三、善后工作
(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。
(2)作好记录，以便查询。
附4
团队预订客房服务标准
一、询问、明确团队情况
(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。
(2)付款方式、费用自理项目。
(3)团队中其他要求和注意事项。
二、查核
(1)酒店优惠卡。
(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
三、复述、确认预订内容
(1)复述、确认预订内容。
(2)明确预订房间最后保留时间。
四、记录预订
(1)填写“团队预订单”并输入电脑。
(2)按日期存放订单。
附5
接机服务标准
一、准备
(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。
(2)准备接机牌，打印接机单。
(3)提前向机场确认航班是否准时。
(4)通知车队按时派车。
二、迎接客人
(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。
(2)向接到的客人致欢迎辞。
三、返回酒店
(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。
(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。
(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。
(4)送客人到前台办理入住手续。
附6
建立客户档案工作标准
一、准备客人登记表
汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
二、查询客人个人资料
(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。
(2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。
三、建立客人历史档案
(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。
(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
四、确认
选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
附7
电话业务服务标准
一、接收
(1)保证电话间整齐、清洁。
(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。
(3)告诉客人计费方式。
二、核对
(1)客人类型：住店客人或非住店客人。
(2)电话类型：国际长途或国内长途。
(3)付款方式：现金、信用卡、入房账。
(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。
(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。
三、通话
(1)拨总机请打开长途线。
(2)告知其他工作人员客人正在打长途电话。
(3)及时正确计价。
四、结账
(1)按电脑显示金额计价。
(2)开账单。
(3)在“登记单”上记录。
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