宴会厅服务生一日工作程序规范及提升方案
9：15 到岗
9：20－9：25 1）点名，站立规范，队列整齐，精神饱满；
2）卫生工作安排。
9：25－10：15 餐前准备
1、抹尘，清扫地面，灭蝇，清洁地面；
2、检查设备，电源、家具是否完好，及时写维修单；
3、喷洒走廊花卉；
4、破损餐具领用，保证数量充足，以便营业所需；
5、点缀餐厅气氛；
6、打开水。
10：15－10：45 开饭
10：45－10：55 1）卫生自检，等待管理人员检查，整改所查卫生；
2）准确了解当日预订情况，特价菜品，酒水价格；
3）掌握餐厅促销或演出活动时间以及酒店其他服务项目；
4）及时开门开窗通风，以免室内异味；
5） 灭蝇。
10：55－11：00 岗前仪容仪表准备.
11；00－11：15 班前会，站立规范，队列整齐，精神饱满，检查仪容仪表，四带
11：15－11：30 培训：详细记录培训内容
11：30 站位
11：30－14：00 餐中服务
1、值台员如有必要离岗，要交待无客服务生或领班、主管协助补位；
2、客人示意，无论是不是值台员都要微笑应答，补位快；
3、菜品出现问题，严格按退菜程序，必要使用令牌；
4、遇意外事件，妥善解决，如解决不了及进上报；
5、视情况留客人名片；
6、视情况主动提供打包服务；
7、填写“意见卡”连同反馈单一同下班前投放在建议箱；
8、按撤台顺序，无污染、无破损；
9、清洗餐具，整理卫生，重新摆台；
10、将客人帐单签字投入指定箱中。
14：00 结束工作
1、客人正在就餐的台位、房间继续工作；
2、关闭各种电器设备；
3、锁好接桌房间，离开餐厅。
17：00－17：10 点名，开班会
17：10－17：30 餐前准备
17：30－17：45 卫生自检及卫生整改，打开水
17；45 站位
17：45－21：00 餐中服务（同上午）
21：00 结束工作（同上午，增加餐后整理内容，餐具卫生、地面卫生）
提升方案：
目标：做天桥区最好的宴会厅，提供天桥区最好的服务。
特色：热情、亲情、快捷、细致、超前。
目的：提高满意度，上座率、回头率。
一、1、语言：杜绝使用“你、你们”改为“咱、咱们”增加客人的亲和力；
2、微笑：开餐期间与客交流始终保持微笑“三米六齿”原则；
3、站立：站姿规范，精神饱满；
4、生动：三轻四勤一快，走姿规范、、轻盈；
5、问候：遇任何人都应微笑、问好、点头示意；
6、餐中服务：
1） 合并服务项目，全面加强托盘使用率，例：问斟酒水时，托盘上摆酒水及茶壶，方便随时替客人斟倒，提高工作效率；
2） 随时替客人大盘换小盘，语言“打扰一下，我把咱这个大盘换下小盘，好吗？”以便保持台面清洁，为上下一道菜提供空间，从而刺激消费。
3） 替客点茶时，双手递上茶单“打扰一下，咱们今天喝点什么茶，这是茶单，请选茶”主动推销高档茶水，介绍茶叶，在服务过程中实行“二推”一推客到时，二推餐中后期，语言：“先生，咱们这茶叶是否换一下，要不，换一个解酒的？”然后灵活推销乌龙茶及其他茶叶；
4） 替客点酒水，语言：请问咱们今天喝点什么酒水（先从桃源系列开始），这是咱们桃源自酿的某某酒，并同时介绍酒水特点，在客人就餐过程中，加强及时斟倒，以便提高酒水销量；
5） 上菜报菜名，介绍菜品特点与吃法，如油腻的菜品，使用语言：这道菜比较腻，在食用时多喝点水，如配小料时，这道菜配这小料口味更好，请品尝，上“海鲜”“肉类”时，这道菜，要趁热吃；
6） 台面上多余的餐具应在客人点完酒后，征询客人意见撤下，“打扰一下，我把多余的餐具撤掉好吗？这样您用餐比较方便，要是需要的话，我再加上”；
7） 上菜时注意菜品的摆放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分体现台面的美观；
8） 提倡分餐，对高标准的宴会，主动征询分餐，把这道菜给咱分一下，好吗？等客同意撤下分餐，上汤必须分汤，注意在接桌上操作，以节约时间，给鱼剔骨；
9） 眼观六路，耳听八方，随时提供快捷的超前服务；
10）了解老客户的喜好，收集客人的名片，提供细致、亲情服务；
11）根据所看所听提供亲情超值服务，如扶老人，找宝宝椅，给醉酒客人倒糖水，拿饮料（主动推销醋饮），给流汗客人拿香巾，下雨提醒客人过会再走或找雨伞送客上车等；
12） 规范送客服务，加强与客交流，主动征询建议或意见；
13） 餐后上面点主动提醒客人，“您点的某某大约需要某分钟，您看可以吗”以免客人催促着急，主动为客人打包；
14） 杜绝餐中呼叫服务，按一般不合格处理或罚款；
15） 杜绝餐中地面杂物，凡卫生区域内的杂物必须清理；
16） “一切为了客人，客人永远是对的”服务理念灌输；
17） 倡导“到我为止”的工作原则，如客人有什么要求，必须帮助客人完成，如不清楚，必须把客人安排给解决客人问题的相关人员，不可置若罔闻；
18） 送客同时投建议卡，反馈单；
19） 每餐后的卫生清理工作必须全面清理完毕后方可下班，客走晚也必须摆好台，以便减轻第二天的工作量；
20） 全面加强节能，降耗意识，严格执行电器、电源开关制度，杜绝浪费；
注：凡违反“服务质量提升方案”的各项条例处以1－10元罚款与餐中禁令相结合。
