,即有了管理者对员工亲切、关心的微笑，才能转化为员工对客人真诚、发自内心的微笑。
D．餐厅的优质服务需要两个理解，即只有管理者理解员工，员工才能理解客人。
E．餐厅需要两种付出,即餐厅对员工付出的越多，员工才会对餐厅付出的越多,最终餐厅收获的也就越多。
F．餐厅优质服务需要“两气”，即有了人气,才会迎来财气。
G．餐厅的优质服务需要有两种幸福愉快，即有了幸福愉快的员工，才会有幸福愉快的客人。
简言之，感情治店、感情管理就是要以员工为核心，以餐厅的凝聚力、向心力为基础，寻求员工对企业的忠实，最大限度地发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，从而创出一流的服务。
4、第四种差距是餐厅的市场宣传促销活动，与实际提供给客人的服务之间的差距，也称为许诺与承诺之间的差距。当客人从餐厅做的广告和其他营销活动中获得了良好的外部信息，同时也就形成了对餐厅服务质量很高的期望值。如果慕名而来亲身经历的服务却并非如此，使客人产生上当受骗或希望越大、失望越大的感觉，这便严重地损坏了餐厅的声誉和形象。
（1）产生这种差距的原因
①餐厅的宣传促销活动与内部经营管理、服务质量控制脱节。
②对外宣传促销不实事求是、吹牛或过分许诺。
③餐厅的高层管理者对市场营销活动没有进行严密的管理和控制。
（2）解决问题的办法
①将市场营销活动作为餐厅管理的全过程和整体经营活动，进行严密的计划和监督控制。
②从市场调研、需求分析、制定服务计划、对外宣传促销到提供服务、提供服务后的信息反馈等一系列活动，必须由餐厅中每个部门、全体员工共同参与、合作完成，而不仅仅是市场营销人员的工作。
为此，餐厅要抓好外部营销和内部营销两种营销活动，建立内外运转协调统一的机制。力争做到对外宣传和许诺的服务是客人最需要的、而又能够完全地、如实地在餐厅得到落实的服务。
5、第五种差距是客人期望的服务与经验服务之间的差距，即客人的期望值与实际感受的服务不相等。如果期望值过多地高于实际感受，将会造成客人强烈不满和严重的不良口头宣传；如果期望值过多地低于实际感受，将会使餐厅付出不必要的高成本，有时成本、利益指数会出现负值。
产生这种差距的原因与前四种差距密切相关，如果餐厅的管理者能够正确判断客人的期望、需求，制定合理的服务规格和标准，按照规格标准提供给客人适当、满意的服务，并实事求是地做好市场宣传促销，即使存在着一定的客人主观因素，这种差距也能大大地缩小。
服务质量管理差距分析模型为餐厅的管理者提供了科学的、有逻辑性的思考问题、解决问题的方法，它将服务质量的管理和控制作为一种战略，向餐厅管理者表明：当一个餐厅出现了服务质量问题时，应该从哪些方面去寻找原因，应该采取何种方式来缩小各种差距，从而从根本上解决问题。这个模型可供不同等级、类型、规模的餐厅管理者参考、借鉴。笔者希望对服务理论的研究和探讨能够启发管理者的思路，作用于管理者的意识和观念的改变，成为餐厅优质服务的理论依据，为提高餐饮餐厅的管理水平和服务质量产生一些有益的影响。
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四、餐饮服务质量的监督检查
服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证,以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。
服务质量检查的中心应是“我们的服务给客人带来了何等感受”。为此，质量检查人员首先应具有敏锐的洞察力，对餐厅的经营主旨有明确的认识，对各部门的运作规程有清楚的了解（的确应该是业务上的尖子），善于通过服务现象体察到员工的心态和情绪，从而进一步探究客人的需要。
服务质量监督检查的内容应该是服务各环节的连续性，部门间的协调性，对客服务的规范性和灵活性。
1、制定并负责执行各项管理制度和岗位规范，抓好礼貌待客，优质服务教育，实现服务质量标准化，规范化和程序化。
2、通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
