医院处理病人及家属投诉的制度2提要：对一些复杂问题，在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工，但应先平息病人及其家属的情绪，然后与有关科室共同处理
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(一)接待投诉的科室
1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务，在尽可能的情况下尽量给病人及家属帮忙和指导。
2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室，如自己不能处理，就迅速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。
3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。
4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。
5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。
6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。
7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。
8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。
(二)处理病人投诉的原则和注意事项
l、弄清事实
A、在接待病人及其家属时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。
B、认真倾听、详细记录，不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。
C、通过相关渠道，了解病人及家属投诉的来龙去脉，做到心中有数。
2、维护医院应有的利益，做出恰当的解答和相应的处理。
A、明显属于服务工作的过错，应马上道歉，取得病人及其家属的谅解。
B、对一些复杂问题，在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工，但应先平息病人及其家属的情绪，然后与有关科室共同处理。
C、不要与投诉人在商讨中订立超乎自己职权的任何协议，更不能对投诉人许下任何违背医院管理原则的承诺。
D、对于不合理的投诉，要傲到有礼、有理、有节，既做到讲清道理说服病人及家属，又做到不失病人及家属面子，使投诉做出恰如其分的处理。
E、对一理处理不了的投诉，要让病人及家属知道事情的进展。
F、受理投诉时，要尽可能在最低层次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。
G、投诉事项中，若涉及病史记录的应保护好原始记录，不得涂改、撕毁，更不敲伪造。
H、投诉经调查属实可作为处理的依据。
(三)处理病人及家属投诉的程序
1、将病人及其家属投诉的主要内容记录在登记表上。
2、把要采取的措施告诉病人及其家属。听完病人及其家属投诉后，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉病人及其家属。
3、告知办理时间。一般投诉要在一周内办结，有特殊情况的要告诉病人及其家属解决问题的估计时间。
4、应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知病人及其家属。
5、问题解决后，应与病人及其家属取得联系，了解病人及其家属投诉的问题是否己得到圆满的解决，及时掌握病人及其家属投诉解决的满意程度，并做好回访记录。
6、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料，处理投诉的科室留复印件，于每年年终时送院办归类存档。
