《中国饭店行业服务礼仪规范》学习竞赛试题

65、 服务员为客人倒水时，应_____________，_____________熟练，_____________卫生，倒水量_____________，端放茶杯动作_______________。重要会议使用贵宾接待室的，服务员应提供_____________服务。敬茶时应_____________，按照_____________次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几_______________，服务员应_____________采用_____________服务，_____________应优雅大方。服务员应随时留意_________________状况，及时回应客人需求。
66、 会场应设_____________清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。会场衣帽间应有明显的_____________，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按_____________礼仪递接存衣牌，并_____________客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不_____________，不_____________。
67、 会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应_____________工作，适时_____________。遇客_____________，随时_______________。
68、 饭店应为客人提供车辆__________________________服务、_____________服务和车位_____________服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。
69、 饭店营销部门的工作人员定期拜访客户时，应_____________，着装整洁，主动进行自我介绍。与客人交谈时，应__________________________，及时回应，并将手机调至_____________状态。结束交谈时，应向客户_____________，对占用客户的宝贵时间表示_______________。
70、 宴请客户时，应提前到达就餐地点_____________客人。点菜时，应尊重客户的_______________，不_________________。
71、 带领客户参观饭店时，应提前准备，_________________，引领礼仪应规范、到位。介绍饭店时，应实事求是，关注_____________，把握时间，_______________结束参观。
72、 营销人员在办公室接待来访客人时，应热情友好，_______________。倒水、递名片、握手应符合_________________。营销部预定员接听客人预定电话时，应根据_____________需求推荐_______________的产品，做到热情友好，善解人意。预定员收发业务信函时，_____________应规范，_____________准确，回复及时，_______________简练，通俗易懂。
73、 接待大型旅游团队时，负责协调关系的饭店相关营销人员，应提前做好接待准备工作，及时和_____________、_____________沟通，尽量节约客人出行时间。饭店若安排人员提供拍照、摄像服务时，应_____________礼让，提拿摄像器材规范到位，不妨碍客人_____________和_____________。
74、 饭店有外事接待活动时，应_______________协调各项事宜。与客方会见、会谈时，主方与会人员身份应与客方与会人员身份_____________，_____________安排符合礼节。交谈时，_____________应认真聆听，积极回应。宴请客方时，应尊重_____________饮食习惯，_____________适宜，避免浪费。主方敬酒布菜时，应把握_____________。主方与会人员就餐时应_____________，符合_________________礼仪。

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75、 营业员应微笑问候前来浏览商品的客人，随时准备为客人服务。为客人服务时，营业员应善于_____________客人的_____________和_____________，把握_____________向客人展示商品。介绍商品应_____________，不夸大其词。递送商品应符合_____________礼仪规范。回答客人询问时，应_____________，_____________。无法回答客人问题时，应向客人真诚致歉，并提供_________________途径。
76、 对购物客人和非购物客人，营业员应_______________，不_____________。营业时间快结束时，营业员应_____________提供服务，直到客人满意离开。接待退换货的客人时，服务人员应_____________，按退货制度_______________、_____________地为客人办理退货手续。
77、 问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，_____________。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人_____________。问候盲人客人时，应在一定距离处通过_____________提示客人及时辩听周围情况。提示时，_____________柔和，语调_____________，_____________适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着_____________客人，通过_____________向客人传递_____________、_____________的信息。
78、 为肢残客人提供引领服务时，应走_____________路线，做到走_____________时适当_____________，走_____________时适当_____________。引领盲人客人行走时，应_____________其_____________。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的_____________，不使用____________________________表述。引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应_____________肢残客人，_____________盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应_______________上下，然后_____________客人。引领过程中，引导者应不断通过_____________提示和_____________脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人_____________调整桌椅间距离。
79、 引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的_____________相对于客人的_____________。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有_____________提示。引导者与客人同车的，应向客人_____________沿途_____________。
80、 给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应_____________残疾客人，_____________、_____________办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排_____________楼层或其他__________________________的无障碍客房。
81、 残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至_____________且_____________的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应__________________________。为盲人客人服务时，应__________________________，并细致解释，帮助客人逐一_______________的摆放位置。上菜时，应向盲人客人_______________的造型和颜色，告诉客人食物放置的_____________位置，并随时帮助客人。
82、 饭店保卫工作人员应__________________________上岗，站姿端正，_____________齐全。
83、 采购员在接待供应商时，应_____________、热情大方。与客人交谈时，应将_____________静音，认真倾听对方谈话。交谈结束后，应礼貌送别。
84、 车队司机应保证车辆干净整洁。接送客人时，应_____________，提前到达，_____________迎候，适时提供_____________服务和_____________服务。应遵章守法，安全驾驶，按时将客人送达指定地点。客人到达目的地后，应_____________客人_____________物品，对客人乘坐本车表示感谢，_____________客人离开后再上车。
85、 饭店总值班经理对客人应_____________，对员工应_____________。应__________________________，_____________。巡视检查员工工作时，应_____________劳动成果，应为下级_____________。处理各类突发事件和疑难问题时，应_____________，_____________，_____________。

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