作者：易钟
错误应对：
1、先生，我们这里不允许自带酒水
2、先生，不好意思酒店规定客人不能自带酒水，不然则加收20%开瓶费。
3、先生，自带酒水也可以，不过要加收20%开瓶费。
问题诊断：
“先生，我们这里不允许自带酒水”，这种说法过于直接，没有给客人台阶下，会让客人感觉很没有面子，从而会激起客人与我们的对抗。“先生，不好意思酒店规定客人不能自带酒水，不然则加收20%开瓶费。”和“先生，自带酒水也可以，不过要加收20%开瓶费。”这两种说法都提到了开瓶费，而前一种说法，又拿酒店的规定来压客人，这都是让客人很反感的做法，在现在谢绝客人自带酒水的纠纷中，特别是酒店收开瓶费的投诉最多，这应该引起酒店经营者的重视和关注。
服务策略：
关于酒店业是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用，国内很多媒体都进行过讨论，也是仁者见仁，智者见智，在国外，餐饮企业和客人之间有种默契，客人一般不会自带酒水到餐厅饮用。中国旅游饭店业协会制定的旅游饭店行业规范在第29条内容中也做了这样的要求，内容是“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置”。这里说的“可以谢绝”但其实也可以不谢绝，现在就有很多地方酒店不谢绝客人自带酒水，甚至把这种做法变成一种特色和差异化营销来经营，这就根据不同酒店的经营思路来决定了。
现在在谢绝客人自带酒水的纠纷中，无疑酒店方是被动的，就本案而言，无论餐厅是谢绝顾客自带酒水还是允许自带酒水，建议注意以下几点：
都要提前明示和告知客人。充分尊重客人的知情权和自主选择权。例如，在客人订餐时主动说明餐厅的做法，“谢绝自带酒水”的小标牌应该放在显眼处，客人进门的时候，如服务员看到应该问是否寄存，遇到客人个别要求要耐心协商，婉言谢绝客人自带酒水,讲明原因等，服务人员要注意服务态度和语言表达。可以学习国外一些餐厅的做法，将菜单陈列在餐厅入口处，以便客人进店前就能有条件对餐厅提供的菜品和服务条件有所了解。
如果同意客人可以自带酒水，一定要提醒客人有关责任问题，特别是举办相当规模活动的客人携带的大批量酒水，事先要与客人约定卫生安全、使用安全、管理安全、丢失安全等方面的问题。在这里店方也要注意如果出了问题餐厅还是要承担附带关注责任。
可以根据不同酒店情况，适当收取“附加服务费”，但一定要注意客人接受程度和适当的提前告知方法。
语言模板：
服务员：先生，我们这里有酒水销售,而且我们的酒水都是从正规渠道输送过来的,有严格的质量保证，谢绝客人自带酒水的原因就是为了安全起见，请您理解我们的做法，再次谢谢您的支持与配合。
服务员：（若客人执意要喝自带酒水）先生，是这样的，我也很理解您的心情，您若执意要喝您自带的酒水，您看收您酒水的10%的服务费应该可以吧？（征求客人同意，若确实收不到也要灵活处理,切莫与客人发生不愉快.与此同时要让客人清晰店内是不可自带酒水的,希望他下次来不要再自带酒水了）谢谢您理解与支持我们的的工作，祝您用餐愉快！
易钟观点：敏感问题，灵活应对，切记：别拿酒店规定压客人。
