一、仪表仪容
（一）服装
1． 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2． 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3． 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4． 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5． 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物
品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二） 仪表仪容
6． 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7． 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。
男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。
8． 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三） 化装
9． 女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10． 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四） 饰物
11． 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12． 员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、
服饰协调，美观大方。
（五） 形体动作
13． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14． 两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15． 两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），
身体正直平稳。
16． 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17． 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18． 两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19． 坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20． 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21． 行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22． 行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23． 引导客人行进时，主动问
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好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左
前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25． 手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
26． 使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六） 个人卫生
27． 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或
漱口。
28． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
29． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
30． 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31． 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成
习惯。
32． 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33． 工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
34． 员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35． 发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七） 其他
36． 男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞
，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37． 员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端
正统一，不得歪扭。
38． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
（一） 内容
39．问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问
候礼节。
40．称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾
客尽量称呼其全名。
41．应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得
体。
42．迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言
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亲切正确，关照、示意得体。
43．*作礼节 服务*作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二） 日常礼貌服务
44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论
足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示
尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
（一） 主动热情，宾客至上
52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前
。
55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二） 耐心周到，体贴入微
56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、*作要快速、敏捷，程序要准确无误。
57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
58．服务细致周到、表里如一。
（三） 服务礼貌，举止文雅
59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
62．服务*作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四） 助人为乐，照顾周详
63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
（一） 外语水平
65．前台部门
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主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人
投诉。
66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
67．一线服务员至少掌握一种外语。
68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
（二） 语言应用
69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐
视或侮辱性语言。
71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言
语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三） 语言技巧
72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注
意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您
久等了”，不可一言不发就开始服务。
81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
（四） 基本服务用语
（前台各部门根据各岗位特点自订）
五、工作效率
（一） 接受任务
82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
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