医院体检护理中心语言规范提要:导医送客人用语:——您好,由我送您到体检中心(边送边向病人简单介绍各检查室方位
源自计划范文医院体检护理中心语言规范
基本语言规范
一、文明用语
您好、请进、请坐、请讲、请原谅、请稍候、对不起、不客气、谢谢、慢走。
二、服务禁(忌)语
(一)接待客人:
1、有什么事,快说!
2、你怎么还不明白,我已经跟你说得很清楚了!
3、你怎么这么啰嗦,我忙着呢!
4、这个事情我不管,你找别人去!
5、那儿有路标,自己找去!
6、别随便进来,没看我们忙着吗?
7、这个问题我不知道,问你的经管医生去!
8、我们医院没有……你到别家医院去吧!
(二)体检科室:
1、躺下!坐下!躺那儿!坐那儿!别乱动;
2、把裤子脱下来!把袖子撸上去;
3、你的血管怎么这么细或这么粗;皮肤怎么这么厚,扎都扎不进去;
4、喊什么,坚持一下,抽血哪有不痛的;
6、这事我不知道,你去找医生吧;
7、动作快点,等你这么长时间了怎么还没准备好;
8、这是在医院,不是在你家,有什么好讲究的;
9、上面不是写得很清楚吗?你自己看去;
10、这是你的检查单,自己去吧;
三、称谓用语
同志、老同志、首长、某老、大伯(大妈)、先生、女士、小姐、小朋友、师傅。
四、接待用语
欢迎您来体检!需要我帮忙吗?需做哪些项目体检?请您配合一下。
五、问答用语
请问,您需要帮忙吗?对不起,让您久等了。
您好!请问您找哪一位?他不在,我能帮忙吗?
六、劝慰用语
1、请您不要抽烟;2、请您不要随地吐痰;3、请您不要着急;
4、请您不要担心;5、请您不要大声喧哗;6、请您不要紧张;
7、请您不要乱扔果皮纸屑;
七、答谢用语
别客气!不用谢,这是我们应该做的!谢谢您的配合!
八、道歉用语
对不起!很抱歉!请原谅!欢迎对我们的工作提出宝贵意见和建议!
九、送别用语
请慢走!谢谢您的合作,祝您早日康复!
需要帮助的话请与我们联系。不用谢,这是我们的职责!
十、电话用语
接电话:“你好,113医院体检中心,请讲。”
打电话:“你好,我是113医院体检中心、**人
十一、各科室(窗口)个性化用语
1、导医(服务)台用语:
——(主动迎上前),您好,您有什么需要我帮助的吗?
——请您稍候或请您别着急,我会帮您处理的。
——请您慢走(送至门口)。
2、导医送客人用语:
——您好,由我送您到体检中心(边送边向病人简单介绍各检查室方位)。
——与检查科室医生交接:**医生、这位是你科新客人,请为他办体检。
3、体检登记处用语:
——您好,请您填写以下内容。——请您稍候,我为您手续。
——您的手续办好了,请到那边编号采血。
——现在由导医护士送您去体检,请您慢走。
4、把“对”让给客人用语:
——对不起,是我没向您解释清楚。——对不起,我忘记提醒您……
——对不起,是我没为您准备好。——对不起,是我考虑不够周全。
——对不起,是我让您误会了。
标准行为规范
一、仪表举止
1、工作时间必须仪表端庄、稳重,严格按照规定着装;
2、工作服扣子完好,腰带平整,并保持清洁;
3、胸牌挂于左侧,并与第二粒扣子平齐;
4、戴护士帽时头发用网套固定整齐,并保持帽子整洁;
5、保持护士鞋清洁,有污渍时及时擦净;
6、上岗前检查仪容,剪平指甲,取下戒指、手镯、手链、耳环、项链等饰物;
二、礼节礼貌
1、切实做到首问负责制;
2、应主动起立接待来访者,不可坐着与人说话(视情况而定);
3、必须使用礼貌用语,严禁使用服务忌语;
4、工作时要保持轻柔缓和的说话语调,注意语言规范;
5、在行进中,遇到对面来人,必须沿边走,并微微侧让;
6、乘电梯应让病人和领导先走;
7、在服务中要做到七声;
接电话有问候声;客人初到有迎声;治疗护理有称呼声;操作失误有歉声;客人合作有谢声;客人询问有答声;客人出院有送声。