个性化服务之细节魅力提要：纵观中国目前一些酒店的经营管理，不注重“精细”的基础管理，对酒店的诸多“细节”视而不见，麻木不仁，从不细究、敷衍了事
资料来自 www.liushuye.com个性化服务之细节魅力
个性化服务往往体现在细节上，细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。
“魔鬼在细节”是我感受最深刻、最具震撼力的英语成语。中国有很多成语可以与之相对应，如“涓涓细流，汇成大海”、“小不忍则乱大谋”、“一屋不扫、何以扫天下”、“千里之堤、毁于蚁穴”等，这些成语强调的是：看似“细”和“小”的东西，足以“成大事”，也可以“乱大谋”。
20世纪世界4位最伟大的建筑师之一的密斯．凡．德罗在要求用一句最概括的话来描述他成功的原因时，他只说了5个字：“魔鬼在细节”。他反复强调的是，不管你的建筑设计方案如何恢弘大气，如果对细节的把握不到位，就不能称之为一件好作品，细节的准确、生动可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽也可造成一个宏伟规划的失败。
纽约的百年老饭店华尔道夫是各国政要名流首选的下榻之处，也是世界各地旅客喜欢的商务客舍。它不是高耸入云的摩天大厦，也并非极尽奢靡豪华，华尔道夫的过人之处就是竭尽全力为每一位有需求的客人提供无微不至的服务，该饭店的服务员总能把每一个细节都做到伟大，让每一个细节都令人感动。
一天，一位女房客想请服务员帮助购买一瓶以色列出产的面霜，饭店的金钥匙服务员为此打了十几个查询电话，寻遍了纽约所有的大百货公司，才获知某公司曾代理过这个品牌，估计现在只有偏远的零售店才会有余货。金钥匙立即穿越大半个纽约市四处寻找，终于为这位普通的女房客买来了其所需要的面霜。这一细节深深感动了这位客人，她不禁由衷地叹服这位服务员能把一件义务的事情也做得如此尽心的优良素质，使她全身心地领受到华尔道夫那一份独到的温暖和体贴。
一位退役的美国海军上将家里的墙上一直挂着50多年前他和妻子的定情之物——两人初次约会的晚餐莱单。这是一张华尔道夫名厨用水彩手绘的菜单，菜单右上方绘有一艘乘风破浪的军舰，左下方则是一位发髻间停着一对爱情鸟的少女。席间餐厅乐队适时奏起了海军军校校歌，两人在熟悉的乐曲中偏偏起舞。这天晚上的华尔道夫仿佛一切都是为他俩特别订做的。这顿浪漫的晚餐使他俩“一宴定情”，从此情深似海。半个世纪过去了，他们仍时常感念华尔道夫的美意，怀想那一夜的精心和细致。
这就是细节的魅力。一位管理学大师说过，现在世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映你的专业水准，代表你的企业形象。一个能把小事做细的人至少是合格的员工；一个能把细节做到伟大的企业，必定是一个杰出的团队。再大的成绩也是由琐事小事积累起来的，我们应从小事做起，把小事做精，把细节做亮！
纵观中国目前一些酒店的经营管理，不注重“精细”的基础管理，对酒店的诸多“细节”视而不见，麻木不仁，从不细究、敷衍了事。有的酒店管理者甚至把重视“精细”视为“小家子气”，看成“没有企业家的魄力”。这些酒店往往在“细节”上没有制定工作标准，没有“苛刻”的制度，没有“严厉”的纪律，没有把“执行细节”养成一种工作习惯，没有把个性化服务上升为制度化规范，因此象酒店这样的服务型企业停留在“没有细节便没有特色”的怪圈中。
我在从事旅游行业职业经理人培训中发现，当前中国的绝大多数酒店，最需花工夫、最艰巨的工作，应从“细节”上抓好管理，在“细节”上不断创新、在“细节”上苛刻要求、在“细节”上精益求精、在“细节”上养成习惯，酒店就能创出品牌来。管理者最易被漠视的往往就是那些看似简单、容易、琐碎的事情。在管理过程中，最普遍最突出的问题就是对简单的、容易的事情做。
