一个行业有他自身特征，服务行业给大家的感觉就是服务者要面带微笑对待“上帝”，被服务者可以把所有要求提出来，当然包括服务者认为不合理的。
在一个服务行业中，很多员工想达到一种“零投诉”的境界，这也是很多企业为员工宣传的目标，但是就个人观点看来，这个目标不是真正服务行业的境界，真正的境界是：可以处理任何投诉！
服务行业是一个高投诉的行业，这也是其特点，服务者每天接起的电话多数是要求提供服务或是发泄由于服务不到位而产生的怨气，那么对于服务者来说，期望每一天没有投诉是异想天开的事，不要存在这样的侥幸心里，正确的心里是我们接起来的电话就是要我们解决问题的，就看问题是不是我们可以解决的。举一个很小的例子，一个客人进入饭店吃饭，叫来服务生，还未等服务生说话，客人就开始发威，此时的服务生多数的动作是向后退一小步或是身体稍稍后倾，然后开始说话，发现问题已经上升到他无法解决的层面，就会请经理出面。当经理来到客人面前，虽然客人依然在发泄，但是经理一般不会做出服务生那样的动作。原因就在于此。服务生就是期望进来的客人是和蔼的，对他笑的，但突发的情况让他措手不及，只能后退，经理则有所准备，按部就班处理问题。这个例子就是说明我们很多员工在期望时就会像服务生一样而为自己之后的工作处于意想不到的境地。
之所以说服务的高境界是“可以处理任何投诉”是因为只有这样会体现企业的核心竞争力，体现与其他企业的不同之处，在市场竞争中才会占据一席之地。对于员工，只有“可以处理任何投诉”才可以体现个人的价值，才会在企业中得到领导的重视。
有浪花的大海才是完美的。形成浪花是因为有暗礁，也正是这些暗礁成就了大海的完美。我们的生活就像大海，风平浪静固然美丽，但是有了浪花才会完美。
