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13.记住客人的姓名
一位常住的酒店的外国客人Daube Moshe Micha风尘仆仆的从外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员殷军就主动微笑地把钥匙递上，并轻声的称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于当值酒店服务员对他有印象，使他产生强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人徐涛在服务台高峰时进店，服务员殷军准确地叫出“徐先生，服务台有您的一个电话”这位客人又惊又喜感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外又一位外国客人第一次入住酒店，前台接待员从登记单看到客人的姓名，迅速称呼他并表示欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感立刻消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP客人随带陪同人员来前台登记，服务员通过接机人员的暗示，得悉其身份并马上称呼客人的名字，并递上已登记好的登记单请客人签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到特别开心。
陶然居大酒店
14.不平静的夜
1月8日晚12点，我接到客人从房间打来的电话，说有点不舒服，从含糊不清的语气中，猜想他可能是喝多了点酒，当我再想询问客人情况时他已经挂断电话了。为确保客人的安全，我立即与他的同伴取得联系，告之客人目前情况，然后同他一起去房间查看。
当我们来到客人房间，只见他躺在床上，浑身酒气吐了一地，显然醉得很厉害，于是我马上通知了房务中心，为其熬制了醒酒汤，并整理好了房间。看到客人状况已经不太清醒，我建议他的同伴为了客人的安全，还是到医院检查一下。征得客人同意后，我找到了当班的保安，一起将醉酒的客人搀扶到出租车上，并送至中心医院的急诊室。
凌晨1点，我又接到1306房间客人的电话，他向我询问去青岛的路线，我把自己了解的情况，尽可能地向客人做了详细的介绍之后，客人又问我可否提供全国的交通地图。这可给我出了个难题，经过多方寻找，我只找到了泰安市的地图，大厦只有购物中心有交通地图，不过现在是凌晨，购物中心也早已下班。当我把情况告知客人时，客人很失望的说：“算了吧！明天早上6点我就退房了。”放下电话后我就琢磨，客人一早就出发，如果没有交通地图，路上会很不方便。客人既然入住大厦，我们就不应该让他带着遗憾离开，想到这里，我突然心生一计，我想到酒店网络上有简易的电子地图，通过网上地图为客人制作一份吧。于是我马上通过电脑查询到关于青岛的电子地图，并凭借以前学过的地理知识，手工绘制了一份简易的交通地图。当我把地图送到客人手中时，客人感到很惊讶，我对客人说道：“这份地图很简单，希望能给你带来帮助，并祝你在大厦留下美好回忆”。这一夜虽然很忙但很有意义也很开心。
第二天一早，醉酒客人的同伴专程找到我表示感谢。由此可见，服务最重要的是要点点滴滴中传递真诚，时时处处方便客人，给他们无微不至的关怀，就一定会给宾客留下难忘而美好的印象。
泰山华侨大厦 李 晓
15.这样一颗心
2008年1月22日早班，这样一个电话让我记忆犹新。“我在1423房门外捡到一个钱包，里面有5000元现金和几张银行卡；我想可能是1423房客人的。”这是楼层服务员许加富的声音，而正在这个时候收银通知这间房查房。当听到这个情况急与客人确认时，收银的服务员说由于客人忙着赶飞机已经离店。
听到服务员在电话里急促的声音让我想到很多可能，很多如果。后来在销售部的协助下，联系到客人，当这个钱包原封不动的交到客人手上时，客人在惊喜和感激之余抽出了200元硬塞的服务员的手中，而服务员却微笑着对客人说是我们应该做的而宛然拒绝。“这是我们应该做的”，这样朴实的一句话，却让我们每个人考到他内心那颗闪亮的“心”，我看到的那颗心比今晚天空中的任何一颗都要明亮；那是一颗无法比拟的一个服务从业人员必不可少的“心”。
200元和5000元之间的差距在这个时候是如此之大。看到客人那种惊讶和不相信的表情，彷佛是在告诉我们他并不是为失而复得而欣喜若狂，而是为我们这样一个内心闪着光不为金钱所惑的服务员而折服。他用这样的表情肯定了服务员的高尚品质，并对酒店给予了高度评价。并希望我们的服务员在今后平凡的工作岗位上不断发扬拾金不昧的精神，维护酒店的良好形象，同时也为部门员工树立了良好的榜样。
泰丽国际酒店许加富
