公司售后服务管理程序（三）提要：如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题，售后服务科人员首先应向顾客表示谦意，然后根据顾客的要求，协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货
www.liushuye.com公司售后服务管理程序（三）
一、目的：通过对产品售后服务质量的控制，完善公司经营管理机制，提高售后服务质量，公平合理地解决产品售后的有关问题，为公司和客户减少不必要的损失，最终达到售后服务质量满足顾客要求。
二、适用范围：产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员所有执行人员。
三、职责与权限：
3.1经营部负责人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。
3.2质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定给予检验和确认符合进仓质量要求；负责处理客户因质量问题而退回的产品；对退回的产品质量进行评定、分析和验证。
3.3售后服务科负责所有客户的调退货处理；负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息；分析统计和编写质量报告，向相关部门提供质量资料。
3.4市场销售科负责配合和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。
3.5仓库主管负责配合售后服务科、质管部清点和检验客户调退货；负责办理退货入库手续，开具退货单退回相关部门返修或处理。。
3.6营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。
3.7营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。
3.8财务部负责人负责汇总并监督所有客户的退货件数和金额；统计调货比例，以便公司控制每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率，发现问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。
3.9驾驶员负责根据售后服务科的授权运回所有客户退货并确保运回货物安全。
四、工作程序：
4.1为提高公司产品销售和管理水平，经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。
4.2调退货程序：
4.2.1客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。
4.2.2客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并及时交予售后服务科人员确认签收。
4.2.3对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审，如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后，及时通知客户办理退货；如超过合同或公司规定的调换率和限期，一律不予批准调换并耐心向客户说明；如客户属特殊情况可以退调货的则应报经公司领导人批准。
4.2.4对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》，售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。
4.2.5售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后，及时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货；售后服务科没有下达《退货运输单》，驾驶员一律不予提货。
4.2.6质管部负责检验所有的客户调退货，对客户因不适销需调货的退货，质管部负责检验所调换退货的原质量是否有损并确认签字，对客户因质量问题退回的产品，质管部及时予以评定，分析和验证。如真正属公司生产的产品质量问题，质管部应予以确认签字并根据《产品实现过程控制程序》确定责任部门及责任人及时予以纠正和预防；如属客户损坏而影响产品质量的，质管部有权不予确认签字并做详细的书面说明，以便售后服务科反馈客户，做为不予调退货的依据。
4.2.7仓库主管根据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续；如没有以上各部门的签字确认，仓库一律不予办理入库手续，对客户因不适销而退回的产品，仓库按公司规定根据原品种予以调换，对质量问题而退回的产品，仓库可根据客户要求或实际情况予以调换或退货。
4.2.8仓库开具退货入库单后，营销统计员及时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的准确性。
4.2.9《退货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《退货单》并予第二天上午12：00前把《退货单》传真给各客户，以便客户及时了解退货情况。
4.2.10市场销售科人员应配合售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。
4.2.11财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货情况并认真统计所调换货占总进货的比例是否按公司规定执行。
4.3消费者投诉处理程序：
4.3.1对消费者的投诉和投诉电话，售后服务科人员应及时予以详细记录填写《顾客投诉记录表》并妥善解答顾客提出的问题，判断投诉是否成立，在了解顾客投诉的内容后，应先明确顾客投诉的理由是否充足；投诉要求是否合理；如果投诉不成立，即以温和的态度，婉转的方式答复客户，取得客户的理解，消除误会。
4.3.2如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题，售后服务科人员首先应向顾客表示谦意，然后根据顾客的要求，协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换；如属无法解决问题，应向顾客索取联系电话，待经营部研究处理方法后给予答复并由售后服务科负责服务的全过程。
4.3.3对消费者因质量问题投诉而退回的产品，按4.2.6执行。
4.3.4售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析，提出有关改善办法和方案，不断完善公司的经营管理机制，提高公司客户服务质量和服务水平，降低顾客和消费者投诉率。
4.4售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息，汇总后交经营部负责人。
五、奖罚办法
为确保本管理程序的有效性，提高各
