六、职业道德
91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，
做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履
行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜*柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投
诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。
114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。
115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、安全消防
118．宾馆成立消防安全委员会，总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部
专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
119．宾馆应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急
情况的需要。
120．各部门、各岗位需要的消防设施由安全部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到
人。
121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发
生。
122．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。
123．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，
夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。
124．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。
十、环境卫生
125．宾馆门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。
126．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛
网、印痕、垃圾。
127．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。
128．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。
129．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。
130．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均有
营销人员设计，固定位置悬挂和摆放。
131．保持员工餐厅的整洁、干净。
132．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。
十一、电话
133．所有电话，务必在三声之内接答。
134．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。
135．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需
与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录
。
136．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
137．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
138．在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他
人接听，可代为记录。
十二、其他
139．保持更衣室的干净整洁。
140．更衣柜每人一个，只限存放个人衣物、化妆品。个人其他用品和贵重物品不可存放在更
衣室和工作场所。
141．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。
142．上岗员工不可打接私人电话。
143．中层以下人员非公不可进入客人活动区域。
144．非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。
145．本标准以公布之日起执行。
