客户(门市)质量问题投诉工作责任制度提要：《产品质量投诉》由打单部在5分钟内受理，在30分钟内公布问题产品的工艺流程信息；生产部、采购部、物流部调查处理分清责任
文 章 来 源www.liushuye.com客户(门市)质量问题投诉工作责任制度
一、质量投诉处理流程
1. 投诉人按投诉格式完整填写投诉内容，递交所在部门经理审批，经部门经理批准后，发在辉煌同仁群或交给相关责任部门代发到辉煌同仁群，如：服务质量投诉交给人力资源部代发，产品质量投诉交给客服部跟单员代发。
2. 《产品质量投诉》由打单部在5分钟内受理，在30分钟内公布问题产品的工艺流程信息；生产部、采购部、物流部调查处理分清责任，在二个小时内做出质量鉴定结果和处理意见并回复到辉煌同仁群。
3. 《服务质量投诉》由人力资源部在5分钟内受理，在30分钟内分流到相关管理部门，相关管理部门调查处理分清责任，在二个小时内做出处理方案上交到人力资源部，人力资源部在接到处理方案后10分钟内通知投诉人。
4. 如涉及到赔款或退/换货的投诉，由人力资源部收集当天此类质量投诉和责任部门的处理回复，并统一于下班前整理成"质量投诉处理流程表"（附表）递交相关责任部门负责人签名，并于次日上午转交给投诉业务员所在部门的副总，副总将与客户协商后的综合处理意见写在流程表上，由业务员拿到采购部给总经理助理丁小玲征求王总意见，由王总或丁小玲签名后由业务员拿到打单部按流程执行处理，由打单部按《客户投诉处理流程表》中的"王总审批意见"执行相关处理操作。
5. 责任部门在两个小时内没有做出处理回复，由人力资源部按50元/次的水果基金对该部门负责人做出处罚。
6. 投诉人认为处理结果不合理的，可投诉到上一级管理部门或监察部、行政部。
二、质量投诉填写格式（分"产品质量投诉"、"服务质量投诉"两类）
1、 《产品质量投诉》填写格式
投拆人：
客户名称：
发货日期：
品牌：
规格及数量：
产品存在的质量问题：
客户要求：
投诉时间：X年X月X日X时X分
2、《服务质量投诉》填写格式
投拆人：
投诉对象：
投诉事件（时间、起因、过程、结果）：
投诉目的（希望达到的结果：如索赔、处理、改进服务质量）：
投诉时间：X年X月X日X时X分
三、因产品质量或服务质量导致的退货运费支付操作流程
1. 客服部跟单员写支出证明（列明"承担运费"的责任部门）。
2. "承担运费"的责任部门负责人签名。
3. 打单部经理或助理签名。
4. 跟单员拿支出证明到财务部取款。
5. 财务部支付后记帐并通知人力资源部。
6. 人力资源部跟进责任部门是否兑现"承担运费"的承诺，已兑现的通知财务部销帐。
