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2016年度供水营业厅人员服务技能竞赛方案

[类别:计划] [更新:05-02 11:17:47] [浏览:6932 次]

20xx年度供水营业厅人员服务技能竞赛方案提要:竞赛项目由营业厅业务实际操作、服务技能测试两部分组成。两项共计100分(满分

文章 来源自 www.liushuye.com

  20xx年度供水营业厅人员服务技能竞赛方案

  为深入贯彻供水公司20xx年“服务提升年”活动精神,扎实推进“首问负责制”及“服务承诺制”的落实,进一步提升供水窗口服务水平,带动客服员工学业务、精技术、提技能的工作热情,客户服务部供水营业厅结合自身业务特点将在4月下旬开展营业厅业务技能竞赛活动。

  一、参赛人员

  zz、zz营业厅、行政审批中心供水窗口客服人员   共19人

  行政服务中心:zz

  平桥营业厅:zz

  浉河营业厅:zz

  二、具体实施步骤

  竞赛项目由营业厅业务实际操作、服务技能测试两部分组成。两项共计100分(满分)。

  业务实际操作:涉及水费查询、回答用户各类信息等内容,完成后及时报时,由裁判记录完成时间,确定准确度。相同分数以时间短为胜。此项总分为60分。

  服务技能测试:采取现场抽查答题的方式,涉及业务基础知识、模拟现场咨询、业务接待、答疑回复等内容,此项总分为 40分。

  三、比赛内容及规则:

  1、实际操作:

  参赛选手每人输入20个户号,要求快速、准确查询一遍,写出精确水费;抽出1个户号,要求每位选手写出此户号水费余额、上月用水量、目前表底数、最后一次缴费日期、用水类型、水表口径、最后一次检修时间。以时间和准确度计分(此项60分,错一项扣2分)

  2、服务技能测试:

  (1)随机抽查业务考试题,每位选手1题(此项20分,错一问扣除2分);

  (2)现场模拟用户提问关于公司业务方面的问题,要求选手展示客服人员仪容仪表、语气措辞、答复标准等一系列服务规范,展现出供水服务风貌。每位选手1题(此项20分,根据现场实际情况答错一处扣除2分)。


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