XX有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立XX服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。
服务管理规范
第一条 对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。
第二条 记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。
第三条 接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。
第四条 客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。
第五条 认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。
第六条 指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。
第七条 严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。
第八条 不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。
第九条 咨询处理时限：即时处理。
第十条 查询处理时限：不超过15分钟。
第十一条 投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）
第十二条 投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。
服务行为规范
第一条 语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。
第二条 接听电话使用标准开始语。
外线：“您好，XXXXX”
内线：“您好”
第三条 与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。
第四条 回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。
第五条 注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。
客户服务中心规范服务用语
使用规范化服务用语，是XXXX规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到XX公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。
一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语
招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前
2、“您好！XXXXX”（外线）
“您好”（内线）
3、“请问您怎么称呼？”或“请问您贵姓？”
4、“我能为您做些什么吗？”
5、“让您久等了，真抱歉”（向久候的客户打招呼）
6、“这是我们应该做的。”
7、“请您稍等。”
道别语：1、“感谢您对我们工作的支持！”
2、“欢迎您再次拨打咨询电话！”
3、“ （不客气），再见”
感谢语：1、“谢谢！”
2、“非常感谢！”
3、拒绝别人时，不要说“我不要“之类的话，可以说：“不，我心领了，谢谢您的美意！”
道歉语：1、“对不起！”
2、“非常抱歉，真过意不去。”
3、“真对不起，给您添麻烦了。”
二、日常规范用语
“您好！您的电话已接通，请讲话。”
“请问您要办理什么业务？”
“请问您要咨询哪方面的问题？”
“请问您有哪方面的困难需要解决？”
“请问您的投诉内容？”
“请问您要提供哪方面的建议？”
“请问您的建议内容？”
“请问您要预约何种服务？”
“请问您的预定项目的内容？/ 您可否将项目内容发份传真给我？”
“您的（投诉/ 建议/ 预约）内容我已详细记录，我们会尽快处理，在XX日会将处理结果答复给您。”
“请问您的联系电话？”
“请问一般在哪个时间段可以联络到您？”
“请问您还有其他要求吗？”
“欢迎再次拨打。谢谢（请挂机）！”
