酒店质量体系策划程序提要：总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准
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1．目的
通过质量体系策划达到质量方针和质量目标规定的要求.
2．适用范围
适用于酒店质量体系及产品实现的策划.
3．引用标准
3.1ISO9001:2000 5.4策划
7.1产品实现的策划
7.3设计和开发
3.2GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》
4．职责
4.1总经理负责质量目标和质量计划的批准。
4.2总经理确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划。
4.3总经办负责酒店质量体系的策划，并组织各相关部门实施。
4.4总经理应保证生产/服务设施设备及提供适宜的工作环境，负责对部门设施设备及生产/服务过程的改进审核批准。
4.5管理者代表负责监督各部门产品实现的策划是否按照文件规定的要求进行.
4.6各部门依据质量体系文件规范有效地进行本部门质量体系、产品实现和服务质量的策划。
5．标准要素要求
5.1质量目标
5.1.1总经理制定质量方针和质量目标，并定期进行评审和修订，具体参见《质量方针的制定》。
5.1.2总经理应确保在组织内各相关职能和层次上建立质量目标。
5.1.3质量目标应可测量，并与包含有持续改进承诺的质量方针相一致。
5.2 质量体系策划
5.2.1根据质量目标对质量体系进行策划，体系策划应包括：
（1）质量体系的过程，需考虑允许的删减。
（2）过程的顺序和相互关系及对质量体系有效性的影响。
（3）确保这些过程有效运作和控制所需的方法和措施。
（4）需要的信息和资源。
（5）监视、测量和分析过程的符合性、有效性。
（6）质量体系的持续改进。
（7）对源于组织之外的影响产品质量的过程进行识别，并确保对其实施控制。
5.2.2策划的输出形成质量手册和程序文件。
5.2.3 策划应确保体系的变更在受控状态下进行，并保持变更期间质量体系的完整性。
5.3产品实现的策划
5.3.1策划前的准备
（1）各部门经理分析本部现有产品的种类、特性及客人需求.
（2）明确设施设备、资源、物资及环境、人才状况。
（3）各部门经理组织人员进行市场调研并对产品质量现状进行分析。
5.3.2策划内容
（1）产品、项目或合同的质量目标和要求。
（2）部门及其它相关部门所需的资源和设施。
（3）针对产品特性所需的验证和确认以及验收准则.
（4）对所策划的产品的有效实现做好必须的记录。
5.3.3管理者代表定期对各部门产品实现的策划是否符合规定要求进行监督检查。
5.3.4各部门的策划结果要形成书面文件，报总经理审批。
5.4服务质量策划总经理应确保识别和策划实现质量目标所需的资源。
5.4.1各部门在进行服务质量策划时，要充分考虑各相关方的满意度,质量策划要始终贯穿整个服务过程。
5.4.2 各部门经理负责制定本部门《服务质量评审细则》。
6．相关文件
《质量策划控制程序》 YZ/IH-QB002/2003
《设计和开发控制程序》 YZ/IH-QB025/2003
《服务质量评审细则》 YZ/IH-SDA&G007/2003
