1 目的
规范ktv包厢的服务程序，提高宾客满意程度。
2 适用范围
适用于KTV包厢服务过程。
3 引用文件
《娱乐服务过程控制程序》
4 服务规程
4.1 班前会
4.1.1 班前会于营业前半小时由领班主持召开。
4.1.2 领班检查员工到岗情况，对缺席、迟到者进行记录。
4.1.3 领班检查服务员的仪表仪容是否整齐、大方，检查服务员的个人卫生是否符合要求。
4.1.4 领班根据上一班的工作日志，指出需要注意的问题。
4.1.5 传达经理下达的任务，布置当日的工作。
4.1.6 安排服务员的工作内容，重申接待的注意事项。
4.2 营业前准备
4.2.1 服务员清理KTV包厢
打扫地毯、走廊和楼梯的卫生；
擦洗室内门窗、栏杆、椅子、玻璃和壁画，并保持洁净；
电视机表面用干布擦去灰尘；
检查营业场所的卫生，包括地面、吧台、台面、茶点间，保证环境的整洁舒适；
检查服务区域的设备是否完好。
4.2.2 吧台服务员清理吧台表面，擦除酒架上的灰尘
将样酒摆放在酒架上；
擦试杯架和各种酒杯，使酒杯干净透彻；
将玻璃杯依次倒扣在酒架底层的垫布上；
洗净水果，置于冰箱备用；
准备好开水；
调酒切配水果时，严格按酒吧间卫生管理制度进行操作。
4.2.3 领班核对营业用的饮料、水果和茶点，如需补充，及时与部门仓库联系。
4.3 迎宾
4.3.1 迎宾员为顾客开门，热情周到地向顾客问好；
4.3.2 询问来宾是否有预订；
4.3.3 引导顾客进入KTV包厢，介绍KTV包厢所提供的服务和价格；
4.3.4 迎宾员收集宾客信息。
4.4 KTV包厢服务过程
4.4.1 服务员主动向顾客问好
引导顾客到顾客满意的（适当的）包厢；
服务员打开电灯、电视、音响等设备，递上歌单和遥控器；
介绍使用方法，依据顾客要求调节音量致顾客满意；
呈上酒水单，请顾客点酒水，将顾客点的酒水送上；
服务员立于包厢门外，等候顾客召唤；
注意顾客的需求，及时添水，杯、壶中的水不得少于1/3；适时更换烟灰缸。
4.4.2 领班巡查员工的服务情况，及时纠正不合格的服务。
4.5 结帐
4.5.1 顾客提出结帐要求时，服务员通知帐台
收银员核对帐目，开出收费清单，交给服务员；
服务员为顾客解释帐目，询问付款方式；
服务员递上《意见征询表》征询意见；
帐台结完帐后，服务员将找零和发票交于顾客。
4.5.2 顾客离开时，服务员与顾客道别，提醒顾客注意随身物品。
4.5.3 服务员协助收集顾客信息。
4.5.4 服务员清理包厢。
4.6 送客
4.6.1服务员引导顾客出KTV包厢门口，并欢迎顾客再此光临。
4.6.2迎宾员为顾客拉门，并与顾客道别，并欢迎顾客再次光临。
4.6.3顾客离开后，服务员立即检查有无遗留物品，（有，则及时送还给顾客，或交于领班。）
4.7 营业结束
4.7.1领班负责收集《意见征询表》，建立客史档案，交于值班经理。
4.7.2值班经理负责总结当日的营业情况，将营业报表交于部门经理。
4.7.3服务员清扫营业场所的地面，将桌椅摆好对齐。
如果发现顾客遗留物品，及时交给值班经理，值班经理登记后交于大堂付理；
服务员清理吧台，按《杯具消毒操作细则》的方法对杯具进行消毒保存；
将未用完的水果封上保鲜膜，作好标识存入冰箱；
将未用完的茶点密封，作好标识放入茶点间；
将样酒放回柜中；
清除垃圾。
4.7.4领班检查各种设备，包括冰箱、干燥机、空调和灯具。如有缺损，及时报修工程部
检查营业场所的卫生情况。包括地面、吧台、桌椅和切配间；
检查各种饰品，如需更换，及时与管家部联系；
领班填写《工作日志》；
最后关闭电源，关门离开。
