24、 门童应选择合理站位，站立端正，随时__________________________。车辆驶近饭店大门时，门童应_____________迎上前去，用规范的_____________引导车辆停靠在_____________客人_____________和_______________的地方。下雨时，应带着_____________迎候在_____________区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。车辆停稳后，门童应按照_____________礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人_____________再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。
25、 装卸行李时，应_____________，数量准确，_____________，并得到客人的_____________。应保证随身行李不离开客人的__________________________。
26、 引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用_____________提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规范的_____________示意客人前行的方向。客人办理入住登记手续时，行李员应站在_____________以外，站姿端正，_____________客人，随时等候为客人服务。
27、 引领客人去客房时，行李员应_____________前行，并与客人保持_____________的距离。到达客房后，行李员应_____________客人的要求摆放行李。行李的_____________应朝，_____________应朝。应让客人_____________行李的_____________和_____________。离开客房到门口时，行李员应__________________________退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。
28、 客人离店需要行李服务时，行李员应_____________为客人提拿行李，并将行李__________________________在__________________________的地点，
29、 接待员、收银员见到客人应__________________________。_________________后，应用_____________或_____________称呼客人。接待员介绍饭店产品时应__________________________，用恰当的语言，站在_____________的角度，为客人提供__________________________。回答客人询问时，应__________________________，__________________________。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表示出_______________的意愿，并提供_____________服务。对_____________客人和_____________客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。
30、 收费结账时，服务员应__________________________、__________________________。用现金结账的，应让客人核实__________________________，保证_____________。收银员应将账单、发票装入信封，用_____________呈递给客人，请客人_____________。 结账完毕，收银员应_____________地向客人__________________________，欢迎客人再次光临，目送客人离开。
31、 话务员接打电话时，应使用_____________或_____________。发音_____________，语调_____________，语速_____________，音量_____________，语言_____________，表述_____________，耐心_____________。电话铃响10秒内，话务员应_____________接听电话，先_____________并_____________。转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应__________________________，并主动提供_____________。转接外线电话时，话务员应保护住店客人的_____________。提供叫醒服务时，话务员应保证在_____________的时间_____________叫醒客人。叫醒的语言应_____________，语音甜美柔和。
32、 商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件_____________，注意文件_____________，迅速、准确服务。向客人递送文件时，应微笑着注视客人用_____________递送。
33、 清洁客房或进行简单客房维修时，应选择_______________时进行，并尊重客人的_____________。进入客房前应__________________________并报告本人身份，等候客人开门或_______________再__________________________。清洁房间时应_____________客房房门。如需当着客人清洁客房，应尽量_______________客人，并严格按操作标准提供_____________、_____________的服务。提供相关服务时，应尊重__________________________和住宿习惯，_____________客人的文件，不对客人的物品和活动表示_____________。一般不宜_____________客人物品的_______________。
34、 饭店装修或维修客房时，应用_____________或_____________的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供_____________服务。维修时，宜使用_____________专用物品和设备，不应_____________使用客房物品和设备。维修完毕，维修人员应主动_______________，及时通知客房部整理客房，使客房尽快__________________________。客房部应及时_____________，对给客人造成的不便再次向客人致歉。
35、 饭店应按客人要求和相关程序提供擦皮鞋服务，_____________，按时_______________。客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时__________________________，并_______________，按规定将洗好或熨烫好的衣物_____________。
36、 客人租借用品时，饭店应_____________。服务员应向客人礼貌_____________相关租借规定。如果无法提供租借用品，应_______________，尽量帮助客人解决问题。提供房内免费饮品服务时，应尊重客人的_____________和_____________，按时将有免费标志的饮品送至客房。
37、 送餐车应干净整洁，符合_______________。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。_____________应与_____________匹配，干净、整齐、完好。送餐员应_____________离餐车_________________介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。送餐时，如遇客人_____________，送餐员应_____________，等客人__________________________再进房送餐。
38、 公共区域卫生间应_________________。服务员见到客人应礼貌问候，_____________。因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。客人离开时，服务员应主动_________________。清洁公共区域时，服务员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到客人应__________________________，礼貌问候，_____________。客人在工作区域谈话时，清洁员应_____________。使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不__________________________。提拿工具应注意_____________，提拿方式_____________、_____________，并符合礼仪规范。
39、 住店客人生病时，饭店应派人__________________________，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供_______________。探访客人应把握__________________________，尽量不打扰客人休息。
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40、 客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时__________________________，安抚客人，表示同情，及时为客人提供帮助，并尽快将_____________、_____________通知客人。
41、 客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，首先查看_______________，然后再____________________________情况。及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏原因，根据_______________处理_____________事宜，做到_____________。
42、 员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，_______________，安抚客人，然后认真_____________状况。_______________后，应就员工的过失_____________向客人诚恳致歉，及时与客人_____________事宜，跟踪处理结果。
43、 客人到餐厅用餐，领位员应根据_____________客人的_____________安排合适的_________________并祝客人用餐愉快。引领入座应__________________________，_____________规范，走位_____________，_____________适度。领位员应选择合理站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的_____________应符合__________________________程序。
44、 客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按_____________为客人铺放口布。铺放动作应__________________________，方便客人就餐。向客人推荐菜品时，应使用规范的_____________，尊重客人的_____________，_____________酒水。书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在_____________书写。_____________前，应向客人_____________所点菜品名称，并询问客人有无_____________的食品，有些西式菜品还应_____________客人对__、__程度的要求。
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