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我国酒店人才流失的原因及对策

[类别:人事管理] [更新:05-02 11:27:48] [浏览:6157 次]

 酒店业的竞争归根结底是人、财、物的竞争。而酒店业是服务性行业,是劳动密集型行业,所提供的是对人的服务,所以在酒店业的竞争中,人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分之一。酒店的人才是指服务于酒店,具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工,他们可以是酒店的技术工人、高级服务员,也可以是领班或主管以上的管理人员,这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。但是,据一份颇具规模的调查显示,企业中高达9成的人才想辞职或跳槽,其中70%的人有过辞职或跳槽经历。据不完全统计,有60%以上的酒店专业毕业的大学生目前未从事酒店业。酒店的人才流失包括两方面的现象:一方面是酒店的从业人员流失到别的企业或公司,从事其他行业的工作。另一方面是人才在各酒店之间流动,人才的合理流动是正常的,但如果这种流动是大范围的和经常性的,就变成了人才流失,问题就严重了。目前,一些酒店面临着人才流失的烦恼,酒店业务在不断发展但却缺乏掌握相应技能的员工;随着中国加入WTO,国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场,引发国内酒店的人才频频跳槽,这已影响到了一些酒店的服务质量,客人投诉不断,在职员工纷纷抱怨,工作效率低下,这些一直都困扰着管理者。那么,如何才能减少人才流失现象给酒店带来的损失呢?做好酒店人才的造就和储备工作,完善人力资源的管理与发展规划是关键。
  
  一、酒店人才流失的原因
  
  1.社会、传统观念因素分析。

  受传统观念的影响,我国的旅游业起步很晚。长期以来,我国在政治生活、经济生活和社会生活中,旅游这个行业不被重视,认为是吃喝玩乐的行业,没有把旅游当成国民经济的重要产业,旅游企业不被人们看好。尤其是酒店业,人们普遍认为在酒店工作就是侍候人,没有地位,没有尊严,无法体现人的价值,并且酒店工作非常辛苦,经常会受委屈,因此,导致许多员工尤其是优秀员工不愿意留在酒店工作。

  2.员工对工作缺乏稳定感。

  由于酒店业是一个特殊性的服务行业,酒店所提供的是面对面的服务,酒店工作常常被理解为一种青春职业,认为年轻人才能做,过了一定的年龄就会被淘汰;加之有些酒店在旅游淡季采用裁员的方式来维持酒店的经营,员工感觉在酒店工作极不稳定。从中国人的心理分析来看,大多数人都想寻求一个相对稳定的工作,不愿意有大的波折,酒店由于种种原因,不能保证让每一个员工都满意,因此,人们感觉在酒店工作缺乏稳定性,许多员工不愿意在酒店呆的时间太长,有一些经验就离开酒店另谋他职。

 

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 3.酒店待遇偏低。

  我国旅游酒店是在1978年改革开放以后发展起来的。改革开放初期,我国主要是发展入境旅游,酒店接待的是入境旅游者,当时酒店的数量不多,市场供不应求,酒店的经营效益很好,员工的工资待遇比较高。1992年邓小平南巡讲话后,酒店建设开始驶入快车道,其发展速度之快令人吃惊,酒店的增长速度快于客源的增长速度,呈现了总体供应相对过剩的局面。为了吸引客源,酒店之间采用竞相削价的恶性竞争的方式,导致旅游酒店的经营利润下降,从1998年开始我国旅游酒店连续5年全行业亏损。虽然到2002年,酒店的经营状况有所好转,酒店总的收入增加,但利润率仍然很低。目前,酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业,导致酒店的员工纷纷跳槽到其他行业。

  4.酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后,流失率高。

  这涉及两方面的原因:一方面,这些学生的就业心态和定位方面存在着问题,与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距,“眼高手低” 者、“好高骛远”者不少,缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备,从而使自己失去继续工作的信心,导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面,在专业、学历与实践经验之间,酒店似乎更注重后者,对新来的学生缺乏应有的重视,使之较难在酒店立足,更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境,无疑加速了人才的流失。

  5.酒店的人才竞争加剧。

  随着中国旅游业的蓬勃发展,世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场,中外酒店的人才竞争日益加剧。以上海为例,2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业,曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮,下半年开业的上海威斯汀大酒店和JW明天广场又再次加剧了人才的流动。著名品牌如四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略,酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象;但同时也出现了酒店人才浪费的现象,有的人才为了追逐高薪,不惜在外资酒店“高职低就”。
  另外,值得注意的是,由于酒店对人才的培训和开发不足,存在着“只使用,不培养”的现象,如果有,大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班,使得具有称职的酒店员工日益减少;加上酒店工作时间的不确定性,在一定程度上限制了要求上进的员工继续学习和深造,这些都使酒店难以造就一大批的专业人才;当发生一批核心员工同时流失时,酒店会措手不及,甚至发生恶性循环。所以,酒店在追求经济效益的同时,还应重视对员工的培养与开发,在对客人尽心尽职的同时,应提高对核心员工的重视,预先做好人力资源的发展与储备的规划工作。
  
  二、酒店人才流失的应对策略
  
  1.建立酒店人才数据库。

  根据酒店的发展战略,人力资源发展部应建立酒店的人才需求系统,定期调查本行业的人才供求状况,以确定酒店未来需求的人才数量;通过职位分析,对现有的员工进行“盘点”,建立酒店员工数据库,其具体内容包括:经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价,等等。它是对员工竞争力的反映,可以判断哪些员工有潜质,可以成为人才的培养对象,或调到其他合适的职位上。这样,可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补,重要的是合适的人才来填补。同时,依据酒店职业人的标准可以确立什么样的员工是酒店的人才,他们应该是具备“特殊”素质的员工,有 “特殊”的思维方式、工作态度和心理素质,对酒店文化认同,一切为客人着想,有潜能,经过磨练后能迅速成长为独当一面的可塑之才。然后,分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配、人才供给的内部开发及外部招聘比例等。

 

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 2.加强与员工沟通,用感情留住人。

  随着社会的发展和科学技术的进步,企业与人的关系不再是简单的劳动力买卖关系,在很多情况下,人本管理中的情感因素将会使企业的员工空前团结,成为一个极具战斗力的团队,这不仅可以使员工的喜怒哀乐等感情得到宣泄,而且能使员工更加努力工作,将个人的价值观与企业的价值观结合起来,为一个共同的目标而奋斗。因此,企业一定要注重员工情感的需要,加强与员工的沟通,可以说沟通是一切工作关系中最重要的部分。现代社会,人们的生活节奏很快,工作和家庭的压力都很大,人们特别需要加强交流沟通,以获取更多信息,缓解压力。酒店一线员工每天都要与各种各样的顾客打交道,有的顾客素质高,而有的顾客素质却很低,言行举止让人难以接受,酒店员工在接待这些客人过程中,难免会受到委屈,因此,酒店的管理者应该充分理解员工,重视与员工沟通,做到与员工之间毫无保留地交流思想、交流感情,营造一种令人心情舒畅的工作氛围,在与员工沟通时,具体可以采用这样几种方法:一是管理者要热情对待每一位员工,了解员工,常同员工聊一聊工作以外的事情,了解员工的爱好、家庭和受教育的情况,掌握员工的情绪和思想动态;二是广开言路,充分尊重员工,鼓励员工对企业的运营发表意见和看法,当员工谈出自己的想法时,不要一律否定,不要过于挑剔;三是充分信任员工,决策时适当征求员工的意见等。以上方法,可以拉近管理者与员工的距离。如果酒店管理者能充分信任员工,依靠广大员工,积极鼓励员工参与管理,赋予员工当家作主的民主权力,员工从心理上和感情上得到了满足,就会对酒店产生依恋感,就不会轻易离开酒店

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